截至目前，全球的新冠病例數(shù)已經(jīng)超過200萬，這意味著，疫情的防控力度和緊張神經(jīng)仍然絲毫不能放松。而如何在安全前提下保障人員的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，這給各地的防控工作帶來了巨大壓力。
正是在這樣的情況下，智能客服走入了疫情防控一線。在疫情期間，北京、上海、福建、陜西等多個省市就紛紛啟用了百度智能外呼平臺，協(xié)助各地社區(qū)進(jìn)行流動人口排查、本地居民排查/回訪、特定人群通知等外呼工作。據(jù)了解，百度智能外呼平臺一秒能呼出1500個電話，同時還能在通話結(jié)束后快速把語音轉(zhuǎn)化成文字錄入數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)記錄通話方離返時間、身體健康狀況等內(nèi)容，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析生成分類統(tǒng)計(jì)報告，提高疫情防控力度。
據(jù)百度智能云智能客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人孫無忌表示介紹，在過去的近3個月時間里，百度智能外呼平臺外呼了500多通電話，幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)快速完成了疫情信息采集和通知等大量工作，大大緩解了相關(guān)人員的工作壓力。他表示，相較于短信和簡單的語音通知，智能外呼的觸達(dá)率更高，對話效果也更好。
具體來說，這種“以一頂千”的海量外呼能力背后，依托的是百度智能云強(qiáng)大的AI技術(shù)能力和在各行業(yè)的智能客服實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。孫無忌總結(jié)了百度在其中的三大技術(shù)領(lǐng)先性：首先是語音技術(shù)，包括語音合成、語音識別、聲紋識別等等，目前百度的這些技術(shù)能力已經(jīng)在ToC場景有了非常多的探索和經(jīng)驗(yàn)，而接下來將加速落地到ToB場景；第二是NLP（自然語言處理）技術(shù)，這是伴隨百度成長了二十年的“看家本領(lǐng)”，同時客服服務(wù)中大量的對話場景也都屬于NLP的一個重要細(xì)分領(lǐng)域；第三，是知識圖譜技術(shù)，百度運(yùn)營著全球最大的中文知識圖譜，擁有千億級的實(shí)體和關(guān)系，這相當(dāng)于智能客服對外服務(wù)的“知識庫”，其豐富性直接決定了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。
智能客服的創(chuàng)新應(yīng)用與趨勢
聚焦應(yīng)用場景，目前智能客服已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交互的重要方式。在疫情之外，智能外呼還被應(yīng)用到很多的領(lǐng)域，例如營銷獲客、消息通知、金融催收等等。從市場需求看，呈現(xiàn)出了幾個主要趨勢：
在產(chǎn)品上，企業(yè)越來越重視產(chǎn)品的開放性和完整性，既要滿足呼入呼出的需求，還要賦能于人，改善服務(wù)營銷，與此同時，隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)和數(shù)據(jù)的持續(xù)積累，智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用效果也在變得越來越好；在開放性上，除了百度這樣的技術(shù)和平臺提供者，還會有越來越多的生態(tài)合作伙伴加入其中，持續(xù)擴(kuò)大平臺能力；在交互形態(tài)上，更多的創(chuàng)新應(yīng)用場景會逐漸出現(xiàn)；在部署方式上，云的方式由于具有可伸縮性，將被更廣泛的接受。
隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)和升級，智能客服與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合也將日益緊密。如孫無忌所說，它將融入企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)三個環(huán)節(jié)，改善和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營。比如，在營銷環(huán)節(jié)，智能外呼機(jī)器人就可以幫助快速、精準(zhǔn)、低成本地獲客；在銷售環(huán)節(jié)，智能客服可以幫助坐席加速成長，提高產(chǎn)能；在服務(wù)環(huán)節(jié)，客服可以提供長達(dá)7*24小時的服務(wù)，幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)。
“此外，對于企業(yè)‘知識管理難’的問題，百度智能客服還能通過智能知識庫和相應(yīng)的運(yùn)營平臺提供自動化知識挖掘、分類和迭代擴(kuò)展能力，幫助企業(yè)重塑知識管理流程，提升知識利用的效率。”孫無忌表示。
可以看到，多年以來，百度一直專注智能客服領(lǐng)域的技術(shù)升級和應(yīng)用創(chuàng)新，并且還持續(xù)推出了為客戶提供專屬服務(wù)的「數(shù)字人」，能幫助用戶接聽未接來電和騷擾電話的「智能來電秘書」，打破傳統(tǒng)營銷渠道的「對話式營銷機(jī)器人」，以及入駐「智能音箱」等多觸點(diǎn)式的智能客服等等。
