中國銀行業(yè)協(xié)會7月24日在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2018）》。報告顯示，2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，客服中心人工電話接聽量10.58億通，電話接通率達到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續(xù)五年高于98%。
《報告》顯示，銀行自助語音服務(wù)更加智能。2018年，銀行業(yè)客服中心自助語音服務(wù)量為21.88億通，自助語音服務(wù)比例為67%，41%的客服中心應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率。同時，銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務(wù)，71%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，60%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務(wù)。銀行業(yè)客服中心服務(wù)客戶45.77億人次，通過充分挖掘“客戶之聲”，致力于從服務(wù)全流程優(yōu)化客戶體驗。
銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運營精細化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化蛻變。2018年，銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為和業(yè)務(wù)進行分析，使得服務(wù)和營銷工作更為精準。
2018年是中國“遠程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行。與傳統(tǒng)客服中心相比，遠程銀行實現(xiàn)了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現(xiàn)服務(wù)渠道新突破；二是由“服務(wù)咨詢”到“業(yè)務(wù)辦理”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍新突破；三是由“客戶服務(wù)”到“客戶經(jīng)營”，實現(xiàn)價值創(chuàng)造新突破。
專家表示，在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大勢之中，客服中心將在金融科技全面賦能、AI助力釋放客服效能、渠道共融實現(xiàn)互惠共贏、極致體驗彰顯服務(wù)價值、數(shù)據(jù)驅(qū)動助推提質(zhì)增效、風險合規(guī)保障穩(wěn)健發(fā)展的帶動之下，邁入遠程銀行全新的發(fā)展階段。
