CTI論壇(ctiforum.com)7月29日消息（編譯/老秦）:提高聯(lián)絡(luò)中心的有效性是各地客戶服務(wù)提供組織的主要關(guān)注點(diǎn)?？梢酝ㄟ^多種方式實(shí)現(xiàn)改善和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，近年來，自助服務(wù)工具和聊天機(jī)器人變得更加廣泛，允許客戶快速解決查詢。盡管大量客戶希望通過電話進(jìn)行互動，但平凡的常規(guī)查詢會降低呼叫中心的效率，增加其他客戶的等待時(shí)間，并減少座席的工作場所享受。
如果有一個平臺可以消除呼叫等待時(shí)間，提高聯(lián)絡(luò)中心效率并阻止座席每天五十次回答相同的查詢，該怎么辦？那么現(xiàn)在可能有一個辦法。
Replicant AI，相信我們現(xiàn)在處于一個人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以讓機(jī)器與人類進(jìn)行真正有用的語音交互的階段。它的平臺可以實(shí)現(xiàn)人與其“思維機(jī)器”之間的完整語音對話，這是一個人工智能的談話機(jī)器人。機(jī)器人可以處理一系列查詢，并且可以24/7全天候接聽電話，完全不需要等待或連接延遲。
Replicant已經(jīng)開發(fā)了其專有的AI技術(shù)超過兩年，座席機(jī)器人可以理解和處理完整的句子，而不僅僅是關(guān)鍵詞或短語。傳統(tǒng)上這種技術(shù)的一個缺點(diǎn)是處理過程中的滯后，但Replicant的機(jī)器人分析交互并在一秒鐘形成對話語音響應(yīng)。通過將后臺API集成到其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，機(jī)器人可以處理諸如預(yù)訂票證，更新信息或回答查詢等任務(wù)。
如果機(jī)器人的交互變得過于復(fù)雜，那么它就可以升級呼叫并將交互轉(zhuǎn)移到真實(shí)的人工座席，從之前的會話中移交所有相關(guān)信息和上下文。使用機(jī)器學(xué)習(xí)，隨著平臺構(gòu)建以前交互的經(jīng)驗(yàn)，機(jī)器人將隨著時(shí)間的推移磨練他們的技能。
Gadi Shamia，Replicant AI CEO
本周，Replicant已宣布從包括Atomic，Bloomberg Beta，Costanoa Ventures和Norwest Venture Partners在內(nèi)的多家具有前瞻思維風(fēng)險(xiǎn)投資公司獲得700萬美元的種子基金。Atomic之前在其他成功的科技企業(yè)中有過成功，包括Hims，Bungalow和TalkIQ。除了資金外，Replicant還聘請了行業(yè)專家GadiShamia，他是聯(lián)絡(luò)中心獨(dú)角獸Talkdesk的首席運(yùn)營官，現(xiàn)任新任首席執(zhí)行官。UC Today通過電話與Shamia進(jìn)行了交談，以了解更多有關(guān)ReplicantAI以及他們?yōu)樾袠I(yè)規(guī)劃的內(nèi)容。
Shamia解釋說，機(jī)器和人之間的先前交互需要降低復(fù)雜性以適應(yīng)機(jī)器人?？s短句子，緩慢說話并減少復(fù)合短語，就像你和一個非常小的孩子說話一樣。Replicant不是這樣，因?yàn)樗腁I技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)更自然的快速交互。
“我們希望將機(jī)器升級到呼叫者的水平。我們希望客戶能夠通過電話與機(jī)器人交談，就好像他們正在與真人交談一樣。”
通過電話與機(jī)器人建立真正的互動并不容易。需要兩年的開發(fā)和對細(xì)節(jié)的高度關(guān)注，以確保在機(jī)器人響應(yīng)之前的延遲可以從根本上減少。除了快速響應(yīng)之外，機(jī)器人還需要能夠理解微妙的細(xì)微差別和多層句子，這些句子可能包括幾個關(guān)鍵信息，這些信息可能在以后的交互中很有用。
“該團(tuán)隊(duì)投入了大量的精力來創(chuàng)造一個真正快速的大腦，在20毫秒內(nèi)可以產(chǎn)生答案。”
Replicant AI機(jī)器人呼叫信息
Replicant已經(jīng)被電話技術(shù)推遲了，它需要將每個人的聲明作為錄音并將其轉(zhuǎn)發(fā)到要分析的平臺中，以便能夠快速響應(yīng)是至關(guān)重要的，以便加上語音呼叫的延遲也不會讓人感覺延遲。
Replicant使用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)算法來尋找解決問題和分析數(shù)據(jù)的新方法，為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建“集體大腦”。其基礎(chǔ)是Replicant的“思維機(jī)器”，它可以收集中樞神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中每次呼叫的知識，隨著時(shí)間的推移變得更加智能。
該平臺的潛在應(yīng)用是巨大的。由于企業(yè)顯然每年在客戶服務(wù)電話上花費(fèi)超過1萬億美元，因此通過消除呼叫中心人工座席的互動來減少這些呼叫的機(jī)會是顯而易見的。Replicant的計(jì)劃并不止于此。目前僅作為基于英語語言的機(jī)器人可用，而其他關(guān)鍵語言在未來將獲得發(fā)展。
“語言是客戶服務(wù)的一個障礙。我們很高興用其他語言開發(fā)，以便我們可以幫助全球公司改善他們的客戶服務(wù)。這絕對是我們計(jì)劃的一部分。”
Replicant AI儀表板
國際客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的最大成本之一是多語種座席或不同地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心，以滿足不同語言的需求。如果Replicant將來可以提供用西班牙語，普通話或法語互動的機(jī)器人，那么成本降低的可能性就更大了。Shamia確實(shí)告訴我們，這種先進(jìn)技術(shù)確實(shí)需要對語言進(jìn)行大量深入的理解。
憑借他在Talkdesk的行業(yè)歷史，一家從最初的1000萬美元資金發(fā)展到現(xiàn)在價(jià)值超過10億美元的業(yè)務(wù)，Shamia認(rèn)識到ReplicantAI的巨大機(jī)會。Shamia引用了制造業(yè)實(shí)現(xiàn)自動化的轉(zhuǎn)變。所有的制造業(yè)都發(fā)生了變化。現(xiàn)在，產(chǎn)品更快速地生成，質(zhì)量更好，為客戶帶來利益。相比之下，商業(yè)或白領(lǐng)工作空間尚未見多少自動化應(yīng)用。
“我們正在實(shí)現(xiàn)這樣一個時(shí)代：通過AI，可以實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)流程的自動化，這將真正提高每個人的生產(chǎn)力，使企業(yè)更有效，并提供更好的客戶服務(wù)。”
因此，在您下次打電話給企業(yè)時(shí)，您可能會與客戶服務(wù)機(jī)器人談話?；蛘撸瑢?shí)際上，你會知道它是一個機(jī)器人嗎？...
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