以Zoho CRM為核心的生態(tài)平臺助得信建立深刻客戶洞察

　　18年前，得信咨詢創(chuàng)始人楊先生曾先后供職于五大會計師事務(wù)所，在給國內(nèi)企業(yè)做咨詢服務(wù)的過程中，他發(fā)現(xiàn)隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，企業(yè)發(fā)展迅速，但國內(nèi)企業(yè)普遍管理意識不強(qiáng)，在人才培養(yǎng)和管理效率上未與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求匹配，這恰恰是企業(yè)急需改變的現(xiàn)狀。同時他意識到人才培養(yǎng)的重點是授人以漁而不是授人以魚，必須要提高客戶解決問題的能力。為了給客戶帶來實實在在看得見，甚至是可以具體量度的效果，楊先生于2002在香港成立得信咨詢，并于2003年進(jìn)入廣州市場。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，在北京和上海都設(shè)有分公司，服務(wù)過的客戶包括央企、民企、外企等的數(shù)千家企業(yè)。企業(yè)經(jīng)得信咨詢培訓(xùn)后，通過提升管理技巧獲得持續(xù)性的發(fā)展，通過一系列能力培訓(xùn)建立人才庫，減少人才流失，并且讓人才持續(xù)貢獻(xiàn)價值，得信咨詢優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶的一致認(rèn)可。

　　為了公司良性發(fā)展，市場部門承擔(dān)著收集潛客的重任。市場部通過各種努力把潛客吸引到官網(wǎng)，但是營銷手段單一，管理方式粗放，卻會將市場前期釋放的勢能減弱，無法幫公司獲得足夠優(yōu)質(zhì)的潛客數(shù)量，也會影響市場部的工作成果。

　　得信咨詢市場部使用ZohoForms表單工具來收集潛客信息，它可以以多種形式嵌入到不同平臺，滿足市場部多渠道抓取客戶的需要。對于來到得信咨詢官網(wǎng)的訪客，使用ZohoSalesIQ獲知他之前是否來過，進(jìn)入了哪個頁面，停留了多長時間，然后又去了哪里......通過對訪客行為的抓取，對潛客意向程度、意向產(chǎn)品、甚至是重要程度進(jìn)行分析，給銷售人員提供更準(zhǔn)確、更有價值的跟進(jìn)信息。市場部還使用ZohoCampaigns郵件營銷工具進(jìn)行客戶培育，根據(jù)他們的意向定期發(fā)送感興趣的資料，與潛客建立一種長期關(guān)系，當(dāng)他有需求的時候會第一時間想找得信咨詢服務(wù)。

　　近年來進(jìn)入企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域的公司越來越多，競爭加劇以及時代發(fā)展，讓得信咨詢隨時保持著“改變”的心態(tài)，以順應(yīng)新時代市場和客戶的需求?？蛻粲辛烁噙x擇，在來回對比中成單周期就會拉得很長。得信咨詢需要提高銷售管理水平，快速成單，才能戰(zhàn)勝競對，維護(hù)住自己市場和收益。從服務(wù)角度看，客戶要求變高了。過去培訓(xùn)形式是單一的面授，而現(xiàn)在客戶會提出各種各樣的新需求。響應(yīng)速度也要快，每個客戶都想第一時間獲得最好的服務(wù)，否則輕則投訴，重則造成負(fù)面影響。

　　通過Zoho CRM，得信咨詢建立了科學(xué)有效的銷售管理流程，可以把商機(jī)智能地分配給最合適的銷售，并且?guī)椭N售把握住每個關(guān)鍵業(yè)務(wù)點，成功贏得客戶訂單。使用Zoho Desk客服管理工具，得信實現(xiàn)了對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，建立互動通道，讓客戶可以快速找到客服。通過郵件、電話、在線聊天、社交平臺等多種支持渠道，保持與客戶的順暢互動。其次，設(shè)置自動化的服務(wù)流程，自動提醒、分配、轉(zhuǎn)派、關(guān)閉工單，讓服務(wù)支持更有效率。第三，通過定性和定量的反饋，評估服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)能力。Zoho Desk幫得信咨詢打造了一支高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，贏得了客戶的贊譽。

　　隨著業(yè)務(wù)向全國各省市及地區(qū)的延展和滲透，老師們需要經(jīng)常到處飛，給客戶面授培訓(xùn)。隨之問題也來了，內(nèi)部顧問負(fù)責(zé)聆聽客戶需求，跟客戶溝通具體的培訓(xùn)方案，老師們則按照方案規(guī)劃去上課，跟內(nèi)部顧問反饋課程進(jìn)度及效果。于是，在老師和顧問之間需要進(jìn)行大量的協(xié)同和溝通，分散在異地使高效率的協(xié)同變得困難重重。

　　使用Zoho在線辦公套件，可以實現(xiàn)文檔的多人共享和協(xié)同編輯，不需要來回傳遞，同時保證大家看到的都是最新版本，消除信息不對稱帶來的困擾。ZohoMail企業(yè)郵箱中融入社交媒體的溝通方式，在郵箱里可以直接像聊微信一樣跟同事即時對話，參與項目的幾個人組 成聊天小組，溝通事情特別順暢。

　　得信咨詢經(jīng)常給企業(yè)開展培訓(xùn)，在提升管理能力和團(tuán)隊效率上有著深刻的認(rèn)識，系統(tǒng)選型著重從效率、協(xié)同等方面進(jìn)行考量。

　　市場部門要建立營銷漏斗，大量收集并培育潛客。銷售部門要建立一個行之有效的銷售流程，規(guī)范銷售行為，抓住業(yè)務(wù)關(guān)鍵點迅速達(dá)成交易。服務(wù)部門則多渠道觸達(dá)客戶，高效解決客戶問題，提供令人滿意的服務(wù)。部門之間的目標(biāo)相輔相成，步調(diào)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，要求系統(tǒng)必須做到數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)順暢、業(yè)務(wù)流程可定制、團(tuán)隊高度協(xié)同。另外，管理層還有更高的視野，希望可以打破業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的壁壘，在一個完整的客戶生命周期內(nèi)透視客戶行為，從而建立深刻、精準(zhǔn)的客戶洞察，一方面能更好地服務(wù)客戶，一方面也可以作為數(shù)字化的決策依據(jù)。

　　得信咨詢在做CRM選型時，發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品并不能滿足企業(yè)多方位的需要，不能實現(xiàn)對客戶全流程的跟進(jìn)。市場部李小姐說：“我們需要更多的獲客，需要管理潛在客戶，觀察他們的行為，還要有持續(xù)培育的過程，市面上很多CRM是做不到的。即便可以做到，需要找到四、五家其他供應(yīng)商去額外購買，再去一個一個對接CRM，成本高，還特別麻煩。Zoho出現(xiàn)得太及時了，讓我們企業(yè)只花一份錢，可以使用到售前、售中和售后的20多款軟件，而且跟CRM都是集成的，我不用去購買很多軟件，也不需要對接很多軟件，只對接Zoho一個供應(yīng)商就可以了。”