CTI論壇(ctiforum.com)12月16日消息（編譯/老秦）:美國(guó)郵政局（The U.S. Postal Service）計(jì)劃周四宣布與Google Cloud合作，每年減少約8000萬(wàn)個(gè)客戶呼叫的等待時(shí)間。
美國(guó)郵政局（USPS）授予了Carahsoft（谷歌云公共部門(mén)客戶的授權(quán)分銷(xiāo)商）一項(xiàng)云合同，上限為5000萬(wàn)美元，涵蓋客戶體驗(yàn)和郵件傳遞解決方案。
谷歌云全球公共部門(mén)副總裁邁克·丹尼爾斯（Mike Daniels）告訴FedScoop，來(lái)自像亞馬遜這樣的新運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的日益增加的交付競(jìng)爭(zhēng)使郵政公司進(jìn)行了自我改造，而客戶體驗(yàn)是“更大的痛點(diǎn)之一”。
“他們的電話等待時(shí)間非常不可接受。他們?cè)谌藛T配備方面受到限制；你不能繼續(xù)丟下更多的客戶，”丹尼爾斯（Daniels）說(shuō)。“代價(jià)太昂貴，要淘汰老化的機(jī)器，風(fēng)險(xiǎn)很大。”
USPS是全球最大的郵件傳遞機(jī)構(gòu)，擁有大約630，000名員工，但其呼叫中心無(wú)法處理當(dāng)前的呼叫量。
11月，該機(jī)構(gòu)啟動(dòng)了首個(gè)Google Cloud試點(diǎn)項(xiàng)目，旨在回答客戶有關(guān)獲取護(hù)照的問(wèn)題。
Google Cloud的Diologflow Enterprise Edition創(chuàng)建了人工智能虛擬座席（AIVA），可以比USPS員工更快地響應(yīng)客戶。
AIVA使用與Google Assistant相同的對(duì)話技術(shù)，并將最終整合到該機(jī)構(gòu)的呼叫中心技術(shù)架構(gòu)中。這意味著客戶可以通過(guò)致電，訪問(wèn)其網(wǎng)站甚至發(fā)短信來(lái)訪問(wèn)AIVA。
Diologflow也將用于在該機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站，移動(dòng)應(yīng)用程序，消息平臺(tái)和物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備之間建立對(duì)話界面。未來(lái)的迭代將使客戶可以搜索郵政編碼，附近的郵局以及有關(guān)運(yùn)送貴重物品和跟蹤包裹的說(shuō)明。
丹尼爾斯（Daniels）說(shuō)，即將推出的計(jì)劃將不僅限于客戶體驗(yàn)解決方案。
“郵政確實(shí)希望從生產(chǎn)，后端的角度改變他們正在做的一切。”他說(shuō)：“從將郵件傳遞到客戶交互系統(tǒng)的真實(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)開(kāi)始。”
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