這次疫情改變了人們的生活方式，也讓線上業(yè)務(wù)優(yōu)勢凸顯，各行各業(yè)均不同程度將業(yè)務(wù)和服務(wù)向線上發(fā)展，打造“零接觸”業(yè)務(wù)模式，讓我們看到了“零接觸”服務(wù)的需求和前景，無一不是依靠技術(shù)實(shí)踐與客戶服務(wù)的支持。在此背景下如何把握機(jī)遇，順應(yīng)趨勢，加速自身業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程化、線上化、智能化發(fā)展成為了各家企業(yè)均需要深入思考的問題。
呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、獲客中心、營銷中心、客戶關(guān)系管理中心，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，是企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)的集中地，也是發(fā)現(xiàn)問題的主要來源。作為典型的人力密集型行業(yè)，其質(zhì)量監(jiān)控管理一直是一項(xiàng)重要并浩瀚的工程。在長期遠(yuǎn)程辦公或重復(fù)性工作的情況下，也可能導(dǎo)致客服人員和質(zhì)檢人員工作的投機(jī)性，采取傳統(tǒng)的人工抽聽方法進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控管理，受限于質(zhì)檢人力不足，其簡單的隨機(jī)抽樣所得出的結(jié)果并不能完整反映該客服人員普遍的日常工作狀態(tài)。因此，人為質(zhì)檢向智能語音質(zhì)檢轉(zhuǎn)變已成為必然趨勢。
全量自動(dòng)化檢測
單純依靠人力，聽取錄音速度有限，無法對(duì)大量的數(shù)據(jù)一一檢測，且評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)難以估量，MyComm智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)引入智能語音分析機(jī)制，利用智能語音/語義分析工具，可通過關(guān)鍵詞檢索、語音特征分析、語速分析、語音重疊分析、靜音分析、情緒分析、通話回合分析等技術(shù)，對(duì)坐席人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度以及親和力進(jìn)行多維度質(zhì)檢打分，幫助坐席全面了解自己的業(yè)務(wù)不足項(xiàng)，不斷查漏補(bǔ)缺，提升綜合服務(wù)能力。
多維度抽樣
系統(tǒng)通過對(duì)呼叫中心海量錄音及文本的數(shù)據(jù)歸類分析，為公司產(chǎn)品和流程優(yōu)化、員工能力提升等核心主題提供及時(shí)全面的決策依據(jù)。
快速抽樣
快速抽樣則是由質(zhì)檢管理人員手動(dòng)輸入抽樣條件規(guī)則進(jìn)行即時(shí)查詢并抽樣的方式，質(zhì)檢人員對(duì)抽取結(jié)果進(jìn)行選擇后，再放置到質(zhì)檢樣本池進(jìn)行待分配。質(zhì)檢對(duì)象類型由用戶自主設(shè)定生成質(zhì)檢規(guī)則，用于滿足多種質(zhì)檢需求。
智能抽樣
智能抽樣通過預(yù)先設(shè)置好的抽樣規(guī)則，在預(yù)設(shè)時(shí)間以定時(shí)任務(wù)的方式從錄音池中抽取符合條件的錄音，并按照分配策略自動(dòng)分發(fā)，系統(tǒng)提供錄音屬性、錄音內(nèi)容、坐席屬性、錄音特征、系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分結(jié)果等多種規(guī)則條件，滿足多樣化的質(zhì)檢任務(wù)抽取需求，幫助管理人員更加精準(zhǔn)的篩選出存在問題或特定的錄音文件，分配給更加合適的人員進(jìn)行質(zhì)檢，提高質(zhì)檢工作效率，保證質(zhì)檢工作公平性。
洞悉客戶需求
在大數(shù)據(jù)時(shí)代，讓數(shù)據(jù)說話也是質(zhì)檢的價(jià)值所在。MyComm智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)助力企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢提高效率、輸出價(jià)值，避免企業(yè)失去客戶信任造成損失。
多樣化呈現(xiàn)
系統(tǒng)的報(bào)表可根據(jù)用戶需求快速、便捷的配置生成對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢業(yè)務(wù)及結(jié)果分析報(bào)表，對(duì)于一些常用報(bào)表，系統(tǒng)還支持常用的圖形化統(tǒng)計(jì)（柱狀圖、折線圖、餅狀圖）等。
大數(shù)據(jù)分析
MyComm智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)通過對(duì)語音內(nèi)容和業(yè)務(wù)信息的綜合分析，追蹤客戶行為軌跡，分析客戶的行為，了解客戶需求，尋找新的商機(jī)，為企業(yè)提高業(yè)績擴(kuò)充新的銷售機(jī)會(huì)。同時(shí)在考核過程中發(fā)現(xiàn)存在問題和潛在問題，提出合理的解決辦法。
為保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，客服中心急需高效的管理工具，MyComm智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)可以將業(yè)務(wù)價(jià)值最大化，成為企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢的好幫手，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席工作質(zhì)量的全面把控和客服數(shù)據(jù)的有效利用，從而進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，更全面、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，減少服務(wù)投訴率與輿情風(fēng)險(xiǎn)。
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聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、智能客服、客戶服務(wù)中心、共享服務(wù)中心等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
