“4G改變生活，5G改變社會”，5G的到來，使得萬物互聯(lián)變得觸手可及。保險行業(yè)也在悄然發(fā)生著變革，通過各種5G技術賦能，傳統(tǒng)保險業(yè)務的4大難題迎刃而解:1、空間和服務半徑問題：彌補物理網點服務覆蓋面不足。2、時間問題：彌補物理網點服務時間的限制。3、服務流量問題：分流物理網點客戶，緩解客戶排隊壓力，提高客戶體驗。4、成本問題：降低服務成本，優(yōu)化網點定位，綜合考慮物理網點建設和運營投入的投資回報率。中國保險業(yè)正在經歷從“渠道為王，網點為王”到“服務為王，體驗為王”的轉變。
5G技術正在賦予保險公司前所未有的數(shù)據獲取能力，智能感知、靈活控制等落地給保險業(yè)注入了創(chuàng)新的活力，不斷推進保險業(yè)在銷售、投保、核保、理賠等環(huán)節(jié)模式的轉型。作為一家領先的新型專業(yè)壽險公司，天安人壽正在通過環(huán)信視頻客服賦能，優(yōu)化保險交易的各個環(huán)節(jié)，為用戶提供高頻、場景化的智能保險服務新體驗，解決保險服務的“最后一公里”問題。
1、破解網點限制，視頻客服打通保險“最后一公里”
距離太遠，工作日沒時間，天氣太熱，柜面排隊時間太久，沒空去柜面辦理保全業(yè)務該怎么辦?在保險行業(yè)，傳統(tǒng)的柜臺和面對面的人工交流被認為是最安全、最親切和最有效的服務方式，但由于網點建設成本、維護成本、時間距離等因素，對有需求的客戶造成諸多不便。另一方面，即使互聯(lián)網時代，在網上聊天，電話接聽等也很難以解決來自客戶的花樣問題，還極大浪費人力成本。
天安人壽借力業(yè)界主流的保險科技服務環(huán)信視頻客服，通過對其移動設備進行視頻(APP端和H5端)的SDK集成，將業(yè)務辦理搬到線上，打破了時間和服務窗口的限制，延伸了業(yè)務及服務的辦理時間，簡化服務流程，用戶可以7X24小時接入視頻，有任何問題客服坐席在遠程就可以協(xié)助用戶完成操作，為用戶提供高頻、場景化以及高效貼心的保險服務。
(天安人壽“CallTa”視頻上線)
同時，天安人壽微信公眾號也正式上線了”CallTa“視頻服務。據了解，該服務是由天安人壽APP升級至微信公眾號，采用”視頻+自助“的方式將CallTa視頻服務已有保全操作進行對接，用戶足不出戶，就可以享受保單貸款、基本信息變更等視頻保全服務，真正打通保險“最后一公里”。
2、智能+視頻通話，打造暢快的保險服務5G體驗
由于保險產品的特殊性，保險業(yè)的服務需要具備及時性、準確性、全面性等特點，而客戶的分析、理賠對保險公司來說尤為重要。當一個保險責任事故發(fā)生后，保險公司需要進行全面精準的證據收集和判定，因為客戶投保后發(fā)生理賠的概率很難確定，一旦認定保險公司就要按照約定賠付客戶相應的補償，同時，保險公司還需要對抗保險欺詐等風險。
天安人壽通過“CallTa”視頻服務的可視化技術，將理賠、收付等信息集中歸一，避免了信息孤島問題。通過高清視頻、圖文消息等打造智能化的場景體驗，既滿足了客戶的需求，又更加符合用戶習慣。
(視頻通話業(yè)務場景演示)
天安人壽的“CallTa”視頻服務重點體現(xiàn)在以下幾個方面：
- 提供優(yōu)質實時的富媒體互動，用戶可以進行文字、圖片、文件傳輸?shù)雀幻襟w溝通。坐席端視頻窗口可以拖拽，畫面實時低延遲，畫質清晰，可根據帶寬自動調整清晰度和幀率。
- 用戶可以在會話、歷史會話、客戶中心進行頁面回放訪客和客服的視頻，還可以合并訪客端和客服端視頻，方便留檔和查閱。
- 在視頻客服的座席端可以實時調取訪客攝像頭，進行高清畫面抓取，截圖拍照。
- 靜音和畫面靜止，當客服回答不上來問題時，可靜音與同事討論，再對訪客進行解答。訪客端不方便視頻時，可在初始發(fā)起視頻請求時，禁止開啟攝像頭，也可在視頻過程中關閉攝像頭，畫面將靜止在最后一幀。
- 在視頻聊天過程中，客服可以共享自己的桌面或應用程序，如Word、PDF閱讀器、瀏覽器、畫板等，更全面地向客戶展示內容。桌面共享的視頻也會保存為視頻文件，供客服/管理員事后查看。
- 用戶與客服開始視頻聊天后，客服還可以邀請相同租戶下另一位客服加入視頻聊天，共同為客戶服務。
3、人臉識別定制化服務，讓保險服務更精準更有效
在保險行業(yè)，自己的賬戶被他人登錄的事件屢見不鮮，當他人拿著客戶的身份證信息去辦理業(yè)務，保險公司的系統(tǒng)如何辨別“我不是我”呢?
