隨著AI智能質(zhì)檢技術(shù)的發(fā)展，越來越多的公司采用智能質(zhì)檢技術(shù)來檢測客服工作的服務(wù)情況，通過一定的質(zhì)檢規(guī)則設(shè)計(jì)，可以就客服的禮貌用語，業(yè)務(wù)解答，話術(shù)引導(dǎo)等多個(gè)方面進(jìn)行打分評估。而類似這樣的客服質(zhì)檢平臺的搭建，很多大型公司早已搭建完成，如科大訊飛，捷通等。
不難看出，類似這樣的質(zhì)檢技術(shù)往往是對客服話語事后行為進(jìn)行評估和質(zhì)量檢測，客服回答的好或者不好，結(jié)果是確定的，質(zhì)檢技術(shù)無法介入客服和客戶質(zhì)檢的對話中，因此并不能實(shí)時(shí)優(yōu)化客服服務(wù)，提升線的客戶滿意度。
那么是否存在一類產(chǎn)品，可以直接介入客服人員和客戶的對話中，從最根源處提升客戶的滿意度呢？當(dāng)然有，這就是坐席輔助系統(tǒng)。
1.坐席輔助系統(tǒng)的產(chǎn)生背景
在實(shí)際的工作中，很多客戶服務(wù)部門收到用戶的投訴，諸如抱怨客服人員語速過快，業(yè)務(wù)解答不完整，服務(wù)態(tài)度惡劣等等。從客服自身來說，他們也有很多痛點(diǎn)，比如業(yè)務(wù)知識體系太過龐雜，業(yè)務(wù)流程太長，業(yè)務(wù)本身的枯燥感導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定等，都無法令其保證100%的滿意度。對客服管理者而言，服務(wù)品質(zhì)當(dāng)然很重要，但從現(xiàn)實(shí)情況看很多需要業(yè)務(wù)解決類和營銷類的電詢，客服人員的表現(xiàn)也因個(gè)體能力各有差異，難以拉平，這都是現(xiàn)實(shí)的硬傷。由此不難看出，不論是一線客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的產(chǎn)品來做助手，幫助自己更好地完成作業(yè)。
?。?坐席輔助系統(tǒng)的介紹
坐席輔助系統(tǒng)是基于客服和用戶對話的實(shí)時(shí)場景，通過可視化的界面實(shí)時(shí)監(jiān)測并提示客服關(guān)鍵信息點(diǎn)，幫助客服及時(shí)補(bǔ)充/修改表達(dá)內(nèi)容，輸出完整的對話流，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品，該產(chǎn)品背后離不開深度學(xué)習(xí)，自然語言處理，ASR，意圖識別等多項(xiàng)技術(shù)的融合，它比較貼合的業(yè)務(wù)場景如電話銷售，VIP客服服務(wù)等AI電銷難以發(fā)力的地方。
3.坐席輔助系統(tǒng)的功能
那么一個(gè)成熟的坐席輔助系統(tǒng)是如何完成輔助的？是如何幫助客服提高客戶滿意度的呢？
3.1客戶畫像
通過IVR派發(fā)的一通電話，客服往往無從了解到客戶的具體信息，如電訊的歷史記錄、業(yè)務(wù)記錄、客戶職業(yè)、用戶偏好這些。但是通過坐席輔助系統(tǒng)，用戶一旦接入，客服即可在界面上看到客戶的用戶畫像，這些用戶畫像以標(biāo)簽形式進(jìn)行展現(xiàn)，如【美容顧問】【信用卡辦理】【健身達(dá)人】等，有了這些標(biāo)簽，客服人員就可以做到知己知彼，有的放矢了。
3.2知識推薦
知識推薦功能，是客服人員在接聽電話的同時(shí)，坐席輔助系統(tǒng)主動(dòng)識別客戶的進(jìn)線意圖，調(diào)取后臺知識庫，利用FAQ/知識圖譜的手段，實(shí)現(xiàn)知識的主動(dòng)推薦，客服也可以手動(dòng)查詢查找知識點(diǎn)，如此客服人員就不必查詢另外的業(yè)務(wù)系統(tǒng)了。
3.3流程狀態(tài)導(dǎo)航
