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踐行以人為中心的AI,京東智能客服助力城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型

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  城市是人工智能技術(shù)最大的應(yīng)用場景,是最佳試驗(yàn)場,也是價(jià)值最好的實(shí)現(xiàn)地。在2021世界人工智能大會(huì)·國際AI城市論壇上,京東集團(tuán)副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人、IEEE/CAAIFellow何曉冬博士聚焦“智能人機(jī)交互技術(shù),推動(dòng)市政服務(wù)數(shù)字化升級”,向大家展現(xiàn)京東如何利用前沿技術(shù)助力城市建設(shè)和城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
  智能交互的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存
  人機(jī)交互,從最開始的打孔紙帶到命令行式終端,到基于鼠標(biāo)、鍵盤等的圖形交互,再到像觸控屏這樣的自然交互,人機(jī)協(xié)同對效率提升從來都不是一蹴而就的。
  何曉冬認(rèn)為:“智能交互時(shí)代的特點(diǎn)是通過人工智能等技術(shù),讓機(jī)器能夠具有場景化知識,能夠通過多模態(tài)、多輪次對話方式與人進(jìn)行溝通交流,從而更好地理解人的意圖,完成高價(jià)值的任務(wù)。”
  在他看來,在解決智能交互問題時(shí),有幾個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)有待更好解決:首先就是怎樣對語意能夠有更深層次的理解,這不僅需要機(jī)器智能能夠有足夠多的知識,還需要用用戶可以接受的方式展現(xiàn),這是一場復(fù)雜環(huán)境下的博弈和決策。
  其次,人在交流的時(shí)候不僅有文字,還有語音、語調(diào)、語氣都會(huì)影響交流,因此下一代的交互和智能服務(wù)技術(shù)一定會(huì)基于多模態(tài)的角度,能夠給人帶來更好的體驗(yàn),同時(shí)也能提升應(yīng)用層次。
  在不斷面對挑戰(zhàn)的過程中,智能交互的機(jī)遇也逐步浮出水面——2019年,中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的增加值約為28.8萬億元,占國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)比重約29%,其中服務(wù)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)占行業(yè)增加值比重達(dá)到37.8%,產(chǎn)業(yè)增長空間巨大。零售、金融、教育等服務(wù)業(yè)行業(yè),在智能交互的未來發(fā)展上都有足夠的暢想。
  智能客服的“大用處”
  以零售業(yè)務(wù)起家的京東,智能客服本身就是其零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一。京東在智能客服領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年,建立了全鏈路場景智能化服務(wù),部署了業(yè)界最大規(guī)模的智能人機(jī)交互系統(tǒng)之一,為全京東超過5億用戶提供智能客服服務(wù)。
  以剛剛過去的“618”為例,京東智能客服在此期間咨詢服務(wù)量超過了4.9億次,服務(wù)了16萬第三方商家,物流智能外呼預(yù)約超過了267萬通,同時(shí)累計(jì)完成2.5億次對話智能質(zhì)檢與風(fēng)控。
  而此前的相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,京東智能客服可以對風(fēng)險(xiǎn)輿情監(jiān)控效率提升65%,準(zhǔn)確率達(dá)95%;也能夠?yàn)橐幌盗猩碳姨峁┓?wù)機(jī)器人,以降低商家服務(wù)成本65%,提高接待效率45%。
  在抗擊新冠肺炎疫情的戰(zhàn)役中,京東智能客服迅速開發(fā)了智能疫情外呼系統(tǒng),幫助基層社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)快速完成用于外呼疫情排查、通知、信息采集、病例回訪等,比人工電話效率提高數(shù)百倍,助力政府與企業(yè)把控疫情、戰(zhàn)勝疫情。
  “在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中,我們看到了大量的數(shù)智化智能化的空間和增長機(jī)會(huì),智能人機(jī)交互技術(shù)也將帶來更多更好的機(jī)會(huì)。”何曉冬表示,在下一個(gè)十年,希望以技術(shù)為本,與生態(tài)合作伙伴一起,把服務(wù)化數(shù)字化推向新的臺階。
  打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”
  如果要問今年世界人工智能大會(huì)的熱頻詞匯,數(shù)字政務(wù)可能是最受關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
  大會(huì)期間,組委會(huì)發(fā)布了2021年度SAIL獎(jiǎng)TOP30榜單,京東智能客服正是憑借“基于多模態(tài)智能交互技術(shù)的智能客服解決方案“,從海內(nèi)外眾多參評項(xiàng)目中脫穎而出,入圍TOP30榜單。
  能夠獲得世界人工智能大會(huì)這個(gè)最高獎(jiǎng)項(xiàng),源于京東智能客服助力山西大同市政府打造了新一代12345市民服務(wù)熱線,將前沿技術(shù)與大規(guī)模產(chǎn)業(yè)應(yīng)用相結(jié)合,補(bǔ)充和改造了既有政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)交互模式,實(shí)現(xiàn)了熱線運(yùn)營效率的大幅提升——熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%,辦結(jié)率達(dá)97.9%。
  “新一代大同12345熱線對市民體驗(yàn)的關(guān)注與優(yōu)化,更生動(dòng)的詮釋了京東智能客服‘以人為中心的AI’的理念,即讓每個(gè)人都能無差別地享受到便捷、高效的智能服務(wù)。”何曉冬表示,傾聽民聲,為民解憂,政務(wù)熱線作為政府與市民溝通的橋梁,是建設(shè)數(shù)字政務(wù)的最佳切入點(diǎn)。

標(biāo)簽:陽江 貴州 和田 南昌 呼和浩特 宣城 揭陽 雅安

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