比如，在智能客服應(yīng)用相對成熟的電信行業(yè)，就可以通過「智能來電秘書」幫助個人用戶在免受騷擾電話苦惱的同時避免重要電話的漏接。在孫無忌看來，陌生電話并不見得就是沒用的，比如獵頭電話、快遞電話、外賣電話等等，很可能就因?yàn)楸粯?biāo)注騷擾電話而漏接。而「智能來電秘書」通過智能化的工具，就可以幫助用戶判別來電信息，甚至在需要時幫忙接通或回?fù)苤匾獊黼姟?/div>
賦能行業(yè)降低人工成本、升級知識管理
當(dāng)然，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)需求不同，智能客服在其中的落地場景和價值點(diǎn)也有所差異。孫無忌表示，目前，百度智能云重點(diǎn)關(guān)注的行業(yè)包括金融、泛互聯(lián)網(wǎng)、電信、能源、航空等等，并且未來還將往教育、物流、政府等行業(yè)延伸。
以智能化程度較高的金融行業(yè)為例，去年百度與浦發(fā)銀行共同推出了中國首個虛擬員工“金融數(shù)字人”，為銀行客戶提供專屬的數(shù)字人服務(wù)。和傳統(tǒng)客服機(jī)器人不同，“數(shù)字人”基于3D影像構(gòu)建，隨著表達(dá)內(nèi)容不同，其表情和肢體也會隨之變化。對用戶來說，就可以享受更有“溫度”的服務(wù)。
除此之外，百度智能客服還在其他金融機(jī)構(gòu)的各個業(yè)務(wù)層面落地，比如信貸催收、信用卡分期營銷、大額追保等都可以通過智能外呼完成。“拿催收外呼來說，第一階段提醒通知和確認(rèn)個人信息的過程就可以由機(jī)器人來解決，并且快速地完成信息采集，比如是否有還款意愿、還款能力，哪怕是掛機(jī)、忙線還是空號，對銀行來說都是非常有價值的信息。”
據(jù)孫無忌介紹，在替代人工方面，百度還為一家連鎖酒店集團(tuán)升級了虛擬前臺解決方案，對于客戶來電的簡單咨詢以及住店旅客的續(xù)住信息確認(rèn)等信息也都可以通過智能外呼來解決。“我們認(rèn)為這是非常具有潛力的場景，能夠大幅降低酒店前臺的人力消耗，具體來說，可以節(jié)約1/3左右的人力成本。”孫無忌說。
另一方面，如上述所說，百度智能客服的優(yōu)勢之一是知識管理，通過智能知識庫及運(yùn)營平臺，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動化知識挖掘、分類、迭代擴(kuò)展，重塑知識管理流程。比如，在能源行業(yè)，由于后臺的知識非常專業(yè)化，因此，對知識庫的結(jié)構(gòu)化梳理就非常重要。而借助百度智能客服知識圖譜和自然語言處理技術(shù)，不僅可以很好地進(jìn)行知識梳理，方便智能查詢，還能與用戶建立直接的連接，更好地理解用戶需求，同時，根據(jù)能源（比如用電）消耗情況不同，還可以主動與用戶溝通相關(guān)政策調(diào)整。
“另一個典型行業(yè)是汽車，無論是在營銷還是服務(wù)場景，用戶的需求和問題都是非常發(fā)散的，比如，汽車的配置、性能、安全系數(shù)等等。這就是知識圖譜可以解決的問題，通過專業(yè)知識的結(jié)構(gòu)化處理，就可以很好地解讀用戶的真實(shí)想法，然后用他們的‘語言’去反饋，從而大大提升用戶的滿意度。”孫無忌解釋說。
與合作伙伴共同推進(jìn)行業(yè)化
而要滿足不同行業(yè)的這些多樣化需求，百度主要從兩方面入手——一方面打造通用和標(biāo)準(zhǔn)化的平臺，持續(xù)提升產(chǎn)品成熟度和開放性；另一方面與合作伙伴共同推進(jìn)行業(yè)化和定制化。
據(jù)孫無忌介紹，在與生態(tài)伙伴的合作過程中，百度智能云不僅會與其共同分享商機(jī)，一起開拓市場，在具體產(chǎn)品的合作上也有很多形式。對于合作伙伴來說，既可以直接代理百度智能客服產(chǎn)品，還可以對具體產(chǎn)品進(jìn)行升級，封裝成更適配某行業(yè)使用的解決方案，從而為行業(yè)客戶創(chuàng)造價值。
“目前，我們與合作伙伴分享的商機(jī)已經(jīng)達(dá)到億元規(guī)模。并且，在整個過程中，我們還有非常完善的協(xié)同機(jī)制，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為合作伙伴做技術(shù)支持，一起給客戶做交付。”孫無忌強(qiáng)調(diào)，“當(dāng)然，我們對合作伙伴也有要求，我們會通過培訓(xùn)和考核去甄選更為合適的，一起幫助客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營銷的智能化。”
“總結(jié)來說，我們的愿景是為各行各業(yè)提供最領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)平臺。”孫無忌說，具體地，在技術(shù)上百度智能客服基于的是百度多年積累的強(qiáng)大的AI技術(shù)，輸出的是行業(yè)領(lǐng)先的AI能力；在產(chǎn)品上百度智能客服提供的是智能客服應(yīng)用、聯(lián)絡(luò)中心、云通信等一站式解決方案，同時充分開放，做到和伙伴和客戶共同發(fā)展和成長；在交付和服務(wù)上，百度智能客服通過金融、能源、運(yùn)營商、航空、地產(chǎn)等行業(yè)的積累，還沉淀了一套非常完善的交付運(yùn)營體系及方法論。“我們期待最終這些技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)能夠幫助企業(yè)開源節(jié)流，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營銷的智能化升級。”