流程狀態(tài)導(dǎo)航，是指坐席輔助系統(tǒng)主動(dòng)提示客服，當(dāng)前的所處的狀態(tài)為流程中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，以及提示下一步的流程環(huán)節(jié)。以“退保”為例，客服按照公司流程，需要涉及4個(gè)主要環(huán)節(jié)。
在上面的展示中，坐席輔助系統(tǒng)，可以顯示當(dāng)前所處的環(huán)節(jié)，已完成環(huán)節(jié)和接下來的環(huán)節(jié)，并且分別用不同的標(biāo)記進(jìn)行了區(qū)分。這樣結(jié)合上文的知識推薦，客服不但可以清楚查看自己所處的節(jié)點(diǎn)位置，還可以通過知識推薦展開下一個(gè)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容。
3.4通話狀態(tài)
除了在文本內(nèi)容介入，協(xié)助客服提高客戶的滿意度之外，坐席輔助系統(tǒng)，還能及時(shí)監(jiān)測客服的服務(wù)語氣/服務(wù)態(tài)度/語速等語音條件，提升客服和客戶的語音交互對話，這就是通話狀態(tài)的監(jiān)控，監(jiān)控的對象往往是雙向的，即既有對客戶語氣的監(jiān)控，也有對客服人員的監(jiān)測。
通話狀態(tài)除了可以監(jiān)測以上的語音指標(biāo)，按照不用企業(yè)用戶的需求，還可以聯(lián)入【敏感詞】【服務(wù)禁語】的監(jiān)測，當(dāng)客服對客戶表達(dá)了不尊敬的內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給出警示，提醒客服優(yōu)化自己的服務(wù)用語。
把以上這幾個(gè)功能點(diǎn)融合一起，就構(gòu)成了一個(gè)完整的坐席輔助系統(tǒng)-客服的工作界面了。
證據(jù)顯示，在這樣的系統(tǒng)輔助下，客服的工作效率至可以提高20%，另外，非業(yè)務(wù)指標(biāo)-客服工作幸福感也比原來得到了增強(qiáng)，坐席輔助系統(tǒng)無疑是一線客服人員絕佳的工作小助手了。
那么坐席輔助系統(tǒng)如何幫助管理者提高管理效率？下面需要介紹是非常重要的一個(gè)模塊——坐席地圖。
3.5坐席地圖
坐席輔助系統(tǒng)，不僅可以針對某一通通話完成知識推薦，流程狀態(tài)導(dǎo)航，通話狀態(tài)的監(jiān)測，還可以針對管理者還可以從宏觀的層面輸出坐席工作人員的全部通話報(bào)表，方便管理人員查看，這樣的視圖我們將稱為坐席地圖，如下圖所示。
通過坐席地圖，客服管理者更快從宏觀層面了解各個(gè)分部門的坐席當(dāng)前狀態(tài)，也可以了解對應(yīng)的重要指標(biāo)，如通話總數(shù)、敏感詞的通話發(fā)生數(shù)、語速過快的通話數(shù)、搶話的通話數(shù)等，及時(shí)做出管理決策或培訓(xùn)干預(yù)，優(yōu)化客服的服務(wù)流程。
4.結(jié)語
坐席輔助系統(tǒng)，不僅可以幫助坐席工作人員實(shí)時(shí)了解自己的工作狀態(tài)，還可以通過坐席地圖，輔助管理者優(yōu)化對一線客服人員的管理。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)復(fù)雜，集成了NLP（自然語言處理）、Emotion識別（情緒識別），ASR（自動(dòng)語音識別）、Intent識別、自動(dòng)糾錯(cuò)等多個(gè)AI行業(yè)的高難度技術(shù)，剛一推向市場，便受到了眾多知名保險(xiǎn)/金融行業(yè)的企業(yè)的青睞，紛紛投入使用，我們有理由相信它在不久必將成為客服服務(wù)技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的一顆明珠。
