“您好！這里是中國(guó)石化呼叫中心，很高興為您服務(wù)……”6月30日上午8:09分，第一通客戶咨詢電話成功接入，標(biāo)志著中國(guó)石化呼叫中心順利上線。
呼叫中心建設(shè)是集團(tuán)公司一體化服務(wù)體系建設(shè)的重點(diǎn)項(xiàng)目，旨在搭建財(cái)務(wù)、HR、IT、商旅、黨務(wù)等業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)入口，為用戶提供7*24小時(shí)咨詢、投訴等呼入服務(wù)，為服務(wù)調(diào)查等提供主動(dòng)呼出服務(wù)。
為確保順利上線，服務(wù)管理部、IT業(yè)務(wù)服務(wù)部與呼叫中心項(xiàng)目組圍繞系統(tǒng)建設(shè)、環(huán)境搭建、業(yè)務(wù)承接、運(yùn)營(yíng)管理、人員組織等方面精心部署、積極攻堅(jiān)，倒排工作計(jì)劃，重點(diǎn)對(duì)初期上線的30套應(yīng)用系統(tǒng)逐一對(duì)接，與各項(xiàng)目組確定上線轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)發(fā)及代提處理業(yè)務(wù)流程，明確劃分呼叫中心與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)職責(zé)界面，確定知識(shí)庫(kù)移交及關(guān)聯(lián)方通訊錄，開展模擬真實(shí)場(chǎng)景強(qiáng)化訓(xùn)練，全方位保障按計(jì)劃上線。
分公司黨委委員、副總經(jīng)理高長(zhǎng)忠及服務(wù)管理部、IT業(yè)務(wù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，高長(zhǎng)忠充分肯定了上線工作，要求項(xiàng)目組穩(wěn)扎穩(wěn)打、循序漸進(jìn)提升業(yè)務(wù)技能，在保證電話接通率的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，努力打造一流的呼叫服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
上線首天電話接通率95.24%，有效推進(jìn)了呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的良好開端。
