對(duì)于呼叫中心的客服人員來說，客服若想為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除了良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧等軟性技能外，還必須熟知企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，能夠應(yīng)對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品使用、業(yè)務(wù)流程等方面的各種疑難問題，這時(shí)，呼叫中心知識(shí)庫的重要性就不言而喻。
在沒有知識(shí)庫之前
01 人員
隨著企業(yè)員工數(shù)量增多、人員調(diào)動(dòng)與離職，人員流動(dòng)率大的情況已經(jīng)成為員工培訓(xùn)的一大阻力，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間的同時(shí)保證質(zhì)量？是管理者們都非常頭疼的問題。
02 管理與支持
企業(yè)語言規(guī)范不能及時(shí)掌握，客服之間咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享，專家類知識(shí)沒有被很好地發(fā)掘和利用。
03 業(yè)務(wù)
企業(yè)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，產(chǎn)品品種繁多、更新變化快，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)，再加上用戶咨詢千奇百怪、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)過程中遭遇重重阻礙，客戶服務(wù)質(zhì)量低。
在擁有集時(shí)通訊知識(shí)庫之后
大量文檔和歷史知識(shí)只需一次性編輯導(dǎo)入，自定義權(quán)限管理知識(shí)庫板塊，智能分類支持不同崗位和角色的知識(shí)架構(gòu)，管理者可通過集時(shí)通訊呼叫中心知識(shí)庫功能，建立建立知識(shí)和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要什么樣的知識(shí)，需要了解什么知識(shí)。
支持關(guān)鍵字全庫搜索，管理層可根據(jù)失效知識(shí)條進(jìn)行增加、刪除、修改等操作，知識(shí)條目會(huì)根據(jù)管理者的一系列動(dòng)作，自動(dòng)生效與自動(dòng)失效。并且管理者擁有對(duì)知識(shí)條目的關(guān)注與審核權(quán)限，有助于企業(yè)知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化。
在對(duì)客服務(wù)時(shí)支持知識(shí)庫實(shí)時(shí)調(diào)取，個(gè)實(shí)現(xiàn)與工作流、坐席系統(tǒng)的集成與整合，幫助坐席更為輕松應(yīng)對(duì)問題解答，高效率的對(duì)客服務(wù)，打造企業(yè)服務(wù)好口碑。
除了知識(shí)庫，集時(shí)通訊呼叫中心還具備多種強(qiáng)大的功能，我們始終堅(jiān)持以技術(shù)創(chuàng)新深耕企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，深度挖掘用戶需求，利用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)處理、人工智能技術(shù)，以個(gè)性化的全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案智能優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷流與服務(wù)流，針對(duì)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)需求，集時(shí)股份提供專業(yè)的技術(shù)咨詢、組網(wǎng)方案規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等專業(yè)服務(wù)，和AI賦能的各類增值服務(wù)。選擇集時(shí)通訊，讓您通訊無憂！
