2020年春節(jié)，一場突如其來的疫情席卷神州大地，打亂了人們所有的計劃。湖北省內(nèi)，眾志成城共同戰(zhàn)疫;湖北省外，人們除了萬眾一心支援湖北之外，還面臨著節(jié)后復(fù)工的挑戰(zhàn)。
因此，對于人力密集型辦公的呼叫中心而言，如何在這個時期提供一個靠譜的解決方案，更需要我們?nèi)翰呷毫?，集思廣益。
在疫情之下，密集的人力性質(zhì)，對呼叫中心而言無疑是個巨大的挑戰(zhàn)。所以，為了更好地應(yīng)對疫情危機，很多呼叫中心考慮將一部分坐席擴展為居家坐席。
那么什么是居家坐席?居家坐席又將面臨哪些挑戰(zhàn)呢?
居家坐席 – 呼叫中心未來的工作方式
什么是居家坐席?
居家坐席(Home Agent)：呼叫中心坐席能夠從家里、遠程辦公室或配備有互聯(lián)網(wǎng)連接的任意地點開展工作。
不僅可以支持工作的靈活安排和虛擬呼叫中心，還能讓企業(yè)最大限度的聘用和部署坐席代表員工。
居家工作模式提高了運營靈活性、提升了績效以及應(yīng)對危機的恢復(fù)能力，提供了更廣闊的人才儲備，同時還帶來了新的人口統(tǒng)計學特征和更大的覆蓋范圍。
居家坐席有什么優(yōu)勢?
- 降低呼叫中心成本
- 改善客戶服務(wù)
- 提高員工的滿意度和忠誠度
居家坐席有其優(yōu)勢，但同時也給企業(yè)帶來一些新的挑戰(zhàn)，這里有一些關(guān)鍵問題，決定了企業(yè)是否能將居家坐席用好，轉(zhuǎn)化為企業(yè)前進的動力。
技術(shù)
企業(yè)是否有能力將坐席需要的應(yīng)用擴展到居家坐席?對于這一點，業(yè)界已經(jīng)有一些不錯的解決方案，例如云端的解決方案，VoIP的解決方案等等，都可以幫助企業(yè)將坐席擴展為居家坐席。
安全
要確保居家坐席與企業(yè)之間的通訊聯(lián)絡(luò)能夠?qū)崿F(xiàn)端到端的加密，并且能防范黑客趁此機會破解盜取客戶敏感信息，以及員工電腦上不能本地存放涉密信息。
關(guān)于這點同樣業(yè)界有一些方案：如云客戶端、VPN等，而NICE提供了ENGAGE全媒體錄制平臺，可以將居家坐席的語音、文本、視頻交互聯(lián)絡(luò)以及屏幕操作等都錄制到數(shù)據(jù)中心進行加密歸檔存儲，并方便集中管理和調(diào)閱。
管理
由于無法進行現(xiàn)場管理，企業(yè)擔心對居家坐席人員缺乏有效的管理方法和手段，擔心居家坐席的工作質(zhì)量達不到企業(yè)要求，進而影響客戶體驗。
NICE的Nexidia交互聯(lián)絡(luò)分析和Quality Central智能質(zhì)檢平臺，既可以幫助企業(yè)全面覆蓋居家坐席的語音、文本交互等數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率，又可以利用NICE獨有的音素神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對最新熱點詞匯進行智能建模，及時了解目前應(yīng)急運營狀態(tài)下出現(xiàn)的新問題并給出應(yīng)對建議。
居家坐席也給排班團隊帶來了一系列的機遇和挑戰(zhàn)。一方面居家坐席上班時間靈活可變，另一方面，現(xiàn)場管理變成了遠程管理，話務(wù)曲線也與往日有很大不同，NICE的人力資源管理(WFM)及員工契動管理(EEM)可以幫助排班師們更好的利用居家坐席靈活上班的特點，在更精準提供話務(wù)預(yù)測及排班的同時，激發(fā)員工的契動度。
合規(guī)
對于金融企業(yè)和政府的聯(lián)絡(luò)中心，尤其是銀行行業(yè)和市民熱線，如何能夠確保居家坐席與客戶/市民之間的交互能夠不踩上這條紅線，不產(chǎn)生新的社會熱點問題或者對于新熱點能夠及時感知、及時干預(yù)，這都離不開技術(shù)的支持。
除了利用NICE NEXIDIA和QC實現(xiàn)合規(guī)的事后檢閱與分析外，我們還可以使用NICE獨有的NEVA員工虛擬助手來幫助我們，尤其是對于剛?cè)肼毜膯T工，NEVA更是他們的好幫手!
NEVA如何助力居家坐席?
居家呼叫中心的一個挑戰(zhàn)就在于
如何規(guī)范居家坐席人員的行為
如何確保居家坐席人員遵循
企業(yè)的規(guī)章制度來完成業(yè)務(wù)流程
- NEVA會收集居家坐席在桌面的各類操作行為，如拷貝、復(fù)制、輸入等，進行無監(jiān)督的大數(shù)據(jù)分析并自動生成相應(yīng)的分析視圖，為企業(yè)提供感知元。
- NEVA獨有的桌面流程向?qū)В蚓蛹易瘜崟r提供流程指導(dǎo)，規(guī)范居家坐席的行為，確保其合規(guī)，且遵循業(yè)務(wù)流程進行操作。
- 同時，居家呼叫中心也需要居家坐席和普通坐席一樣，保質(zhì)保量的完成工作。
- NEVA會在居家坐席出錯或遺漏時，提供及時的提醒，避免由其導(dǎo)致的糾錯和補救的成本。
- NEVA協(xié)助居家坐席完成一系列的重復(fù)工作，提升居家坐席的工作效率，也提升了居家坐席的滿意度和忠誠度。
- NEVA為居家坐席提供合適的話術(shù)腳本，確保其服務(wù)質(zhì)量，也提升了客戶體驗。
居家坐席的另外一個特點是，居家坐席大部分時候是獨立工作，和普通坐席相比，較難獲得組長或其他坐席的幫助。
在這種場景下，NEVA作為居家坐席的桌面助手，可以很好的協(xié)助居家坐席工作。幫助居家坐席熟悉新的業(yè)務(wù)流程，也幫助剛?cè)肼氉鳛榫蛹易膯T工快速熟悉和上手，成為一個優(yōu)秀的居家坐席，從而幫助企業(yè)減少居家坐席的培訓時間和培訓成本。
作者：聞亮 NICE大中華區(qū)流程自動化資深顧問
董亮亮 NICE大中華區(qū)咨詢顧問總監(jiān)
