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Uniphore為聯(lián)絡(luò)中心座席協(xié)助提供深度學(xué)習(xí)AI --深度學(xué)習(xí)人工智能模型將提供更準(zhǔn)確的呼叫總結(jié)和基于人工智能的話后工作指導(dǎo)

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)7月21日消息(編譯/老秦):會(huì)話服務(wù)自動(dòng)化平臺提供商Uniphore宣布,它將為U-Assist添加深度學(xué)習(xí)AI模型和其他更新,U-Assist是其用于自動(dòng)調(diào)用工作和話后處理的座席工具。
  秋季發(fā)布版適用于所有Uniphore客戶,U-Assist更新提供:
  • 交互部分--通過將深入學(xué)習(xí)的AI模型應(yīng)用于客戶參與,U-Assist將實(shí)時(shí)提供座席協(xié)助,然后在呼叫結(jié)束階段自動(dòng)交付呼叫摘要和后續(xù)服務(wù)。Uniphore說,使用人工智能創(chuàng)建通話摘要將比座席根據(jù)他們對談話的回憶編寫的摘要更準(zhǔn)確。
  • 意圖檢測--隨著更新,Uniphore正從使用自然語言處理過渡到針對意圖檢測特性的深度學(xué)習(xí)AI算法,目的是隨著時(shí)間的推移改進(jìn)情緒分析,Uniphore發(fā)言人說。為了檢測意圖,模型將分析什么階段的呼叫,客戶情緒,座席如何解決問題,是否遵循指導(dǎo)以及其他因素。
  • 基于AI的主管警報(bào)--使用此功能,當(dāng)座席可能需要支持客戶參與時(shí),主管將自動(dòng)收到警報(bào)。Uniphore說,警報(bào)將詳細(xì)說明呼叫類型、客戶情緒、升級和座席驗(yàn)證。
  • 呼叫后工作自我優(yōu)化--深入學(xué)習(xí)AI模型將從座席對自動(dòng)生成的摘要進(jìn)行編輯、添加和見解中學(xué)習(xí),從而細(xì)化未來呼叫中捕獲的內(nèi)容。
  ZK Research的行業(yè)分析師Zeus Kerravala在郵件中指出,這一點(diǎn)特別重要。“AI不是一次性部署。他說,這是一個(gè)持續(xù)的旅程,創(chuàng)建的數(shù)據(jù)越多,越有助于提高模型的準(zhǔn)確性,因此才有能力精簡和改進(jìn)客戶體驗(yàn)。”
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