互聯(lián)網(wǎng)化、智能化大潮下，同程藝龍正在從傳統(tǒng)OTA向ITA（智能出行管家）升級轉(zhuǎn)型，為用戶創(chuàng)造簡單、快捷、智能的出行服務(wù)?？头悄芑瞧渲饕黄瓶谥?。
早在2015年之前，同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)就分別展開了服務(wù)智能化的探索，2018年3月二者完成合并后，又將智能化應(yīng)用列入未來的戰(zhàn)略發(fā)展主線之一。目前，同程藝龍客服中心已相繼展開了智能機器人、智能IVR、智能坐席助手、智能質(zhì)檢、智能自助等多個專項，持續(xù)聚焦服務(wù)智能化。
同程藝龍助理副總裁、客服中心CEO肖玉池表示，“同程藝龍希望通過布局智能化客服中心，一方面緩解傳統(tǒng)人工客服在數(shù)據(jù)處理等方面的局限，同時也為用戶帶去更加高效、智能的服務(wù)，更好的滿足行業(yè)發(fā)展。”
今年一季度，同程藝龍的月活躍用戶和月付費用戶均呈現(xiàn)大幅增長，前者同比增長22%，后者更是猛增36.7%。用戶規(guī)模的持續(xù)增長，業(yè)務(wù)線增加咨詢規(guī)模擴大，由此使得傳統(tǒng)按鍵IVR路由越來越復(fù)雜，層級越來越深，用戶咨詢費力度越來越高，同時坐席工作臺需要的兼容信息也不斷增長，架構(gòu)越來越龐大。
上述背景下，同程藝龍基于日漸成熟的TTS（語音合成）、ASR（語音識別）以及NLP（自然語言處理）技術(shù)，實現(xiàn)了客戶直接與AI機器人進行對話，通過語義理解進行服務(wù)預(yù)判，精準(zhǔn)確認(rèn)用戶咨詢問題類型快速提供用戶所需服務(wù)項目（人工服務(wù)或自助服務(wù)）。據(jù)悉，同程藝龍通過將系統(tǒng)自助操作融于新的多輪對話場景中，在用戶與機器人對話過程中，準(zhǔn)確定位用戶訂單、政策規(guī)則等，快速精準(zhǔn)解決用戶問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上極大降低了人員耗損。
肖玉池介紹，“公司的智能機器人服務(wù)能力已經(jīng)全面升級，在線溝通更為順暢，新機器人能夠結(jié)合大數(shù)據(jù)智能分析用戶的真實訴求，快速響應(yīng)用戶、服務(wù)用戶，為用戶提供最優(yōu)的解決方案。”
就在近期，同程藝龍推出的名為“智能服務(wù)一次觸達(dá)、工單前置承接”專項成果，已逐步在住宿服務(wù)條線、地面交通服務(wù)條線等業(yè)務(wù)推行。今年暑期，該項目至少實現(xiàn)了兩個目標(biāo)：減少了客戶多次咨詢的路徑，降低了客戶問題解決的費力度，可以咨詢機器人一次觸達(dá)解決；同時降低了人工服務(wù)成本，釋放出的一線人力去服務(wù)更多客戶。
圍繞智能化建設(shè)，作為評價與提升窗口的質(zhì)檢工作，也通過“實時+離線+智能”的全面質(zhì)檢，不斷提升客戶體驗。據(jù)同程藝龍相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，傳統(tǒng)質(zhì)檢主要以人工抽檢為主，如管中窺豹，只見一斑。目前，同程藝龍結(jié)合ASR（語音識別）引擎已實現(xiàn)離線全量質(zhì)檢，另外在NLP（自然語言處理）加持下，復(fù)雜質(zhì)檢規(guī)則更精確的定位會話問題，不僅僅完成“評價”需求，定位客服會話失誤，也為“提升”更好的整體服務(wù)質(zhì)量提供了鋒利武器。
目前，同程藝龍建立了“首問責(zé)任制”、“24小時處理制”、“先行賠付制”和“監(jiān)控報備制”等保障機制，還采用了業(yè)內(nèi)最新技術(shù)，實現(xiàn)了從訂單到會員完整行程服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。針對旅游出行各個細(xì)分市場和消費“痛點”，同程藝龍加大了大數(shù)據(jù)、人工智能方面的應(yīng)用創(chuàng)新力度，先后推出了地面交通“慧行”系統(tǒng)、VR機場、智慧酒店等創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品。
