在天津開發(fā)區(qū)新冠肺炎疫情防控戰(zhàn)場上，國資系統(tǒng)有這樣一支特殊的隊伍，她們是清一色的女性，她們以“逆行者”的姿態(tài)，堅守在自己的崗位上，用實際行動展現(xiàn)出“半邊天”的力量，盡顯巾幗本色，她的名字叫泰達呼叫服務中心。
疫情下她們是最美的堅守者
泰達呼叫服務中心（簡稱：呼叫中心）主要為泰達市民和企業(yè)提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務的熱線平臺，也是天津開發(fā)區(qū)應急指揮中心的重要組成部分，同時還要承擔著管委會秘書臺的工作，有大量的會議通知發(fā)送、外呼核查、短信發(fā)送、值班查崗等任務；服務模式涵蓋熱線電話、政務服務平臺、濱海新區(qū)便民處置系統(tǒng)、網(wǎng)上在線、傳真和郵箱等，由天津經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)國有資產(chǎn)經(jīng)營公司子公司易泰達科技有限公司負責日常運營。
新冠肺炎疫情防控工作開展以來，呼叫中心第一時間啟動應急機制，做好疫情應對措施，進入疫情應急值守狀態(tài)。一方面，提前制定工作預案，更新疫情處置話術，及時進行培訓，做好疫情相關問題的受理準備；另一方面，緊急調整坐席人員班次，加強坐席人員自我疫情防控管理工作，同步做好與相關部門及其他熱線平臺的聯(lián)動準備，形成聯(lián)動機制。
呼叫中心客服工作人員少、業(yè)務量大以及自身防控等諸多困難，7*24小時全天候待命，耐心接聽每一個來電，解答每一個疑惑。
疫情防控期間，受理疫情問題上報、復工問題咨詢、暖企政策解答、網(wǎng)上業(yè)務辦理、物資協(xié)調、處置天津市8890工單、受理濱海新區(qū)轉派工單、配合職能部門外呼核查、接收各網(wǎng)格的數(shù)據(jù)報表、發(fā)送短信等等，都是呼叫中心必須完成的工作……
同時，與管委會相關部門隨時保持緊急聯(lián)動，每天要根據(jù)熱線反映的問題，及時匯總、深入分析，為疫情防控決策提供支撐。
“人員減少、但業(yè)務量卻在激增，是當時呼叫中心面臨的最大困難，當時大部分外地員工已經(jīng)春節(jié)放假了，疫情防控也不能返回，能到崗的本地員工只有10多人。”呼叫中心負責人王佳說，高峰時一天熱線電話受理的業(yè)務達1600多個，包括網(wǎng)上在線、傳真和郵箱等多種渠道每天業(yè)務量總計最高達2000多個，是平時的3倍多。
據(jù)介紹，疫情防控工作以來的四十余天里，呼叫中心業(yè)務受理總量近五萬余次。
正是由于她們的默默付出和堅守，才確保了防控政策信息快速及時準確地傳達，居民和企業(yè)的關切問題及時回應。
隨著疫情形勢發(fā)展，居民和企業(yè)關注的問題也在隨之變化。從最初的疫情類問題的咨詢、物資儲備、心理疏導、防疫措施指導，到小區(qū)疫情防控措施、企業(yè)復工、人員隔離、境外人員返津問題咨詢等等。根據(jù)疫情防控工作重點的變化，呼叫中心及時調整工作思路和節(jié)奏。
“由于我們把工作做在前面，對可能出現(xiàn)的問題做出預判，提前做好了相關功課，呼叫中心沒有疑難問題擱置。”王佳說，對疫情類問題做到接訴即辦，實時受理、實時溝通、即時辦結。
隨著疫情防控形勢的發(fā)展，駐區(qū)企業(yè)三星系、鴻富錦、施耐德、恩智浦、一汽豐田等大項目開始復工復產(chǎn)。呼叫中心及時傳達最新政策、解答復工要點問題咨詢、幫助企業(yè)有序有效復工復產(chǎn)，成為企業(yè)“貼心人”。
