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中國銀行智能客服:零接觸零等待,一說即達

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  “賬戶查詢請按1,銀行卡掛失請按2……重聽請按0.”一連串的語音播報,轉(zhuǎn)人工服務時漫長等待的音樂,是眾多銀行客戶的深刻記憶。
  近日,由中國銀行個人數(shù)字金融部與科大訊飛合力打造的95566全語音門戶正式上線,面向中行客戶提供“零接觸”、“零等待”的智慧金融服務。用戶在撥打95566后,只要直接“說”出自己的業(yè)務需求,就可獲得相應的信息與服務,實現(xiàn)以自然語言為交互界面的高效溝通。
  價值:智能服務,降本增效
  用戶撥打傳統(tǒng)銀行客服電話時,根據(jù)語音提示,往往需要經(jīng)歷4、5次按鍵,平均等待1分鐘左右,才能完成操作。這既浪費時間、用戶體驗差,也在一定程度上限制了客服承載量,耗費了資源。
  升級的“95566全語音門戶”,創(chuàng)新地采用無按鍵、純對話的智能語音交互模式,為用戶提供更加高效、便捷、自然的服務體驗。
  目前,中國銀行的“95566全語音門戶”覆蓋了190類重點業(yè)務節(jié)點,綜合客服業(yè)務覆蓋率達到98%。在實際的業(yè)務效果上,語音導航正確率已達到91%以上,客戶的大部分常見服務需求都可以通過智能語音自助解決。
  與此同時,智能全語音門戶的全面啟用還將助力中國銀行客戶服務數(shù)字化、價值化轉(zhuǎn)型。目前,系統(tǒng)的自助服務完成率超過60%,釋放了大量的人力資源,讓人工可以投入到更復雜的工作,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
  注:以上數(shù)據(jù)根據(jù)中國銀行95566熱線2020年3月全國范圍的實際運營數(shù)據(jù)測算。
  創(chuàng)新:核心技術(shù)+中臺大腦
  中國銀行95566全語音門戶全面應用了科大訊飛的語音識別、語音合成、自然語言理解以及全雙工交互等核心技術(shù)。
  “全語音門戶”具有全面的自然語言理解能力,通過分析用戶自然對話中的關(guān)鍵語義,自動判斷其需求,從而提供最適當?shù)姆?。在交互過程中,用戶可以隨時說話打斷,無需等待提示語結(jié)束,使用戶和系統(tǒng)間的交流更加快捷、自然。借助這些領(lǐng)先技術(shù),語音導航實現(xiàn)了更高的自助化水平,帶來更高的客戶滿意度。
  中國銀行95566全語音門戶的中臺核心大腦則應用了科大訊飛的新一代言知產(chǎn)品——“訊飛言知”。
  訊飛言知將后臺的運營管理與前臺的服務營銷深度融合,全方位涵蓋了業(yè)務流程配置及測試驗證、需求實時上線、語義效果線上秒級優(yōu)化、語料聚類及知識點挖掘等功能。在有效滿足用戶需求熱上線的同時,更能助力業(yè)務人員實現(xiàn)自主運營,同時有效提升語義資源迭代效率。
  業(yè)務人員根據(jù)不同時點、不同場景、個性化營銷需求等指向性因素,可完成自主配置、測試驗證、實施上線、語義效果優(yōu)化等簡單操作,從而實現(xiàn)熱點業(yè)務一體化智能上線。
  合作:三年深耕,厚積薄發(fā)
  “95566”服務電話作為中國銀行最重要的線上服務渠道之一,其智能化水平和系統(tǒng)支撐能力不斷提升,有效支撐中國銀行龐大客群的服務需求。
  早在2017年,科大訊飛就與中國銀行達成項目合作,在原自動語音服務系統(tǒng)(IVR)基礎(chǔ)上,應用科大訊飛的智能語音技術(shù)對客服熱線進行“自助語音導航”的升級,構(gòu)建智能化、人性化、高效率的“自助語音服務系統(tǒng)”。
  在科大訊飛智能語音技術(shù)的支撐和保障下,2019年7月,中國銀行智能語音導航率先在安徽省全境開放,并于11月前陸續(xù)完成全國30多家分行的推廣。經(jīng)過線上效果的持續(xù)監(jiān)控,在充分準備后,于2020年3月8日實現(xiàn)入口反轉(zhuǎn),實現(xiàn)了全國覆蓋的“全語音門戶”。
  “全語音門戶的成功上線是中國銀行和科大訊飛長期合作的共同成果,融入了雙方研發(fā)、交付、運營等人員的辛勞和智慧。”回想這一路走來的歷程,長期服務于中國銀行的科大訊飛智能服務事業(yè)部華北區(qū)域總監(jiān)范浩表示。
  今后,科大訊飛將繼續(xù)深化與中國銀行的合作,不斷優(yōu)化交互效果,提升用戶使用感知,將中國銀行智能語音導航項目建設(shè)為用戶點贊、客戶滿意的行業(yè)標桿。

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