新年伊始，疫情蔓延。截止2020年2月5日18時，全國新型冠狀病毒感染肺炎確診病例24423例，疑似病例23260例，各地均啟動重大公共突發(fā)衛(wèi)生事件一級響應，為支持國家疫情防控的相關舉措，許多企業(yè)都把復工時間調整至2020年2月10日，這對于企業(yè)的遠程協(xié)同辦公能力無疑是挑戰(zhàn)與革新。而聯(lián)絡中心作為勞動密集型服務單位，聚集辦公的模式將使“客服人”面臨極大的被感染的風險，這無異于冒著生命危險去工作。
疫情仍在，但企業(yè)的運轉不能停頓。集時通訊的客服團隊與銷售團隊通過重點疫情地區(qū)客戶關懷回訪中得知：如何快速部署遠程座席?如何在有限的客服資源下保證服務質量?如何保證各部門線上協(xié)同辦公的效率?是擺在企業(yè)管理層面前急需解決的難題!疫情無情，本著“安全溝通，高效辦公”，集時通訊的技術團隊爭分奪秒，通過線上協(xié)作的方式，為客戶架起了綠色聯(lián)絡橋梁。
一、遠程座席 實時辦公
針對客戶業(yè)務分布廣的難題，集時通訊采用單多中心部署方案：單中心部署方案支持遠程部署坐席，分機注冊登陸，異地坐席也能實現(xiàn)輕松辦公;多中心部署方案采用分公司內置專線，VPN專屬通道，即使斷網也不影響各個分中心坐席的語音呼叫，并支持來電轉移到客服手機，把辦公條件要求降到最低!系統(tǒng)能夠根據(jù)座席工作狀態(tài)、訪客意圖、業(yè)務標簽等進行智能排隊，合理均勻分配客戶來電，且支持VIP客戶由專項接待組進行服務。
二、智能導航 精準解答
基于語音識別(ASR)引擎、語音合成(TTS)引擎、語義理解(NLU)引擎等核心技術，代替?zhèn)鹘y(tǒng)傳統(tǒng)的IVR模式，通過智能語音交互的方式替代原有按鍵式交互流程，使菜單扁平化?？蛻糁恍枰f出業(yè)務需求，系統(tǒng)通過自然語音進行上下文語義理解，識別用戶準確意圖后智能語音應答，支持任意節(jié)點跳轉目標菜單，無需逐層返回主菜單。并且支持智能打斷，在智能語音播報過程中，可智能判斷并接受客戶語音指令跳轉菜單，無需等待語音播放完畢，做到節(jié)省時間的同時保證精準解答，又快又準!
三、智能客服 鏈路聚合
疫情之下，辦公條件受限，WEB、微博、微信等應用后臺多開極易造成設備卡頓，且對于業(yè)務背書生疏的新人客服，只能隔著層層窗口求助“前輩”，服務延遲、業(yè)務解答不完整等問題層出不窮，無疑“雪上加霜”。集時通訊智能客服通過全渠道接入(電話、WEB、APP、微信、小程序、微博、短信、郵件等)，將多種渠道集成于一個服務窗口，統(tǒng)一服務;對客服務過程中備有智能知識庫，支持自定義搜索和觸發(fā)關鍵字快速彈出標準業(yè)務內容，給予客服業(yè)務內容解答輔助。同時能夠實現(xiàn)工單實時創(chuàng)建，一鍵流轉，跨部門協(xié)作。在咨詢洪峰時，企業(yè)可選擇啟用智能客服助理進行高重復流程業(yè)務，渠道來訪客戶自動進行富文本交付，回答80%的咨詢問題。
四、智能質檢 服務監(jiān)管
辦公環(huán)境的改變一定程度上影響著服務質量的好壞，有跡可循的服務是服務監(jiān)管的重要依據(jù)。智能質檢子系統(tǒng)，通過通過雙軌道話者分離、語音轉寫、文本分析，實現(xiàn)智能自動全量質檢。結合人工質檢，將快速形成全面、客觀的評價結果，提升管理效率。幫助企業(yè)建立標準化服務流程監(jiān)控模型，從此告別傳統(tǒng)抽樣帶來的分析盲區(qū)和考評時滯。
疫情雖兇險，科技有溫度。集時通訊決定免費為聯(lián)絡中心客戶提供應急遠程座席解決方案!為共同抵抗新型冠狀病毒的戰(zhàn)斗盡一份綿薄之力。我們集時人，始終與客戶風雨同舟，協(xié)助客戶向廣大終端用戶提供個性化服務，保障好企業(yè)與客戶溝通的生命線!