近期，因境外人員返回設置的隔離安置點，引起周邊市民的關注，呼叫中心盡全力做好解釋和安撫工作。
為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，呼叫中心架起了信息暢通的“橋梁”，筑起了堅固的疫情防線。
每一位熱線員用實際行動詮釋了在平凡崗位上的責任與擔當。疫情下，她們是最美的堅守者。
有一種精神叫“呼叫精神”
抗擊疫情，責無旁貸，呼叫中心克服困難，一起堅持、共克難關，自愿加班、忘我工作，部分人員一直無休，堅持工作在一線。
呼叫中心團隊，時刻發(fā)揮著黨員的模范帶頭作用，堅定站在疫情防控第一線，打頭陣、作先鋒、舍小家、為大家。
這支優(yōu)秀的團隊自2002年2月28日成立以來，經(jīng)歷過非典疫情、8.12事件等事件的洗禮，積累了豐富的應急事件處置經(jīng)驗，經(jīng)得起戰(zhàn)時考驗。
“因為我們是在為管委會分擔，為市民排憂，為企業(yè)解難，我們必須經(jīng)受考驗。”王佳說，“雖然都是女同志，但我們是一個戰(zhàn)斗的集體，有強大的團隊凝聚力，每個人都主動分擔，相互鼓勵。”
疫情無情人有情，呼叫中心成員都是年輕的女性，她們也有著自己的小家、有父母、有孩子，但她們舍小家、為大家。作為呼叫中心負責人的王佳，從1月21日到現(xiàn)在始終堅持在一線，手機24小時保持開機狀態(tài)，隨時待命。她說，面對疫情蔓延，作為管委會的呼叫中心，我們必須堅守崗位、擔起責任，在工作中盡自己的一份力量。汪美怡是位準媽媽，原本可以休假在家，但她想到崗位上的人員緊缺，主動要求上班，和姐妹們一直堅持在崗。
細致、嚴謹、繁雜的工作，是呼叫中心團隊的工作常態(tài)，但認真、積極向上的工作作風一直是她們堅持的團隊精神。
呼叫中心代表管委會直接面向市民和企業(yè)，使命重要、任務艱巨，坐席人員在受理問題時，問題解答方面必須做到嚴謹、真誠，聲音甜美、語速適中，她們付出了常人難以想象的艱辛。
工作全程佩戴口罩，聲音太大怕對方感覺態(tài)度不好，聲音太小怕對方聽不清，所以經(jīng)常要掌握適中的語速、合適的聲音，一天下來有的坐席接聽200多個電話，肺部經(jīng)常會感覺到憋氣。當居民有恐慌，不理解，有的人會把怨氣撒到坐席人員身上，有的人會提出一些不合理要求，但坐席員忍受著委屈，耐心的解答、不斷地勸慰、細心的安撫，平復其緊張的情緒。
“有時把坐席人員氣哭，同事之間及時做好心理疏導。好在我們有10幾年的工作經(jīng)驗，有抗壓能力。當原來有怨氣的市民，經(jīng)過我們耐心解釋，反過來安撫我們，關心起我們，這讓我們很感動，很欣慰，感覺自己的付出很值得。”王佳說。
呼叫中心在做好疫情防疫防控熱線的同時，沒有擱下日常的熱線功能，對于反映的民生問題，及時反饋職能部門，職能部門的措施也及時反饋給居民。
顯然，呼叫中心已經(jīng)成為了開發(fā)區(qū)的百事通、居民的“傾訴站”、更是管委會與市民和企業(yè)之間的“連心橋”。她們用實實在在的行動搭建起一座橋梁，踐行了為民服務的宗旨。
她們通過一部小小的話機與耳麥幫助著市民和企業(yè)，用專業(yè)的態(tài)度、甜美的聲音，讓每一個通過熱線尋求幫助的市民放心、安心。雖然有委屈，有艱辛，但是大家一直堅守在工作崗位，因為工作需要她們，這就是人們所說呼叫精神。
目前，疫情工作仍在進行中，呼叫中心團隊依然奮戰(zhàn)在疫情防控工作一線，用責任和擔當彰顯了每一個熱線員的專業(yè)和敬業(yè)。
