福建移動助力中國銀行龍巖分行搭建省內(nèi)首個金融行業(yè)“云客服”智能呼叫系統(tǒng)，并在該分行呼叫中心投入使用。系統(tǒng)上線首月成效明顯，在全省起到示范引領(lǐng)作用，已有數(shù)家其他地市中行到現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)。
據(jù)悉，福建移動“云客服”智能呼叫系統(tǒng)下掛坐席電腦和呼叫中心話機(jī)及耳麥，其中自動外呼功能是其一大亮點。該系統(tǒng)設(shè)有文字信息輸入、外呼號碼批量導(dǎo)入頁面，可將文字轉(zhuǎn)換成語音發(fā)起自動語音外呼，呼叫完畢后自動生成統(tǒng)計報表，詳細(xì)展示已接、未接、遇忙等呼叫記錄清單。該系統(tǒng)還可通過以太網(wǎng)交換機(jī)與銀行數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對接。例如，當(dāng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫掃描到臨近繳費日期的銀行用戶時，系統(tǒng)可將銀行工作人員預(yù)制的催繳費用文字轉(zhuǎn)換成語音發(fā)起自動外呼，實現(xiàn)降本增效。
除自動外呼功能外，人工智能坐席功能也發(fā)揮了積極作用。該功能中的話務(wù)登錄退出、暫時離席、坐席狀態(tài)、客戶滿意度調(diào)查等模塊實現(xiàn)了話務(wù)接聽智能分配、坐席人員便捷管理，IVR語音導(dǎo)航、三方通話、多方會議、電話轉(zhuǎn)接、留言信箱等模塊為更多話務(wù)接聽場景提供解決方案，數(shù)字錄音、話務(wù)記事、話務(wù)查詢、客戶管理等模塊則有效幫助坐席人員提升工作效率。
據(jù)了解，福建移動“云客服”還具有多渠道融合交互、生態(tài)開放等特點，可將電話、微信、視頻、郵件等渠道的服務(wù)請求統(tǒng)一接入、智能分流，還能通過打造開放式“云客服平臺”，吸引合作伙伴及外部開發(fā)者提供個性化應(yīng)用，構(gòu)建多方共贏生態(tài)。下一階段，福建移動將聯(lián)合中國銀行龍巖分行推動“云客服”更多功能在實際中應(yīng)用。
