2019年消費(fèi)者版的《顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)系列》標(biāo)志著該系列出版的第八年和第十四個(gè)版本。與過(guò)去幾年一樣，《顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)系列》是Exces In The Know和COPC Inc.的聯(lián)合研究項(xiàng)目。該系列的目的是調(diào)查個(gè)人消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)顧客關(guān)懷狀況的看法，同時(shí)探索對(duì)業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士最重要的話(huà)題。
發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和新興趨勢(shì)
今年的報(bào)告揭示了一些值得關(guān)注的行業(yè)趨勢(shì)，包括隨后將展示的持續(xù)渠道使用和渠道偏好趨勢(shì)。雖然傳統(tǒng)渠道服務(wù)（尤其是電話(huà)）仍然是顧客服務(wù)支持的關(guān)鍵方式，但是消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)渠道的使用率持續(xù)下滑，渠道偏好正日益轉(zhuǎn)向其它解決方案和渠道。
除了上述提到的和其它趨勢(shì)，今年的報(bào)告還進(jìn)一步定義了關(guān)鍵領(lǐng)域的成果，包括多渠道交互、自助解決方案和顧客的貢獻(xiàn)。結(jié)合往年的成果，2019年消費(fèi)者版《顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)系列》描述了迄今為止最全面的服務(wù)歷程。
我們期待著2019年消費(fèi)者版《顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)系列》在今年9月全面發(fā)布。同時(shí)，我們希望您會(huì)喜歡以下精選內(nèi)容預(yù)覽。
完整的2019年消費(fèi)者版《顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)系列》將于2019年9月16日至18日，在Exces In The Know舉辦的丹佛顧客響應(yīng)峰會(huì)上發(fā)布。與會(huì)者將收到印刷成冊(cè)的報(bào)告，所有發(fā)現(xiàn)將在整個(gè)會(huì)議進(jìn)程中進(jìn)行解釋。我們邀請(qǐng)您加入這場(chǎng)卓越的活動(dòng)。
有關(guān)丹佛顧客響應(yīng)峰會(huì)的更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)ExecsInTheKnow的官方網(wǎng)站execsinknow.com。
2019年調(diào)查報(bào)告揭示了渠道使用和偏好的變化
傳統(tǒng)渠道服務(wù)（尤其是電話(huà)）繼續(xù)在顧客服務(wù)中發(fā)揮著核心作用。即便如此，使用偏好正在向其它方式轉(zhuǎn)移。2019年，電話(huà)渠道的使用率降至8年來(lái)最低水平，只有60%，與去年同比下降了7個(gè)百分點(diǎn)。電話(huà)渠道的使用量在2015年的《顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)系列》中曾達(dá)到70%的峰值，之后一直呈現(xiàn)緩慢穩(wěn)定下降的趨勢(shì)，而這一趨勢(shì)在今年的數(shù)據(jù)中再次得到延續(xù)。
與使用情況一樣，使用偏好也趨向于遠(yuǎn)離傳統(tǒng)服務(wù)方式，就如，電話(huà)。今年的調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)渠道服務(wù)的偏好急劇下降，下降了11個(gè)百分點(diǎn)。從2015年開(kāi)始，對(duì)傳統(tǒng)渠道的偏好就一直在下降，當(dāng)時(shí)對(duì)傳統(tǒng)渠道的偏好為65%。渠道偏好變化的主要因素是：移動(dòng)服務(wù)。
近期改善與未來(lái)投資；多渠道滿(mǎn)意度
在2019年的調(diào)查報(bào)告中有一個(gè)新問(wèn)題，消費(fèi)者被問(wèn)及近年來(lái)企業(yè)在哪些方面改善顧客體驗(yàn)最多。68%的回答集中在日常消費(fèi)和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)上。十分肯定的是，參照“亞馬遜效應(yīng)”，企業(yè)需要確保在售后體驗(yàn)方面有足夠的投資，以更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的期望。
基于上述結(jié)果，消費(fèi)者認(rèn)為發(fā)生改善的地方很明顯了。那么未來(lái)他們希望在哪里看到改善呢？與過(guò)去幾年一樣，大多數(shù)消費(fèi)者希望看到顧客服務(wù)體驗(yàn)為重點(diǎn)的改善，2019年調(diào)查報(bào)告中，48%的受訪者表達(dá)了這一觀點(diǎn)。
作為對(duì)上述情況的證明，多渠道體驗(yàn)的滿(mǎn)意度在2019年達(dá)到多年來(lái)的新低，僅為38%。造成多渠道體驗(yàn)不滿(mǎn)意的常見(jiàn)原因包括：缺乏責(zé)任感、反應(yīng)不及時(shí)、不一致的流程、以及流程過(guò)于混亂耗費(fèi)精力。消費(fèi)者正處在這樣一個(gè)階段，他們希望在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)自己的判斷選擇不同的渠道時(shí)，都能獲得相同的高水平服務(wù)。
顧客不滿(mǎn)意的內(nèi)容
“糟糕的顧客服務(wù)，沒(méi)有人承擔(dān)責(zé)任。”
“自動(dòng)答復(fù)太多。”
“需要我花費(fèi)很多精力去尋求解決方案。”
“支持人員提供的信息不一樣，很難得到一致的答案。”
