艾瑞咨詢最近推出的《2019年中國企業(yè)級SaaS行業(yè)研究報告》顯示:2018年中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模為243.5億元，較上年增長47.9%。預(yù)計未來三年內(nèi)中國企業(yè)級SaaS市場將保持39.0%的年復(fù)合增長率，到2021年整體市場規(guī)模將達(dá)到654.2億元。
如此華麗的數(shù)字背后，諸多SaaS廠商都對劃分這塊蛋糕躍躍欲試。在在線協(xié)同辦公領(lǐng)域，有一個品牌是不可被忽視的，那就是中國云端辦公協(xié)同軟件——石墨文檔。
近日，筆者有幸拜訪了銷售易的忠實客戶-石墨文檔。在與石墨文檔的溝通中，筆者感覺到與銷售易一樣都是SaaS廠商的他們，正在業(yè)務(wù)模式這條路上充滿信心地探索著、實踐著，并且非常樂于與他人分享經(jīng)驗。
本期嘉賓：石墨文檔合伙人
商業(yè)化及政府關(guān)系聶巍
情懷為先，做有溫度有態(tài)度的中國SaaS公司
武漢初心科技有限公司成立于2014年，自推出在線協(xié)同文檔辦公軟件——石墨文檔以來，始終保持業(yè)界領(lǐng)先地位，現(xiàn)已成為國內(nèi)體系最完整、功能最完備的企業(yè)級協(xié)同辦公套件。
聶總表示：在中國，企業(yè)的內(nèi)容管理開始逐漸被重視，內(nèi)容上云是一個大趨勢。石墨文檔為不同的客戶群體和行業(yè)推出了各種差異化的產(chǎn)品版本，希望在他們能觸及的行業(yè)中將云端辦公模式進(jìn)一步推廣開來。
秉承著“做一款中國人自己的產(chǎn)品”這樣的初衷，石墨文檔堅持做一家有溫度的科技公司，不僅重視企業(yè)協(xié)同辦公、數(shù)據(jù)安全、移動辦公等需求，積極優(yōu)化、完善產(chǎn)品和服務(wù)，還在產(chǎn)品設(shè)計上全方位滲透中國文化美學(xué)，讓用戶兼得高效、安全、靈活的協(xié)作空間和精致典雅的用戶體驗。
合縱連橫 將產(chǎn)品扎根到不同行業(yè)
聶總說：“在云端協(xié)同辦公軟件這個領(lǐng)域，我們是出發(fā)最早，技術(shù)積累也最深厚的，同時，到目前擁有最多企業(yè)用戶的一個企業(yè)”。
現(xiàn)今，石墨文檔的全部產(chǎn)品都在進(jìn)行商業(yè)化演變。近期目標(biāo)是希望能夠服務(wù)更多的行業(yè)，更大規(guī)模的企業(yè)用戶，為他們提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的體制增效。
聶總表示：“過去三個季度我們整個商業(yè)化進(jìn)程其實還是不錯的，現(xiàn)在也拿下了很多的標(biāo)桿客戶，比如說龍湖地產(chǎn)、滴滴等，都已經(jīng)是石墨文檔的深度用戶了。”相比于進(jìn)入某一行業(yè)，更讓石墨文檔興奮的是如何深挖行業(yè)，積攢更多同行業(yè)用戶，縱向?qū)⑿袠I(yè)“擊穿、吃透”，將石墨文檔的價值進(jìn)一步提升。
從0到1 業(yè)務(wù)團隊快速搭建帶來的新需求
聶總對SaaS公司的業(yè)務(wù)數(shù)字化氛圍十分認(rèn)同：“SaaS行業(yè)公司，特別是企業(yè)服務(wù)公司，對于企業(yè)內(nèi)部的管理流程的梳理和精細(xì)化運營，還是很看重的，整體走得還是挺靠前的，數(shù)字化意識的土壤很好。”
石墨文檔的業(yè)務(wù)團隊開始時是一個7人小隊，之后電話銷售團隊、客戶成功團隊、大客戶的私有部署團隊、渠道團隊等慢慢加入進(jìn)來，人員從幾個增長到幾十個，業(yè)務(wù)相關(guān)的工作就變得更加復(fù)雜，銷售人員之間的協(xié)作、工作職責(zé)和內(nèi)容的界定等等問題，需要管理團隊給出清晰明確的方向。一時間，業(yè)務(wù)工作數(shù)字化成為業(yè)務(wù)團隊的“置頂問題”。
