菲律賓外包呼叫中心：70%的成本節(jié)約陷阱

　　當(dāng)然，外包的起因就在于企業(yè)在提高運(yùn)營效率的同時省了錢。呼叫中心工作外包給菲律賓正是如此。鑒于這一行業(yè)由于人才的過剩而繼續(xù)繁榮，難怪美國和其他國家的企業(yè)，如歌曲所說的那樣，繼續(xù)趕往馬尼拉。

　　然而，正如任何企業(yè)領(lǐng)袖所知，將呼叫中心外包給菲律賓時，實現(xiàn)成本節(jié)約與保持高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在微妙的平衡。如果長期成功是一個組織的目標(biāo)--通常是--那么與正確的呼叫中心供應(yīng)商建立可持續(xù)的伙伴關(guān)系至關(guān)重要。

　　請記住，雖然菲律賓呼叫中心外包行業(yè)整體取得了很大成功，但并非所有在這一專業(yè)領(lǐng)域的公司都是從同一塊布上剪下來的。

　　“必須指出，我國聯(lián)絡(luò)中心外包行業(yè)的增長和成功主要是由全球領(lǐng)先的第三方外包提供商和資本運(yùn)作者推動的，而且是大規(guī)模的。”菲律賓皮頓環(huán)球（PITON-Global）的首席執(zhí)行官RalfEllsomeann說：“如果質(zhì)量對貴公司的目標(biāo)至關(guān)重要，那么走低成本的路線幾乎總是導(dǎo)致災(zāi)難的根源。”

　　70%成本節(jié)約承諾不過是一個沒有幸福結(jié)局的童話，但如果你分析外包解決方案市場，菲律賓主流聯(lián)絡(luò)中心的成本只是美國同類服務(wù)的一半。

　　“如果再打20%的折扣，企業(yè)就不得不與低成本供應(yīng)商在價格上競爭，而不是在人員、流程和技術(shù)上競爭?？傊?，他們犧牲了質(zhì)量，”Ellsomenn說。

　　“低成本外包長期無法奏效。與任何企業(yè)一樣，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)總是伴隨著成本。一個經(jīng)驗豐富、英語熟練的呼叫中心座席每小時6美元就是如此。因此，一個呼叫中心向客戶收取每小時6-8美元的語音服務(wù)費用必須與低于標(biāo)準(zhǔn)的座席、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)共舞，這應(yīng)該是常識。他們根本負(fù)擔(dān)不起雇傭和留住國家頂尖人才。而有了C、D、F級座席，就不可能提供A級客戶體驗。這是底線，你不必成為火箭科學(xué)家才能弄清楚這一點，”Ellspermann解釋道：“70%的成本節(jié)約陷阱只是讓公司深陷失敗泥潭。”

　　將呼叫中心工作外包給菲律賓的公司很可能抱有菲律賓人的整體英語水平高于其他東南亞鄰國的想法。

　　然而，那些有外包呼叫中心到菲律賓經(jīng)驗的人知道，并非所有菲律賓人都有相同的會話能力水平。根據(jù)他們的背景，有些人流利，甚至可以采用美國口音。這些人大多來自城市地區(qū)，而其他人則不擅長用英語進(jìn)行基本會話。

　　除了溝通技巧，當(dāng)一家公司通過成本節(jié)約鏡頭瞄向菲律賓外包呼叫中心時，運(yùn)營效率也面臨風(fēng)險。經(jīng)驗越豐富的公司自然會為其服務(wù)收取更多的費用；那些僅僅提供大幅折扣的公司可能沒有完全的能力來解決公司的痛點。

　　最后，那些靠小錢經(jīng)營的外包公司沒有回旋余地投資員工參與活動。在一個飽受流失率困擾的行業(yè)中，菲律賓的呼叫中心公司知道快樂和有動力的員工表現(xiàn)更好，這就等于滿足客戶，只有當(dāng)座席得到很好的報酬時，才會發(fā)生這種情況。

　　“任何即將建立合作關(guān)系的企業(yè)，無論是否在呼叫中心外包行業(yè)，都應(yīng)該考慮到雙贏的情況。成本節(jié)約永遠(yuǎn)不應(yīng)該是你的全部目標(biāo)，而且是你的外包目標(biāo)。一個計劃周密、執(zhí)行良好的離岸呼叫中心外包戰(zhàn)略，與一個有能力和經(jīng)驗的供應(yīng)商配合，將始終能節(jié)約成本。但是，要取得高質(zhì)量的成果，始終是首要任務(wù)。在競爭激烈的市場中，如果客戶體驗受到?jīng)_擊，成本降低就毫無意義了，”Ellsomenn說。