全球新冠肺炎確診逼近200萬(wàn)例世衛(wèi)：疫情尚未到頂峰。雖然國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)持續(xù)向好，在戰(zhàn)局扭轉(zhuǎn)之際，但全球疫情洶涌，境外輸入成為戰(zhàn)“疫”新挑戰(zhàn)。短短一個(gè)星期時(shí)間，新冠肺炎境外輸入確診病例從4月7日的1000例，達(dá)到了截至今天上午10時(shí)的1500例。2020年的抗擊疫情將進(jìn)入持久戰(zhàn)
在疫情期間，各大呼叫中心均采用靈活居家坐席、可控運(yùn)營(yíng)管理、簡(jiǎn)易操控配置、資源調(diào)控調(diào)度等防疫措施方法，在技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理、人員培訓(xùn)管控、電信資源調(diào)度等方面都有一定挑戰(zhàn)，此次疫情或?qū)⒋呱忠淮魏艚兄行漠a(chǎn)業(yè)升級(jí)。
人員減少、但業(yè)務(wù)量卻在激增，是當(dāng)下呼叫中心面臨的最大困難
隨著疫情形勢(shì)發(fā)展，居民和企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題也在隨之變化。從最初的疫情類(lèi)問(wèn)題的咨詢、物資儲(chǔ)備、心理疏導(dǎo)、防疫措施指導(dǎo)，到小區(qū)疫情防控措施、企業(yè)復(fù)工、人員隔離、境外人員返津問(wèn)題咨詢等等。
疫情尚未結(jié)束，防控仍在進(jìn)行時(shí)
就在3月下旬韓國(guó)首爾出現(xiàn)大規(guī)模聚集性感染，一呼叫中心46員工確診207人隔離，成為首爾市最大的一個(gè)聚集性感染事件。
作為密集型勞動(dòng)場(chǎng)所，生產(chǎn)環(huán)境中人員密集，病毒在空氣中的傳播尤為活躍，防疫風(fēng)險(xiǎn)非常大，而且由于呼叫中心場(chǎng)地寬廣，影響面將會(huì)更大，呼叫中心管理層決不能掉以輕心。應(yīng)根據(jù)疫情防控工作重點(diǎn)的變化，呼叫中心及時(shí)調(diào)整工作思路和節(jié)奏。
各地出臺(tái)不同程度的防控措施，人員密集企業(yè)復(fù)工率不得超50%，直到目前，仍有部分呼叫中心現(xiàn)在依然采取這輪班制的低位運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)造成很大影響。
防疫期間呼叫中心該怎樣應(yīng)對(duì)？
01 采用云部署的聯(lián)絡(luò)中心
采用云聯(lián)絡(luò)中心可以快速靈活部署，能夠?qū)崿F(xiàn)快速上線。度言智能云聯(lián)絡(luò)中心無(wú)需采買(mǎi)和部署硬件設(shè)備、無(wú)需對(duì)接電信運(yùn)營(yíng)商租用中繼資源，可在任意地點(diǎn)極速接入服務(wù)。
除此之外，度言云平臺(tái)強(qiáng)大的監(jiān)控和報(bào)表功能可向企業(yè)高管和主管實(shí)時(shí)提供呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績(jī)單。讓企業(yè)保持對(duì)座席的業(yè)績(jī)和合規(guī)性的完全控制。
02 繼續(xù)保持低位運(yùn)行
3月30日，中央應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議指出，當(dāng)前鞏固疫情防控成果，防止出現(xiàn)防控漏洞，必須突出做好無(wú)癥狀感染者監(jiān)測(cè)、追蹤、隔離和治療。4月1日起，國(guó)家衛(wèi)健委在每日疫情通報(bào)中增加了無(wú)癥狀感染者的報(bào)告、轉(zhuǎn)歸和管理情況。為了避免密集場(chǎng)所以及員工上下班通勤期間被感染的風(fēng)險(xiǎn)，呼叫中心可繼續(xù)保持低位運(yùn)行。
當(dāng)然，低位運(yùn)行并不代表“低速運(yùn)行”，應(yīng)繼續(xù)保持業(yè)務(wù)考核機(jī)制。作為員工考勤的核心標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)外乎還是關(guān)于外呼數(shù)量與質(zhì)量，那么疫情期間，在保障員工零感染的前提下，如何做到外呼系統(tǒng)穩(wěn)定、運(yùn)營(yíng)商線路穩(wěn)定成為管理層的核心挑戰(zhàn)。
03 輪流居家辦公
員工分班輪流在家辦公，降低呼叫中心人員密度，通勤的員工之間最少隔離一個(gè)工位。
遠(yuǎn)程居家的員工也可以正常辦公，通過(guò)度言智能云聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，只需要一臺(tái)能聯(lián)網(wǎng)的電腦，由管理員遠(yuǎn)程線上開(kāi)通坐席賬號(hào)，登錄密碼將直接發(fā)到坐席手機(jī)號(hào)碼上，全部流程下來(lái)僅需要2分鐘，極速開(kāi)通。
04 防疫期間職場(chǎng)管理規(guī)范
已經(jīng)制定好「管理規(guī)范」的呼叫中心，應(yīng)繼續(xù)保持，并嚴(yán)格按照規(guī)范要求執(zhí)行。規(guī)范包括但不限于：
- 統(tǒng)一上下班出入口，入口設(shè)卡；
- 體溫測(cè)量每日3次（早上上班、下午3點(diǎn)、晚上下班），測(cè)量體溫需大于等于36℃且低于37.2℃方可進(jìn)入職場(chǎng)；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每日16:00前巡檢體溫登記表，進(jìn)行審核；
- 辦公期間必須全稱(chēng)佩戴口罩，盡管呼叫中心的工作特殊性，佩戴口罩會(huì)對(duì)坐席造成不適，但為了全體員工的健康，也應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，且安排相應(yīng)負(fù)責(zé)人定點(diǎn)巡邏；
- 每日消殺，特定的特殊崗位人員在普通防護(hù)下佩戴手套、護(hù)目鏡后方可開(kāi)展工作；
