智能客服機(jī)器人+人工服務(wù)，海淀開通復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)熱線

　　為確保熱線服務(wù)實(shí)效，海淀區(qū)圍繞返崗用工、交通運(yùn)力保障、金融服務(wù)、供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)、政策法律服務(wù)等復(fù)工復(fù)產(chǎn)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在區(qū)發(fā)改委、金融辦等13家委辦局以及29個(gè)街鎮(zhèn)均設(shè)立專項(xiàng)服務(wù)組及服務(wù)專員，建立“專線受理、專員辦理、分類解決”的服務(wù)機(jī)制，打造“企業(yè)出題、政府答卷”的快捷服務(wù)模式，以更加精準(zhǔn)的服務(wù)舉措加快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營秩序。

　　海淀復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)熱線運(yùn)行平臺(tái)采用智能客服機(jī)器人+人工服務(wù)模式，實(shí)行7×24小時(shí)全天候服務(wù)。人工接聽時(shí)段為早6點(diǎn)到晚24點(diǎn)，其余時(shí)段為智能客服接聽。

　　為實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求在移動(dòng)終端的全流程快捷辦理，熱線辦理還開發(fā)了“微信端小程序”，首創(chuàng)了語音工單記錄、實(shí)時(shí)在線視頻溝通等熱線辦理功能，改變了以往熱線“守在電話旁、待在電腦前”的低效高耗辦理。

　　企業(yè)打進(jìn)熱線后，智能客服機(jī)器人對(duì)問題進(jìn)行識(shí)別，較為簡單的問題由智能機(jī)器人直接解答，復(fù)雜問題或識(shí)別不出的問題轉(zhuǎn)人工坐席接聽，客服人員將企業(yè)訴求按照防疫物資保障、返崗用工、交通運(yùn)力保障、金融服務(wù)、疫情管控協(xié)調(diào)、法律咨詢服務(wù)、重大項(xiàng)目建設(shè)推進(jìn)及其他等進(jìn)行歸類整理。再通過微信小程序以工單形式派發(fā)給相關(guān)委辦局和街鎮(zhèn)，各單位通過小程序接收工單，聯(lián)系企業(yè)解決訴求，最后通過小程序反饋工單解決情況。