自疫情防控阻擊戰(zhàn)打響以來，海航集團旗下海南航空控股股份有限公司（簡稱“海南航空”）積極響應黨中央、國務院和民航總局的號召，應用AI創(chuàng)新技術，全面改版并升級打造的在線智能客服，在微信公眾號、APP等渠道正式上線，通過改變原有線上服務只咨詢、不辦理模式，為旅客提供多渠道服務，針對疫情防控期間旅客密切關注的航班業(yè)務、目的地疫情防控相關政策，提供24小時線上智能咨詢服務，快速響應并解決旅客問題。
據介紹，海南航空在線客服機器人，充分利用深度學習、自然語言處理技術，通過對航空運輸、新冠肺炎相關知識進行機器訓練，現(xiàn)已具備語境和交互場景感知、上下文記憶能力，能夠結合對話主題、用戶屬性、業(yè)務場景，對用戶意圖進行精準理解。另外新的機器人引擎具備強大的數據分析總結能力，快速指引業(yè)務優(yōu)化，有效降低50%運營成本，通過優(yōu)化算法，有效降低80%硬件投入。
本次升級針對旅客訪問前端進行全新設計，實現(xiàn)常見問題的智能引導，并通過集成航班動態(tài)、付費行李、手機選座、登機口升艙、機票預訂、積分補登、航變服務、機票驗真、行李找回、餐食預訂、電子發(fā)票等線上自助功能，極大優(yōu)化了旅客線上服務體驗。針對機器人無法識別、無法對接人工客服缺陷，一站式解決旅客問題。
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圖：登錄海南航空微信公眾號訪問在線客服功能。
圖：機器人多輪對話回答疫情問題。
利用線上服務與創(chuàng)新技術應用以及提升民航服務品質，已經成為2020年疫情期間的的熱門話題。為旅客提供更便捷的線上自助服務，打造個性化的旅行體驗是海南航空的不懈追求。近段時間，應用創(chuàng)新技術，海南航空已持續(xù)上線金鵬會員人臉識別、語音智能質檢、呼叫中心線上支付等應用項目，不斷簡化業(yè)務流程，提升旅客體驗。在數據化時代背景下，海南航空持續(xù)探索新興技術，并將新技術應用于服務系統(tǒng)。此次升級的在線服務機器人亦從智能化、全流程服務閉環(huán)性和服務響應速度等維度，為廣大旅客提供更加高效的五星航空服務。
今年，是海南自由貿易港建設關鍵之年，建設海南自貿港即是國家重大戰(zhàn)略，也是海南省的新使命，海海航作為海南省現(xiàn)代服務業(yè)和旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，將緊抓自貿港建設這個千載難逢的發(fā)展契機，持續(xù)深入研究人工智能技術對航旅服務的賦能效應，繼續(xù)借助互聯(lián)網+人工智能技術的應用，加快推進航旅服務的多渠道一體化、線上化、自動化，在滿足廣大旅客日益多樣化的出行需求同時，力爭當好自貿港建設的主力軍和排頭兵，打造“一機出行”的智慧、便捷、舒適的出行新體驗，為自貿港建設做出強有力貢獻。
