面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，企業(yè)與客戶之間傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音溝通已經(jīng)不再獨(dú)占主流。微信、QQ、微博、網(wǎng)頁(yè)客服等等各種互聯(lián)網(wǎng)社交媒介溝通方式，逐步成為企業(yè)與客戶交流及獲得反饋的重要渠道，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心也正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型力求更高效的溝通。
>>溝通媒介逐步多樣化
這些新的聯(lián)絡(luò)方式正在轉(zhuǎn)變企業(yè)運(yùn)營(yíng)的理念及重點(diǎn)，不同于以往稍顯“一根筋”的聯(lián)絡(luò)客戶，現(xiàn)在則多了服務(wù)客戶、提升客戶滿意度等目的性。不過(guò)即使面臨種種轉(zhuǎn)變，與客戶保持友好聯(lián)系始終離不開(kāi)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心。因此，聯(lián)絡(luò)中心的改造和轉(zhuǎn)型就顯得非常重要。
比如，NICE Nexidia Analytics全渠道交互數(shù)據(jù)分析方案的確可以將企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心中涉及的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確分析，并生成可視化分析報(bào)告引導(dǎo)企業(yè)做出或調(diào)整相應(yīng)對(duì)策。但是！在NICE系統(tǒng)引導(dǎo)下調(diào)整的策略如何才能傳達(dá)至前線員工及聯(lián)絡(luò)中心座席？這些涉及日常工作模式等方面的調(diào)整如何確保實(shí)行？這些都需要內(nèi)部有效溝通來(lái)推進(jìn)。
因此在聯(lián)絡(luò)中改革及轉(zhuǎn)型方面，不僅要關(guān)注技術(shù)系統(tǒng)，還要重視企業(yè)及聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的溝通。聯(lián)絡(luò)中心作為與客戶產(chǎn)生交互的前線陣地，擁有良好高效的溝通是關(guān)鍵。
在企業(yè)通信數(shù)字化方面，相信大家也有不少感想。從以往的紙質(zhì)、電話溝通的低效，到后來(lái)大量?jī)?nèi)部電子郵件顯現(xiàn)出來(lái)的繁復(fù)，再到我們國(guó)內(nèi)企業(yè)更為熟悉的釘釘、企業(yè)微信等操作系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部溝通方面一直在找尋更直接高效的模式。
當(dāng)然，通過(guò)何種方式實(shí)現(xiàn)高效溝通各個(gè)企業(yè)都有不同的方向，這點(diǎn)我們不細(xì)說(shuō)。只是希望大家可以了解到，當(dāng)團(tuán)隊(duì)之間可以彼此分享知識(shí)以及相互提出建議、提供幫助，面向客戶的呼叫處理無(wú)疑是能夠得到更大優(yōu)化的。
聯(lián)絡(luò)中心座席作為實(shí)行企業(yè)計(jì)劃的一分子，不應(yīng)只有聽(tīng)從并且實(shí)施的動(dòng)作，還可以投入其中幫助改善溝通計(jì)劃。座席是直接接觸客戶的人群，他們的聲音應(yīng)該得到充分的傾聽(tīng)和支持，他們對(duì)系統(tǒng)、流程或者是其他方面的反饋可能更加實(shí)際有用。
所以，在推進(jìn)數(shù)據(jù)分析帶來(lái)的可行性操作時(shí)，不妨為聯(lián)絡(luò)中心的座席們留出空間，讓他們傳遞改進(jìn)各種流程的想法，讓企業(yè)和客戶的交互溝通更有價(jià)值。
最后，NICE數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析協(xié)助企業(yè)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方向，而聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)內(nèi)部的良好溝通則可以更好地推進(jìn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，二者缺一不可。
