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深圳應抓住智能呼叫業(yè)“風口”

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  目前騰訊客服用戶中,通過AI(人工智能)客服能事先預判問題的覆蓋率已達到70%,75%的用戶問題能直接解決。據(jù)統(tǒng)計,AI客服一天就微信支付相關問題的對話量最高達50萬次,而一名人工客服一天最多只能接100個電話。按照這一數(shù)據(jù),AI客服包括機器人客服未來將大比例代替人工客服。
  客服以往更多作為呼叫外包產業(yè),隨著5G、人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術發(fā)展,該產業(yè)的服務模式、技術含量和附加值進入更新?lián)Q代階段。
  國內布局呼叫外包產業(yè)的城市包括北京、上海、合肥、貴陽等,目前已形成規(guī)?;?、專業(yè)化的服務業(yè),呈現(xiàn)高集中度、高智能化趨勢。2010年起,合肥開始打造“中國呼叫中心之都”,經過近10年耕耘,當初的稚嫩幼苗已成長為參天大樹,而今,合肥正朝著“中國聲谷、呼叫之都”的產業(yè)方向邁進。貴陽把呼叫客服作為大數(shù)據(jù)產業(yè)的重要組成部分,規(guī)劃構建呼叫中心及服務外包產業(yè)示范基地,產業(yè)規(guī)模總量達到10萬坐席規(guī)模。
  國際上印度以呼叫服務業(yè)聞名。印度呼叫服務業(yè)分為兩類:一類面向國際市場,另一類服務本國市場。班加羅爾等6個城市的60家呼叫中心,74%服務于國際市場,26%服務于本國市場。由于競爭加劇和利潤空間縮小,其呼叫中心業(yè)務增速放緩,但依然是印度的重要產業(yè)之一。近年來,菲律賓、泰國也紛紛進軍呼叫產業(yè)。
  深圳制造業(yè)、金融業(yè)和大數(shù)據(jù)高度發(fā)達,但是呼叫產業(yè)的規(guī)模和效應處于不均衡、不對稱狀態(tài)。長期以來,人們把呼叫產業(yè)視為單純接電話的勞動密集型服務業(yè),沒有作為主要產業(yè)來開發(fā)。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能時代的到來,呼叫產業(yè)正從勞動密集型向智能密集型轉化,從低附加值產業(yè)向高附加值產業(yè)轉移。呼叫產業(yè)正在告別人海戰(zhàn)術向智能化大數(shù)據(jù)方向轉型。
  深圳發(fā)展呼叫服務業(yè)有著巨大的產業(yè)需求。據(jù)有關統(tǒng)計,制造業(yè)拉動中國呼叫產業(yè)37%的份額,其次是通訊業(yè)、金融業(yè)等,第三是物流、網購行業(yè)。深圳制造業(yè)和金融業(yè)都是支柱產業(yè),大數(shù)據(jù)服務業(yè)異軍突起,擁有呼叫服務業(yè)生存和發(fā)展的土壤。特別是深圳目前加快建設中國特色社會主義先行示范區(qū),可以根據(jù)大灣區(qū)城市群的產業(yè)需求布局呼叫服務業(yè),并面向國際市場開發(fā)新型業(yè)務。
  深圳大數(shù)據(jù)服務業(yè)發(fā)達,發(fā)展新型呼叫服務業(yè)具有優(yōu)勢。如騰訊是人工智能、大數(shù)據(jù)分析的產業(yè)龍頭,華為是5G移動互聯(lián)網原創(chuàng)技術研發(fā)中心。深圳互聯(lián)網支付、智能機器人產業(yè)異軍突起。深圳由此形成了大數(shù)據(jù)服務業(yè)的技術鏈、價值鏈和服務鏈。以大數(shù)據(jù)和人工智能作支撐,深圳在智能型呼叫產業(yè)將擁有廣闊前景。

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