在“刷臉”時代，人臉識別是用來快速驗證用戶身份的人工智能技術，在保險業(yè)也有著極佳的使用場景。環(huán)信為天安人壽打造的視頻客服就能讓用戶輕松證明“我是我”。天安人壽的“CallTa”視頻客服就在視頻通話過程中采用了人臉識別技術，以視頻+身份證件信息+人臉核實的三重方式來達到身份核查的目的。
(“CallTa”視頻客服人臉識別)
“CallTa”通過微信接入視頻時，可通過API接口傳入客戶基本信息、保單號、保單險種名稱、保全類型等字段，并保存到系統(tǒng)中，如無數(shù)據傳入，在視頻客服系統(tǒng)中，客服手工則輸入記錄保存；視頻過程中，還可以錄入銀行卡信息、保單信息、業(yè)務信息等并保存到本系統(tǒng)中。天安人壽的“CallTa”視頻客服還與公安系統(tǒng)，天安壽險自身數(shù)據系統(tǒng)打通，實現(xiàn)業(yè)務辦理的無縫銜接。
簡單來說，客戶在辦理保險業(yè)務過程中，系統(tǒng)通過抓取真人臉部與信息庫對比，就能判斷辦理人是否為投保人本人。在諸如更改證件類型、打印資產證明等涉及用戶隱私的環(huán)節(jié)，以“人臉識別”來確定視頻對面的辦理人是否投保人本人成為必要環(huán)節(jié)。
4、“云-管-端”三重安全保障，全方位保障客戶隱私
客服系統(tǒng)錄音錄像的留存安全如何保障?統(tǒng)計報表會被泄露嗎?當前市面上的客服系統(tǒng)、工作臺沒有專門針對信息安全做產品設計，在現(xiàn)有產品框架下，客戶隱私信息很容易產生泄露，針對信息安全問題，環(huán)信為天安人壽打造的“CallTa”視頻客服系統(tǒng)從終端、傳輸通道、服務端、應用系統(tǒng)等進行安全保護，實現(xiàn)“云-管-端”的三重安全保障。具體體現(xiàn)在：
- 終端信息安全：客戶端本地存儲加密，非客戶端方式都將無法正確讀取到被加密信息?？蛻舳朔婪淳幾g和反破解，防止第三方惡意機構從客戶端竊取數(shù)據。
- 傳輸安全：從移動端到服務端兩端SSL端到端的加密，任何第三方從中途獲取或竊聽到數(shù)據都無法正確讀取，保證數(shù)據傳輸?shù)陌踩裕徊⑶抑С值谌桨踩尤?，如：VPN隧道、VPDN專線、CA鑒權等多種方式。
- 服務端安全：服務器端存儲加密，保證信息的安全性和保密性；實現(xiàn)三碼組合綁定，保證綁定的可靠性；實現(xiàn)遠程數(shù)據擦除，確保對數(shù)據的遠程控制，實現(xiàn)數(shù)據的可控性。
- 應用系統(tǒng)安全：終端用戶活動日志查閱，管理員可以方便瀏覽到每個用戶每臺終端在具體時間所作的操作，以此來進行排查處理。還可以對用戶的密碼策略登錄進行管理，設置密碼的長度、強度、有效時間等防止惡意用戶進行窮舉攻擊。
天安人壽始終堅持“客戶優(yōu)先、產品優(yōu)勢、服務優(yōu)質”的“三優(yōu)”產品理念，不斷對既有系列產品進行迭代升級，并適時推出新產品，打造優(yōu)質的產品體驗。同時，秉承“以客戶為中心”的服務觀，采取多樣化舉措構建“快捷、高效、貼心”的天安特色服務體系。未來2-3年，天安人壽信息技術部將圍繞移動、精準、智能三個路徑賦能銷售、賦能客戶體驗、賦能管理效率，其中智能化技術與保險業(yè)務場景的融合，將為管理精細化落地、人力成本控制等方面提供強大的技術支撐。
截至2019年二季度末，天安人壽服務客戶總量超341萬人，同比增長44%。天安人壽實現(xiàn)新單價值保費超128億元，同比增長60%。其中，銀保長期期交93.8億元，同比增長107%；營銷標保24.9億元，同比增長16%；中介標保9.5億元，穩(wěn)居行業(yè)前列。
來自客戶的聲音：
環(huán)信視頻客服產品符合當前主流社交媒體的使用習慣，操作便捷、簡單，大幅節(jié)省了客戶的時間；環(huán)信視頻客服可以有效的與天安人壽業(yè)務流程相結合，可實現(xiàn)安全管控，確保與客戶溝通交流的真實性；天安人壽客服通過環(huán)信視頻客服賦能，打破時間和服務網點限制，延伸服務及業(yè)務辦理時間，拓寬業(yè)務處理渠道，減少人力資源投入，同時加速了天安人壽相關業(yè)務的成單進程。
關于天安人壽：
天安人壽保險股份有限公司(簡稱“天安人壽”)成立于2000年11月，總部位于北京，始終秉持“客戶至上”的原則，致力于為客戶提供高品質的壽險綜合服務。榮獲2018中國民營企業(yè)500強、2018中國民營企業(yè)服務業(yè)100強、2018中資人身險公司綜合競爭力排行榜10強。截至2019年二季度末，天安人壽已開設上海、河南、山東、河北、北京、青島、吉林、四川、江蘇、廣東10家二級機構，且各機構規(guī)模與價值保費在當?shù)厥袌鼍痪忧傲校到y(tǒng)分支機構累計259家。