事實上，石墨文檔對于自己的需求理解也是在迭代的。聶總表示：“我們一開始選擇了一款較為簡單的CRM產(chǎn)品，我們當(dāng)時主要是電話銷售，所以認(rèn)為只要解決這個問題就可以了。隨著業(yè)務(wù)團隊的擴大和石墨自己產(chǎn)品的迭代，我們發(fā)現(xiàn)CRM能夠與我們的database打通十分重要。因為我們希望能夠?qū)崟r監(jiān)測這些數(shù)據(jù)，并且能夠利用這些數(shù)據(jù)對銷售們進(jìn)行橫向比較，甚至包括客戶注冊在主站的數(shù)據(jù)怎么自動進(jìn)入CRM系統(tǒng)等等，很多問題開始變成剛需。“隨著需求的更新和增多，企業(yè)開始了再次的CRM選型工作，最終石墨文檔選擇了銷售易幫助其搭建業(yè)務(wù)、客戶數(shù)據(jù)管理平臺。
令行如流 擊破關(guān)鍵問題讓線索自然流轉(zhuǎn)
石墨文檔的客戶線索重要來源之一是在線申請試用，因此客戶會在官網(wǎng)留下信息，比如客戶姓名、公司、電話、郵箱等，這些都是CRM系統(tǒng)內(nèi)的關(guān)鍵字段，因此石墨主站的底層系統(tǒng)與銷售易CRM能夠打通，將大大節(jié)省數(shù)據(jù)維護(hù)成本，一旦信息進(jìn)入系統(tǒng)就會自然轉(zhuǎn)成線索，電銷小組將根據(jù)線索來源進(jìn)行分配與跟進(jìn)，從而將這部分的人力完全釋放出來。
對于這一塊的亮點功能，聶總則表示：“我們銷售團隊每個月要處理7000+的線索量，這里面大部分來自我們的主站，其實這個打通并不難，但是是非常必要和關(guān)鍵的。在此基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)開始與銷售易合作，進(jìn)行更進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析工作，比如下一步要做的主站人群的活躍度，如果主站和CRM的數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行比較，對我們銷售團隊的意義將非常巨大！”
日臻完善 優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)伴隨企業(yè)成長
銷售易根據(jù)石墨文檔的需求和業(yè)務(wù)特征為其搭建了一套CRM系統(tǒng)，同時根據(jù)其業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為石墨文檔適時添加更深入的功能。
石墨文檔的CRM系統(tǒng)示意圖
客戶信息標(biāo)簽化沉淀，規(guī)范企業(yè)資產(chǎn)：銷售易CRM系統(tǒng)的核心模塊之一是客戶管理，石墨文檔的銷售代表一方面通過移動端將客戶信息以及聯(lián)系人信息隨時隨地記錄在系統(tǒng)中；另一方面，在信息收集后，分散的資料逐步沉淀，有助于銷售人員及時查看和跟進(jìn)。為銷售帶來便利的同時把核心信息掌握在企業(yè)手中，形成一個客戶管理平臺。同時通過活動記錄也可以掌握客戶的跟進(jìn)頻次和跟進(jìn)方式，便于管理規(guī)范。
精細(xì)化管理，將重點項目經(jīng)驗和機制進(jìn)行固化：銷售易CRM上線后，根據(jù)石墨文檔的產(chǎn)品類型進(jìn)行了不同的項目流程管理。中小項目“短頻快”的節(jié)奏進(jìn)行項目推進(jìn)，大型項目對于每一個節(jié)點的關(guān)鍵事件進(jìn)行細(xì)化管理，并體現(xiàn)在銷售流程中。通過銷售易精細(xì)化打單流程固化銷售方法論，新人可快速上手，同時復(fù)制頂尖銷售的經(jīng)驗。
石墨文檔的項目管理機制
建立客戶信息平臺，完成客戶全生命周期管理：對于SaaS服務(wù)企業(yè)而言，老客戶的持續(xù)維護(hù)和不斷創(chuàng)造價值是企業(yè)增長的關(guān)鍵點之一。銷售易CRM通過一體化平臺，幫助石墨文檔將新客到老客的過渡整合在同一個平臺進(jìn)行?？蛻舻幕A(chǔ)信息、項目、歷史訂單以及跟進(jìn)情況會同步到客戶成功團隊，幫助客戶成功經(jīng)理快速介入服務(wù)并提高客戶服務(wù)滿意度，為客戶提供全生命周期的管理。
石墨文檔摒棄了復(fù)雜且沉重的操作方式和書寫環(huán)境，為客戶帶來質(zhì)感更高、操作更簡便的客戶體驗，這意味著所有的工作人員都需要在后端付出更多的辛勞與汗水，企業(yè)運營的數(shù)字化必定能夠幫助石墨文檔進(jìn)一步提升客戶體驗。在未來石墨文檔將繼續(xù)堅持初心，持續(xù)“顛覆”云端辦公軟件這個領(lǐng)域。
