CTI論壇(ctiforum.com)4月27日消息（編譯/老秦）: 以Dialogflow為核心，該解決方案可以使州政府機(jī)構(gòu)輕松擴(kuò)展所處理查詢(xún)的類(lèi)型，以滿足其他需求。
一個(gè)月前，隨著世界開(kāi)始面臨因COVID-19大流行而導(dǎo)致的居家狀態(tài)，我寫(xiě)了有關(guān)供應(yīng)商和渠道合作伙伴的文章，以幫助企業(yè)推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。近幾周來(lái)，由于裁員和休假，成千上萬(wàn)的公民開(kāi)始申請(qǐng)失業(yè)救濟(jì)，另一個(gè)重大挑戰(zhàn)浮出水面。如果各州并沒(méi)有完全阻塞忙碌信號(hào)的呼叫，則開(kāi)始報(bào)告崩潰的網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò)中心的等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)。
正如No Jitter副主編Dana Casielles所報(bào)道的那樣，本月早些時(shí)候，谷歌云推出了快速響應(yīng)虛擬座席程序，旨在通過(guò)Contact Center AI快速啟動(dòng)和運(yùn)行公司，通過(guò)聊天和電話以提供對(duì)話式自助服務(wù)支持。最近，我能夠與Google Cloud會(huì)話AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Antony Passemard進(jìn)行交談，以了解該程序要解決的問(wèn)題類(lèi)型。
Passemard在開(kāi)始談話時(shí)說(shuō)：“我們正在以驚人的速度支持新客戶。我們很高興我們創(chuàng)建了這個(gè)程序，因?yàn)轫憫?yīng)非常迅速而且非常積極。”公開(kāi)討論過(guò)的三個(gè)部署是州失業(yè)索賠部門(mén)。 Google Cloud團(tuán)隊(duì)及其合作伙伴正在與伊利諾伊州，紐約和俄克拉荷馬州合作，以部署虛擬座席以幫助遏制壓倒性的援助需求。
Passemard很富有同情心，“我們都看到了失業(yè)人數(shù)，這太可怕了。您可以理解人民和官員試圖幫助人們解決失業(yè)問(wèn)題的壓力。”
Passemard住在紐約市的侄女Passemard經(jīng)過(guò)三周的嘗試，終于接通了失業(yè)辦公室聯(lián)絡(luò)中心的電話。她被告知等待時(shí)間為11分鐘，但是最終電話還是斷掉了。
Passemard解釋說(shuō)，在失業(yè)網(wǎng)站上部署的機(jī)器人的最初作用是回答常見(jiàn)問(wèn)題，例如“我如何申請(qǐng)失業(yè)救濟(jì)金？”或“如果我感染了病毒并辭職了，我會(huì)失業(yè)嗎？”目的是回答不一定需要人工座席的問(wèn)題，從而釋放有限數(shù)量的人工座席以進(jìn)行更困難的交互。
所描述的機(jī)器人類(lèi)型通常可以相對(duì)較快地部署。但是，正如Passemard解釋的那樣，以Dialogflow為核心的，正在部署的Google Cloud解決方案Contact Center AI，將使州政府機(jī)構(gòu)可以輕松擴(kuò)展所處理查詢(xún)的類(lèi)型，以滿足其他需求。“我們要做的是確保放置的機(jī)器人以后可以擴(kuò)展，以處理更多請(qǐng)求，并向后端（應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)）進(jìn)行更復(fù)雜的查詢(xún)。”
撰寫(xiě)本文時(shí)，伊利諾伊州機(jī)器人已經(jīng)上線，正在處理網(wǎng)站上的聊天查詢(xún)，如總督Pritzker在此處看到的推文所述。紐約在4月9日宣布了其計(jì)劃，并且仍在與合作伙伴德勤和Verizon進(jìn)行部署.passemard在博客中引述了俄克拉何馬州就業(yè)安全委員會(huì)使用Google Contact Center AI的故事。
“由于與COVID-19大流行相關(guān)的失業(yè)索賠，俄克拉荷馬州就業(yè)安全委員會(huì)一直經(jīng)歷著前所未有的呼叫量（每天超過(guò)60，000個(gè)）。集成在委員會(huì)網(wǎng)站上的聯(lián)絡(luò)中心AI正在協(xié)助轉(zhuǎn)移呼叫，幫助減少等待時(shí)間，并為委員會(huì)提供解決失業(yè)相關(guān)問(wèn)題的其他渠道。”--俄克拉何馬州數(shù)字轉(zhuǎn)型與管理部長(zhǎng)David Ostrowe說(shuō)。
我們都聽(tīng)到過(guò)這樣的格言：“必要性是發(fā)明之母”。正如這個(gè)故事所表明的那樣，必要性也可以成為創(chuàng)新之母。幾年來(lái)，組織一直在考慮使用人工智能（AI）技術(shù)來(lái)改善客戶支持的可能性。但這常常被擱置，因?yàn)檫€有更多緊迫的項(xiàng)目。這些組織現(xiàn)在正在意識(shí)到的是，不僅人工智能可以提供幫助，而且它們比預(yù)期的要更容易進(jìn)行廣泛的部署。
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