客服智能化、人性化服務(wù)的背后正是以AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等系列能力驅(qū)動(dòng)的螞蟻金服“新客服”體系。今天，在上海舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服公布了新客服向全面數(shù)字智能化的全新升級(jí)，及開放助力行業(yè)的最新進(jìn)展。
圖說：新客服高峰論壇今天在上海舉辦來源/新民晚報(bào)記者金志剛攝
許多用戶可能都體驗(yàn)過在一連串服務(wù)提示音的操作后，加上數(shù)分鐘的音樂等待，沒有等到客服應(yīng)答，反而等到了電話掛斷。遇上緊急情況，類似的語音服務(wù)令人抓狂。而如今，未問先答懂你心意的AI智能客服正在快速成為客服行業(yè)的主角。比如打支付寶客服電話，只需要對(duì)著手機(jī)“下指令”，系統(tǒng)識(shí)別語音就會(huì)直接跳轉(zhuǎn)服務(wù)。而打開支付寶“我的客服”，你可能還沒想好問什么，智能機(jī)器人就已經(jīng)根據(jù)行為軌跡、算法大數(shù)據(jù)“排兵布陣”，提前做好了準(zhǔn)備“猜你關(guān)心”。
螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部的丁翌表示，這正迎合了數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景用戶服務(wù)需求。螞蟻金服和埃森哲聯(lián)合推出的《新客服行業(yè)白皮書》用戶調(diào)研顯示，80%的用戶希望客服更了解自己，71%的用戶表示相比與人溝通，希望可以自助解決問題。消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的普惠性、技術(shù)化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。
圖說：APP截圖
據(jù)了解，2017年8月，支付寶率先行業(yè)提出了“新客服”理念，并用AI等手段將被動(dòng)式、等待式的傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)挖掘用戶潛在需求，給用戶提供更普惠的服務(wù)。兩年間，隨著人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，新客服進(jìn)一升級(jí)為完整的行業(yè)解決方案，并呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、全程洞察和管理升級(jí)三大特征。在服務(wù)好海量支付寶用戶的同時(shí)，還可以把新客服的系統(tǒng)技術(shù)能力輸出給行業(yè)，提高整個(gè)行業(yè)的效能，減少呼叫中心的運(yùn)維成本。
來自螞蟻金服的數(shù)據(jù)顯示，相較于2016年，2018年整體業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了120%，但人力僅增長(zhǎng)了11%，滿意度達(dá)到80%，大大提升了服務(wù)效能。通過數(shù)據(jù)分析和人工智能手段，可以更準(zhǔn)確掃描客戶全程行為并預(yù)判、識(shí)別客戶服務(wù)需求點(diǎn)，使得呼叫中心資源的調(diào)配使用更加精確。
以2018年雙11當(dāng)天為例，支付寶自助服務(wù)系統(tǒng)承接服務(wù)需求量達(dá)95.1%，這意味著絕大多數(shù)用戶的問題，通過支付寶APP內(nèi)的“我的客服”應(yīng)用即可自助解決，相當(dāng)于解放了22461個(gè)人力，讓人工客服更專注地解決復(fù)雜的問題，為用戶排憂解難。
埃森哲大中華區(qū)金融事業(yè)部董事總經(jīng)理騰濤認(rèn)為，數(shù)字客服潛在市場(chǎng)可達(dá)數(shù)千億級(jí)。被市場(chǎng)潛力所吸引，大量資本正持續(xù)涌入數(shù)字客服行業(yè)，助力數(shù)字客服企業(yè)打開市場(chǎng)。截至2018年12月31日，國(guó)內(nèi)共有73家提供數(shù)字客服解決方案的企業(yè)獲得融資。而金融、零售電商、旅游出行、政務(wù)成為了智能客服的重點(diǎn)領(lǐng)域。
據(jù)了解，目前已經(jīng)目前有消費(fèi)者金融、保險(xiǎn)、大出行、新零售、團(tuán)餐等多個(gè)行業(yè)系統(tǒng)性地接入了螞蟻金服的智能客服能力。不僅如此，新客服的數(shù)智化解決方案也“出海”為海外公司提供了借鑒經(jīng)驗(yàn)。菲律賓本地電子錢包GCash應(yīng)用新客服能力后，人工客服通話市場(chǎng)平均縮短2分鐘，問題解決效率提升500%。
