貴州民途出行隸屬云南順佳捷汽車租賃服務(wù)有限公司獨(dú)立研發(fā)且擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的綜合性網(wǎng)約車服務(wù)平臺，由實(shí)干企業(yè)家周本書先生攜精干團(tuán)隊(duì)傾力打造。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的孕育下，憑借全流程的專業(yè)服務(wù)體系、安全標(biāo)準(zhǔn)體系、全方位管理體系、全覆蓋推廣體系等優(yōu)勢助跑云南網(wǎng)約車行業(yè)向前發(fā)展，為全國網(wǎng)約車行業(yè)增加動力。
通過短短十個(gè)月已經(jīng)全面覆蓋云南每個(gè)角落，擁有上汽大通近千輛上線運(yùn)營，做出了強(qiáng)有力的市場典范。
由于客戶分布廣泛，業(yè)務(wù)咨詢量龐大且繁雜，日均增長的客戶咨詢和訪問，大量同類化、系列化問題亟待客服做出相應(yīng)處理。該局面下，如何尋找高效、便捷、低成本的溝通方式，并優(yōu)化客戶服務(wù)，便成為了最大挑戰(zhàn)。
通過對智能客服市場的長期對比考量，貴州民途出行最終牽手暢遠(yuǎn)技術(shù)，成功引入小蜜蜂智能客服系統(tǒng)。暢遠(yuǎn)技術(shù)對客戶所遇到的需求跟痛點(diǎn)進(jìn)行深入分析后，提出了自己的解決方案，通過全渠道在線客服+AI客服解決渠道、業(yè)務(wù)中的問題，全面開啟了一段全新的智能客服之路。
1、多渠道覆蓋，確保每個(gè)渠道迅速響應(yīng)
暢遠(yuǎn)技術(shù)針對客服現(xiàn)狀，將用戶與客服溝通的渠道進(jìn)行整合，無需安裝任何插件，即可將傳統(tǒng)的在線客服、微信、微博等渠道整合到一個(gè)平臺管理，統(tǒng)一把咨詢問題分流給指定客服，客服無需在切換平臺達(dá)成問題回復(fù)，實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)再升級，最大限度的提高客服工作效率、用戶問題的處理速度，保證用戶的服務(wù)效率以及滿意度。
張小姐：您好！
客服1號：歡迎使用民途出行！
回復(fù)“1”——關(guān)于民途
回復(fù)“2”——如何訂票
回復(fù)“3”——如何加入民途出行
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2、機(jī)器人輔助人工+訪客留言，7*24小時(shí)在線 提升客服效率
智能客服機(jī)器人擋掉80%以上的重復(fù)問題，不能回答的問題轉(zhuǎn)人工處理，人工處理時(shí)機(jī)器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復(fù)，脫離了原始手敲、搜索知識庫、或復(fù)雜跳轉(zhuǎn)的模式，客服工作效率得到100%提升；當(dāng)遇到人工客服不能在線解決的問題時(shí)可以轉(zhuǎn)接其他在線坐席，由他人來協(xié)同回答，使得整個(gè)企業(yè)體系都圍繞客戶服務(wù)協(xié)同運(yùn)作起來。
當(dāng)人工客服非常忙碌或者下班時(shí)，機(jī)器人客服可以自動接管用戶，保證服務(wù)零延遲；機(jī)器人還能智能識別用戶問題，匹配知識庫相關(guān)答案進(jìn)行回復(fù)推薦，幫助人工客服快速解答用戶問題。
同時(shí)還兼具訪客留言功能，實(shí)時(shí)跟蹤用戶需求，大大提高雙方的溝通質(zhì)量。
3、五分鐘配置+機(jī)器自主學(xué)習(xí)
一個(gè)功能強(qiáng)大的機(jī)器人，依托于背后強(qiáng)大的知識庫建立和優(yōu)化技術(shù)。
而寒暄僅僅是基礎(chǔ)，理解業(yè)務(wù)并能解決問題才是服務(wù)的內(nèi)核。摒棄傳統(tǒng)語法分詞模型，小蜜蜂客服的知識庫引擎采用ES(搜索與數(shù)據(jù)分析引擎)，提供可擴(kuò)展的大數(shù)據(jù)高速搜索，并支持多格式、多類型的一鍵批量導(dǎo)入，讓知識添加更加便捷。
4、完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，讓管理和決策有據(jù)可依
小蜜蜂客服系統(tǒng)內(nèi)嵌BI數(shù)據(jù)分析平臺，為客戶提供多維度、全方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，將原有分散的客服數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一化管理，直觀地統(tǒng)計(jì)分析坐席工作量／服務(wù)質(zhì)量／滿意度等指標(biāo)，為精益化管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)，同時(shí)又了解客戶的真實(shí)需求，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，以不斷促進(jìn)產(chǎn)品的迭代升級，真正滿足不同企業(yè)的客戶需求。
5、多樣式的對話體驗(yàn)，連接客戶，親密無間
暢遠(yuǎn)小蜜蜂客服系統(tǒng)對話窗口提供多樣式的對話體驗(yàn)。訪客對話窗口支持文件傳送、圖片、地圖、表情發(fā)送等功能。
系統(tǒng)自動識別新舊訪客功能，客服人員通過編輯來訪客戶資料，建立客戶資料庫。用戶來訪時(shí)，系統(tǒng)自動識別顯示客戶資料及來源、時(shí)間、聊天記錄等，便于客戶管理，提高客服質(zhì)量及營銷效率。
內(nèi)嵌ACD排隊(duì)算法和手動選擇性接入，隨心配置，并提供“主動邀請對話”功能，建立客服與訪客在線溝通的窗口，幫助企業(yè)充分挖掘每一個(gè)潛在客戶。
此次，暢遠(yuǎn)小蜜蜂智能客服系統(tǒng)的上線，極大縮短了溝通時(shí)間，有效提升用戶服務(wù)效率及專業(yè)性，更是獲得了客戶的認(rèn)可。而未來，暢遠(yuǎn)技術(shù)也將繼續(xù)和貴州民途出行攜手，持續(xù)優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)，共同推動網(wǎng)約出行行業(yè)的普及。
