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抗疫之光 | 遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)居家客服靈魂“八問(wèn)”

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  新型冠狀病毒感染的肺炎疫情已成為時(shí)下憂國(guó)憂民的重大課題之一,打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)全國(guó)須做“最充分方案,最長(zhǎng)期奮戰(zhàn)”。隨著節(jié)后員工陸續(xù)返崗,為了最大程度的保障員工辦公安全,各公共服務(wù)行業(yè)已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)展居家線上服務(wù)。CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織研究認(rèn)為:居家服務(wù)對(duì)于降低企業(yè)成本,提升員工留職率和工作滿意度具有顯著利好,或引領(lǐng)一輪數(shù)字經(jīng)濟(jì)新趨勢(shì)。

  疫情期間,遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)居家客服解決方案(下文簡(jiǎn)稱:遠(yuǎn)傳居家客服)結(jié)合智能交互軟件共享,有效助力企業(yè)緩解服務(wù)人力資源缺口,保障遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量,管控信息安全,為企業(yè)提供多元化、智能化的居家座席服務(wù)?,F(xiàn)總結(jié)遠(yuǎn)傳居家客服“八問(wèn)”,希望為廣大用戶帶去一縷“抗疫之光”。

  01 什么是遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)居家客服解決方案?

  遠(yuǎn)傳居家客服解決方案,支持指定職場(chǎng)、校企基地及非固定職場(chǎng)居家服務(wù),具備專業(yè)客服一線人員、運(yùn)營(yíng)管理、AI訓(xùn)練師及愿意從事平臺(tái)服務(wù)的兼職人員資源,會(huì)員超過(guò)6萬(wàn),滿足彈性、峰值及長(zhǎng)期兼職各類專業(yè)服務(wù)需求,長(zhǎng)期承接客服、標(biāo)注以及線下業(yè)務(wù)推廣等各類客戶服務(wù)需求。

  02 遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)居家客服適用于哪些場(chǎng)景?

  遠(yuǎn)傳居家客服憑借獨(dú)特的靈活性,除了在線客戶服務(wù)外,還可以遠(yuǎn)程處理內(nèi)容集中、流程簡(jiǎn)單、緊急度高的呼出業(yè)務(wù),如集中性的故障、突發(fā)公共事件的通知、各類回訪和調(diào)研,以及峰值時(shí)段呼入服務(wù)。

  場(chǎng)景分析

  場(chǎng)景一:峰值業(yè)務(wù)客戶服務(wù),因業(yè)務(wù)激增出現(xiàn)高并發(fā)服務(wù)量

  場(chǎng)景二:災(zāi)害天氣、傳染疫情、網(wǎng)站故障等突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)

  場(chǎng)景三:低成本的彈性服務(wù)

  場(chǎng)景四:為孕產(chǎn)期女性客服、全職媽媽等特殊人群降低離職率,以及為殘障人士提供居家工作機(jī)會(huì)。

  03 遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)居家客服的核心優(yōu)勢(shì)?

  1. 10余年客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),具備專業(yè)解決方案;
  2. 超6萬(wàn)眾包會(huì)員靈活調(diào)配,忙時(shí)拓展,閑時(shí)減少;
  3. 企業(yè)無(wú)需額外軟硬件投入,按需租用軟件座席;
  4. 服務(wù)多行業(yè)龍頭企業(yè),標(biāo)桿案例豐富;
  5. 智能客服人機(jī)協(xié)同,應(yīng)對(duì)短期人力缺口。
  04 居家座席如何保障服務(wù)質(zhì)量?

  遠(yuǎn)傳居家客服解決方案通過(guò)眾包模式,連接企業(yè)需求和客服人員,嚴(yán)把人員篩選、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程三大關(guān)卡,保證為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  1. 居家座席篩選:平臺(tái)優(yōu)先選取有客服經(jīng)驗(yàn)的人員作為居家座席,居家座席需通過(guò)平臺(tái)實(shí)名驗(yàn)證,經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn),通過(guò)試線考核合格后才能正式上崗。
  2. 服務(wù)環(huán)境篩選:居家座席須報(bào)備自己的服務(wù)地點(diǎn),遠(yuǎn)程上線服務(wù)時(shí)進(jìn)行打卡,平臺(tái)核驗(yàn)是否在已報(bào)備的服務(wù)地點(diǎn)。
  3. 服務(wù)流程把控:平臺(tái)采用自動(dòng)質(zhì)檢+人工復(fù)檢結(jié)合技術(shù),確保服務(wù)進(jìn)度實(shí)時(shí)更新;同時(shí),居家座席的服務(wù)結(jié)果與平臺(tái)會(huì)員成長(zhǎng)體系掛鉤,并設(shè)黑名單機(jī)制。

  05 如居家座席人員緊缺,平臺(tái)如何緩解業(yè)務(wù)壓力?

  遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)具備強(qiáng)大的智能應(yīng)用能力,如遇居家座席人員長(zhǎng)期極度緊缺的情況(比如重大疫情或自然災(zāi)害),平臺(tái)的智能客服可實(shí)現(xiàn)對(duì)非復(fù)雜問(wèn)題的AI預(yù)處理,通過(guò)人機(jī)協(xié)同服務(wù)輸出,補(bǔ)充居家座席人員缺口,提升整體服務(wù)效率和質(zhì)量。

  06 遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)如何保障信息安全?

  遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)搭建網(wǎng)絡(luò)安全、平臺(tái)安全、制度安全三大安全層級(jí),充分保障平臺(tái)信息安全,降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

  07 居家座席薪酬如何結(jié)算?

  平臺(tái)支持“一鍵提現(xiàn)”、“谷豆商城”等多種靈活薪酬激勵(lì)方式。居家座席的工作通過(guò)質(zhì)檢驗(yàn)收后,可通過(guò)遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)一鍵提現(xiàn)到自己銀行卡,方便快捷;還可通過(guò)平臺(tái)的課程學(xué)習(xí)和活動(dòng)獲得谷豆,在谷豆商城兌換商品,幫助企業(yè)進(jìn)行商品的社群分享推廣。

  08 目前,遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)居家客服的運(yùn)營(yíng)成效如何?

  目前, 遠(yuǎn)傳居家服務(wù)已通過(guò)居家座席和眾包會(huì)員為多家企、事業(yè)單位提供服務(wù)。2020年新冠疫情期間,為了應(yīng)對(duì)客服中心無(wú)法集中辦公和返崗缺人的情況,某母嬰網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)通過(guò)遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)上有電商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的居家座席開(kāi)展服務(wù)。服務(wù)期間,人均日接入量達(dá)150通,售前服務(wù)滿意率超98%,達(dá)到傳統(tǒng)呼叫中心同等水平。

  在舉國(guó)上下共抗疫情的非常時(shí)期,政府、企業(yè)、公益組織等對(duì)于客服智能化和共享性的迫切需求尤為凸顯,而這正是遠(yuǎn)傳的使命所在——智能交互讓服務(wù)更便捷。遠(yuǎn)傳將通過(guò)技術(shù)融合,不斷探索、踐行客服行業(yè)新模式,創(chuàng)造差異化價(jià)值。這才是科技應(yīng)有的底色。

標(biāo)簽:南京 新余 揚(yáng)州 銅陵 包頭 安順 湖北

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