記者：尤總您好，歡迎您接受我們的采訪。第三屆中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝大會(huì)剛剛在杭州落幕，您作為主講嘉賓的精彩發(fā)言讓人印象深刻。這次大會(huì)是我們不雅觀察互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展趨勢(shì)的一個(gè)非常好的窗口，您有什么新發(fā)現(xiàn)能不能和我們分享一下。
尤月林：的確， 6 月 8 日在浙江人民大會(huì)堂舉行的第三屆中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝大會(huì)是行業(yè)的一大盛事，可以說(shuō)是我們裝飾行業(yè)的從業(yè)人員面對(duì)消費(fèi)者的一次“高考”，各個(gè)企業(yè)能考出什么樣的成績(jī)，消費(fèi)者對(duì)我們這張答卷滿意不滿意還需要在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中去檢驗(yàn)。就我個(gè)人來(lái)說(shuō)，這次大會(huì)有一個(gè)很大的感觸，就是互聯(lián)網(wǎng)家裝同行們談戰(zhàn)略，談格局談的太多，而實(shí)際關(guān)注用戶辦事體驗(yàn)的企業(yè)太少，實(shí)際上這里面可能隱藏著巨大隱患。
記者：戰(zhàn)略和格局聽(tīng)上去就很高大上的樣子，并且這些也的確是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)層面很重要的內(nèi)容吧?
尤月林：重要，但是單純的高大上并不足以保證我們成功。就我們互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)來(lái)講，很多辦理者不接地氣，往往脫離業(yè)務(wù)實(shí)際，沒(méi)有站在用戶角度需求出發(fā)去切實(shí)改善我們的辦事體驗(yàn)，結(jié)果就倒在了這“比來(lái)一米”的距離上。我說(shuō)的這“比來(lái) 1 米”，指的是與消費(fèi)者面對(duì)面的距離，指的是與用戶緊密接觸的產(chǎn)品、辦事、體驗(yàn)、包裝、門店、客服等所有最后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
記者：互聯(lián)網(wǎng)難道不是顛覆了距離的概念嗎?尤總為什么要強(qiáng)調(diào)面對(duì)面的“比來(lái)一米”呢?
尤月林：互聯(lián)網(wǎng)對(duì)距離的顛覆是在線上，但很多產(chǎn)品和辦事還需要到線下去落實(shí)，去落地，互聯(lián)網(wǎng)家裝的核心歸根結(jié)底還是家裝。前不久，，卡拉丁給我提供了一次上門汽車調(diào)養(yǎng)辦事，很多細(xì)節(jié)做的非常到位，值得我們互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)借鑒。身著制服的工作人員上門后，首先在車輛旁邊架起一個(gè)攝像頭，將調(diào)養(yǎng)的全過(guò)程錄制下來(lái)，并且，對(duì)于拆封新機(jī)油、檢查輪胎等環(huán)節(jié)，工作人員都要對(duì)準(zhǔn)攝像頭，一邊口述，一邊確保錄制清楚。為了保證干凈，工作人員會(huì)給駕駛位座椅套上座套。每次上車前，都會(huì)把換機(jī)油檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的手套脫下，換上一副干凈空手套。更換完機(jī)油后，工作人員拿出兩個(gè)小瓶，將桶里留的一點(diǎn)機(jī)油別離倒進(jìn)去。然后給瓶子貼上條碼，將這一份類似口服液的珍貴樣品交給我封存。從中可以看出，卡拉丁的汽車上門調(diào)養(yǎng)辦事做得非常正規(guī)、專業(yè)和細(xì)心。期間我跟工作人員聊，問(wèn)他們業(yè)務(wù)發(fā)展怎么樣。他說(shuō)還不錯(cuò)，客戶60%以上都是伴侶圈介紹來(lái)的，所以不消打廣告。
記者：辦事做好了，連尤總這樣的大牌都愿意給他做廣告。
尤月林：我很樂(lè)意為這樣好的辦事做廣告，家裝也好，互聯(lián)網(wǎng)家裝也好，都是非常倚重口碑傳播的，我們的辦事做好了，解決了這面對(duì)面的問(wèn)題，不但能培養(yǎng)忠實(shí)用戶，更能激發(fā)自傳播、降低營(yíng)銷成本，可謂是一舉多得。
記者：您覺(jué)得企業(yè)要想給客戶做好辦事需要注意哪些問(wèn)題?
尤月林：從意愿上來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為任何一個(gè)有點(diǎn)追求的企業(yè)都是想給客戶做好辦事的，所以我今天強(qiáng)調(diào)的實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)管控力的問(wèn)題，也就是企業(yè)的老板能不能通過(guò)本身的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力把基層員工的行為管控好。在這方面我有幾個(gè)建議，首先是老板要高度重視，少點(diǎn)兒空談，多一些腳踏實(shí)地，對(duì)用戶要有敬畏之心。接下來(lái)就是建立好管控機(jī)制，現(xiàn)場(chǎng)錄制視頻的方式，直播的方式都可以借鑒參考，便裝網(wǎng)移動(dòng)4. 0 的上線和便裝網(wǎng)直播平臺(tái)的建立都為此提供了更為便利的條件。辦事結(jié)束后要及時(shí)電話回訪客戶，辦理者要時(shí)常傾聽(tīng)客服錄音，去挖掘客戶內(nèi)心最直接的需求。當(dāng)然，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們還可以去微博、微信、論壇中主動(dòng)搜索，主動(dòng)獲取一些反饋信息，及時(shí)跟進(jìn)處理，把互聯(lián)網(wǎng)家裝做細(xì)做實(shí)。只有這樣，才能制止把一手好牌打爛的悲劇發(fā)生。
