如今,無論我們使用銀行的APP或是撥打銀行客服電話,都會感受到智能化為銀行服務(wù)形式帶來的巨大變化。
《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2018)》中指出,2018年,銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%,其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機器人服務(wù),已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。
智能語音交互:用戶體驗升級帶動場景革命
業(yè)內(nèi)人士認為,智能語音交互技術(shù)的發(fā)展不僅有利于銀行客服業(yè)務(wù)大幅度提升用戶體驗,還將帶動整個銀行業(yè)務(wù)場景運營全面升級。用戶只需要在使用時打開手機銀行或其他移動渠道直接說出需求,便可實現(xiàn)相應(yīng)的場景服務(wù)。
例如今年年初,浦發(fā)銀行app推出聲紋文本認證服務(wù),除了允許app用戶使用聲紋作為登錄密鑰或交易密碼之外,用戶還可以通過語音交流直接調(diào)用手機銀行app中大部分功能,浦發(fā)銀行app在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)AI交互的應(yīng)用模式,用戶全程通過自然說話的方式與app進行交互,app不僅能夠“讀”出用戶的語音文字,還能夠智能“理解”其需求。
無論用戶想要購買產(chǎn)品或搜索菜單功能,APP都會快速展現(xiàn)并引導(dǎo)用戶通過自然語言直接完成該項交易,真正實現(xiàn)“所言即所達”的互動體驗。
AI簡化60%貸款流程,提高風(fēng)控水平
銀行傳統(tǒng)的貸款審核主要依賴人工,審核客戶經(jīng)理水平參差不齊,審批程序繁瑣,風(fēng)險大。
人工智能征信審核通過智能客服完成對貸款人申請、驗證、核身等工作,簡化了現(xiàn)有貸款模式下復(fù)雜低效的客戶身份認證流程。
在貸款審批方面,傳統(tǒng)貸款風(fēng)控主要是依靠客戶經(jīng)理個人的經(jīng)驗判斷以及報表,審批環(huán)節(jié)多、流程慢,信息維度少、風(fēng)險高。
有些人群和傳統(tǒng)銀行的信貸交易很少,很難獲取其金融信用信息,也很難通過傳統(tǒng)的風(fēng)控手段進行評估。人工智能可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù),搜集多維度數(shù)據(jù)來判斷用戶的特征,判斷用戶身份的真實性,用戶的履約意愿和履約能力。
“5G·智能銀行”提供“全旅程服務(wù)”
近期,工商銀行、浦發(fā)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等銀行公開宣布推出5G智慧網(wǎng)點,標志著銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型再次邁出一步。可以說,未來銀行模式雛形已經(jīng)逐漸明晰,最主要的即為深刻融入客戶生活,做到“智能”與“無感”。
建行推出的“5G+智能銀行”實現(xiàn)了遠程“一對一”專家服務(wù),視頻無延時,與傳統(tǒng)網(wǎng)點面對面服務(wù)幾乎無差異。
進入“5G·智能銀行”的各個區(qū)域,憑借人臉識別、智能語音,VR和AR等技術(shù)的綜合運用,客戶可以迅速辦理銀行業(yè)務(wù)、咨詢預(yù)約,享受各個場景下的個性化、專屬化服務(wù)。
近年來,科技的發(fā)展推動著客服效率的提升,無論是那種服務(wù)形式,都是要以客戶的需求為核心,切實的解決問題。
目前的技術(shù)想讓智能客服像人一樣隨機應(yīng)變、對答如流似乎還不太可能,但是智能化的趨勢已經(jīng)勢不可擋。
參考資料:
《銀行智能客服進化論:誰將打破“重復(fù)收聽請按井號鍵”的體驗夢魘?》-中國電子銀行網(wǎng)
《AI簡化60%貸款流程,平安旗下金融公司推智能貸款解決方案》-車貸周刊
《從建行5G?智能銀行看未來銀行模式》-清華金融評論