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產(chǎn)品解析丨MyComm IPCC功能模塊之虛擬呼叫中心(多租戶)

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  MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣,至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入,還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì);不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能,而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
  傳統(tǒng)語(yǔ)音客服呼叫中心系統(tǒng),主要支持電話、傳真、短信和郵件等傳統(tǒng)接入渠道,提供CTI控制、ACD智能排隊(duì)、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、Agent人工坐席、outbound主動(dòng)外撥、Record錄音質(zhì)檢以及系統(tǒng)監(jiān)控和話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。
  MyComm IPCC系統(tǒng)可將不同人工坐席進(jìn)行分組,形成虛擬呼叫中心系統(tǒng),每個(gè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)都是獨(dú)立的。
  外包遠(yuǎn)端坐席接入方式必靈活選擇,平臺(tái)能滿足全I(xiàn)P坐席接入、中繼連接+網(wǎng)絡(luò)方式、PSTN電話+網(wǎng)絡(luò)方式。
  虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)支持分級(jí)管理、號(hào)碼分配規(guī)則可任意指定、共享資源、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等功能。
  系統(tǒng)可同時(shí)支持多個(gè)虛擬呼叫中心,多個(gè)虛擬呼叫中心之間可共享接入資源和服務(wù)資源(包括人工坐席和自動(dòng)資源)。一個(gè)服務(wù)(ServiceID)只能屬于一個(gè)虛擬呼叫中心,而一個(gè)技能組可以同時(shí)屬于一個(gè)或多個(gè)虛擬呼叫中心。一個(gè)虛擬呼叫中心可以有一個(gè)或多個(gè)服務(wù)號(hào),也就是說(shuō),一個(gè)虛擬呼叫中心可支持多個(gè)接入被叫號(hào)碼。但一個(gè)接入號(hào)碼只屬于一個(gè)虛擬呼叫中心的服務(wù)。
  虛擬呼叫中心在管理上是完全獨(dú)立的,一個(gè)虛擬呼叫中心的管理員只能夠看到它所管理的虛擬呼叫中心的情況(服務(wù)技能組,坐席等),他也只允許對(duì)他所管理的這個(gè)虛擬呼叫中心的資源進(jìn)行調(diào)配。他甚至不應(yīng)該知道還有其它虛擬呼叫中心存在。系統(tǒng)級(jí)的管理員可以看到所有虛擬呼叫中心的信息,并有控制權(quán)限。
  一個(gè)虛擬呼叫中心有單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),有單獨(dú)的報(bào)表系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。系統(tǒng)可對(duì)虛擬呼叫中心的服務(wù)資源進(jìn)行限制,系統(tǒng)記錄當(dāng)前正在為這個(gè)虛擬呼叫中心服務(wù)的坐席的數(shù)量,當(dāng)超過(guò)設(shè)定的最大數(shù)目時(shí),不允許再為到這個(gè)虛擬呼叫中心的呼叫分配坐席。
  SRN:特服號(hào)碼,也稱之為接入碼,企業(yè)對(duì)外公布的呼叫中心號(hào)碼。
  自動(dòng)語(yǔ)音流程工程文件:Default。sbp。所有的呼叫進(jìn)入融合通信服務(wù)器后都將路由到唯一的自動(dòng)語(yǔ)音流程工程文件default。abp,查找對(duì)應(yīng)特服號(hào)碼的語(yǔ)音子流程,比如a。sbs文件。
  流程文件:每一個(gè)接入碼都會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)流程子文件。sbs,該文件可以被每一個(gè)企業(yè)單獨(dú)定制,動(dòng)態(tài)修改。
  技能:SK,技能編碼。當(dāng)A企業(yè)用戶呼叫進(jìn)入到對(duì)應(yīng)的a。sbs語(yǔ)音子流程時(shí),系統(tǒng)可根據(jù)用戶按鍵選擇,進(jìn)入相應(yīng)的技能組排隊(duì)。比如“投訴請(qǐng)按1、咨詢請(qǐng)按2、……”,接收按鍵完畢后,自動(dòng)在投訴所對(duì)應(yīng)的技能組(SK-1)排隊(duì)。
  工號(hào):沒(méi)有座席登錄系統(tǒng)時(shí)都需提供一個(gè)代表本人的員工工號(hào)。任一員工都可以屬于1個(gè)或多個(gè)技能組,比如工號(hào)8001和工號(hào)8002都屬于SK-1組(假設(shè)代表投訴組),但工號(hào)8002也可以同時(shí)屬于SK-2組(假設(shè)代表咨詢組)。
  關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
  聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品,產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+,服務(wù)客戶超過(guò)2000+,涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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