- 禁止員工外出飲食，員工除自帶餐食外，餐食均由公司統(tǒng)一訂餐；
- 個(gè)人快遞不得進(jìn)入公司及職場(chǎng)；
度言智能云聯(lián)絡(luò)中心成功通過(guò)“安全管理”、“事件管理”、“用戶管理”等3類(lèi)62項(xiàng)運(yùn)維管理體系審核以及“遷移性”、“私密性”、“用戶安全性”和“數(shù)據(jù)傳輸加密”等8項(xiàng)測(cè)試。認(rèn)證報(bào)告表明度言云服務(wù)可用性高達(dá)99.9+%，數(shù)據(jù)安全有保障。
在產(chǎn)品創(chuàng)新和可用性方面。度言軟件憑借多年來(lái)在美國(guó)Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術(shù)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，自主研發(fā)的呼叫模塊（CTI模塊）填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)云呼叫中心市場(chǎng)空白，為企業(yè)級(jí)客戶提供了更高效、穩(wěn)定的呼叫服務(wù)。度言首創(chuàng)的呼叫中心應(yīng)用解決方案，可以根據(jù)不同的客戶呼叫場(chǎng)景，提供“呼叫中心+CRM系統(tǒng)”整體解決方案和“呼叫模塊嵌入方案”兩種不同解決方案，產(chǎn)品更靈活。在產(chǎn)品可用性層面，度言軟件能為房產(chǎn)建筑、人力資源、教育培訓(xùn)、金融等有呼入或呼出的行業(yè)用戶提供整體解決方案，如旗下子產(chǎn)品——安米智能催收，通過(guò)人工智能技術(shù)+催收知識(shí)圖譜縮短催收管理流程，可為催收機(jī)構(gòu)提供一站式技術(shù)與業(yè)務(wù)解決方案，其中安米智能催收解決方案，從導(dǎo)案到開(kāi)案僅需四步，大大提高催收機(jī)構(gòu)的開(kāi)案效率。
在數(shù)據(jù)安全層面，度言智能云聯(lián)絡(luò)中心采用銀行級(jí)數(shù)據(jù)安全體系，分別在“應(yīng)用安全”、“部署安全”和“數(shù)據(jù)安全”三方面全方位立體式保障企業(yè)信息安全。
呼叫中心業(yè)務(wù)這塊，你只管負(fù)責(zé)向前奔跑，系統(tǒng)交給度言，與您攜手，砥礪前行！
國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的度言智能云聯(lián)絡(luò)中心打破了企業(yè)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的樊籬，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的一體化整合應(yīng)用。度言軟件是你在呼叫中心行業(yè)成功道路上的得力助手，從專(zhuān)業(yè)級(jí)云呼叫平臺(tái)到CRM客戶管理系統(tǒng)，打電話，找度言。
度言智能云聯(lián)絡(luò)中心給你想要的
自動(dòng)語(yǔ)音和移動(dòng)服務(wù)的融合：企業(yè)用戶構(gòu)建融合自動(dòng)語(yǔ)音和移動(dòng)服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯應(yīng)用，在滿足傳統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的同時(shí)也讓企業(yè)走進(jìn)了移動(dòng)坐席的領(lǐng)域，減少坐席的需求，降低成本。
自主業(yè)務(wù)應(yīng)用的構(gòu)建，更新和管理：與托管式云服務(wù)不同，度言平臺(tái)的SaaS服務(wù)讓企業(yè)自主構(gòu)建，更新和管理其應(yīng)用，從而減少應(yīng)用維護(hù)費(fèi)用。
低進(jìn)入成本和零技術(shù)投入：企業(yè)用戶不必購(gòu)買(mǎi)、安裝昂貴的專(zhuān)業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商機(jī)房建設(shè)完畢，只需開(kāi)通業(yè)務(wù)即可輕松接入。并且云化的自動(dòng)集中式管理使得企業(yè)無(wú)需負(fù)擔(dān)日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護(hù)的成本，云計(jì)算可以最大限度的分?jǐn)傆脩舫杀荆層脩舫浞窒硎艿统杀緝?yōu)勢(shì)。
建設(shè)周期短：沒(méi)有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌渴鹂焖?、按需?jì)費(fèi)、管理便捷，在效率至上的今天，度言智能云聯(lián)絡(luò)中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是中小企業(yè)的需要。
系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)：企業(yè)用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)和員工人數(shù)等選擇坐席數(shù)量靈活開(kāi)通，并且由度言負(fù)責(zé)完成所有的軟件、硬件升級(jí)，幫助企業(yè)降低成本，提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
杭州度言軟件有限公司，成立于2014年，研發(fā)中心位于杭州及美國(guó)DC地區(qū)。度言創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)掌握最尖端語(yǔ)音及通信技術(shù)，憑借多年來(lái)在Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術(shù)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，打造出state-of-the-art的智能語(yǔ)音通信平臺(tái)。
