近日，寶雞供電分公司96789呼叫中心以“優(yōu)服務(wù)、降投訴、樹形象”為主線，通過五個(gè)“精準(zhǔn)”舉措落實(shí)精細(xì)化管理，促進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量再提升，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
該公司呼叫中心圍繞細(xì)化服務(wù)質(zhì)量管控，開展精細(xì)化管理。針對(duì)熱線服務(wù)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)提出五個(gè)“精準(zhǔn)”，扭轉(zhuǎn)熱線服務(wù)工作粗放的局面。精準(zhǔn)熱線話務(wù)分類，劃分客戶訴求為停電信息咨詢、故障報(bào)修、多元化手機(jī)APP電費(fèi)繳納、一般訴求、其他業(yè)務(wù)五大類，根據(jù)電壓等級(jí)、客戶屬性、具體訴求，在五大分類下細(xì)分51小類。
在日常工作中規(guī)范記錄填寫，確保話務(wù)記錄標(biāo)準(zhǔn)化、表單化，提高客戶訴求答復(fù)的準(zhǔn)確度，精準(zhǔn)熱線話務(wù)分析。話務(wù)量做到日?qǐng)?bào)表、周總結(jié)、月通報(bào)。每日客戶訴求落地有聲，每周梳理客戶訴求的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，每月通過訴求發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，確保月度話務(wù)分析“準(zhǔn)”、“細(xì)”、“實(shí)”。精準(zhǔn)熱線業(yè)務(wù)處理流程，建立班（組）、部門、主管領(lǐng)導(dǎo)三級(jí)監(jiān)督機(jī)制，責(zé)任到人，確保業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)高效通暢。截止目前下派業(yè)務(wù)單1627個(gè)，完成率100%。精準(zhǔn)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，提前規(guī)劃，圍繞熱點(diǎn)，一月一個(gè)單、一周一內(nèi)容，一天一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，事事學(xué)、時(shí)時(shí)學(xué)，提高業(yè)務(wù)理論水平。精準(zhǔn)實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，依托供電服務(wù)業(yè)務(wù)交流，96789客服深入基層窗口，直面客戶、線路、設(shè)備，學(xué)現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)學(xué)，提高實(shí)操業(yè)務(wù)能力，精準(zhǔn)基層服務(wù)與熱線服務(wù)的配合。呼叫中心與基層服務(wù)窗口互換崗位，開展供電服務(wù)業(yè)務(wù)交流，角色轉(zhuǎn)換、互通業(yè)務(wù)，增進(jìn)理解，促進(jìn)了96789熱線、基層窗口凝聚合力，致力于公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升。
寶雞供電分公司呼叫中心通過精細(xì)化管理貫穿熱線服務(wù)全過程，熱線服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，客戶訴求答復(fù)準(zhǔn)確、高效，服務(wù)短板發(fā)現(xiàn)及時(shí)、措施得力，激發(fā)了人員業(yè)務(wù)能力、熱線服務(wù)潛能，提高了客戶滿意度和忠誠度。
