作為客服中心的負(fù)責(zé)人，您是否每天都為下面這些問題而苦惱？
人員流動性大，知識沒有傳遞和積累
客服人員沒有知識查找平臺，工作效率低，平均通話時間長
經(jīng)常因?yàn)閮蓚€客服人員前后給出的答案紛歧致而導(dǎo)致客戶投訴
客戶經(jīng)常投訴，為什么晚上 12 點(diǎn)沒有客服人員在線支持
Boss總是削減我的人力招聘需求，還要求提高接通率
新員工因?yàn)橐洃洿罅康臉I(yè)務(wù)知識，入職沒幾天就要辭職……
其實(shí)，那些優(yōu)秀企業(yè)也曾面臨同樣困惑，不過他們已通過智慧客服，輕松化壓力為動力，讓客服水平更上層樓了!以下兩家就是其中代表……
中國銀聯(lián)打造全球化智慧客服中心
中國銀聯(lián)客服中心先后獲得全球最佳呼叫中心、亞太顧客關(guān)系辦事獎等榮譽(yù)，一系列標(biāo)致的指標(biāo)——客戶滿意度始終連結(jié)95%以上、 20 秒人工辦事水平85%以上、人工接通率97%以上、投訴及時處理率90%以上、辦事投訴率在0.5‰以下、人員流失率15%以下——背后，是其不停創(chuàng)新智慧客服的努力……
▌知識庫支撐辦事 160 個國家和地區(qū)
針對原知識庫一級目錄過于冗雜，目錄分類層級過深，未便客服人員引用等痛點(diǎn)，通過多輪梳理，優(yōu)化了 279 個目錄層級，完善 20 余條知識發(fā)布流程，重編12000+條知識文檔，讓尺度化、清晰化知識內(nèi)容，助力客服人員高效辦事銀聯(lián)業(yè)務(wù)所及的 160 個國家和地區(qū)。
▌從詞條到情緒小助手的知識化應(yīng)用
數(shù)以萬計的詞條，通過保藏、點(diǎn)評、糾錯、保舉等功能，讓其自動更新、傳播、應(yīng)用，提升價值;而針對坐席人員常接到客戶訴苦，，啟用情緒小助手，讓正能量激勵客服人員……
南方基金提效2000+萬級客戶辦事
南方基金是行業(yè)領(lǐng)先的基金公司之一，多年穩(wěn)居全國 10 強(qiáng)之列。南方基金以“一切為了客戶，做受人敬重的理財專家”為企業(yè)愿景，一向注重通過信息化建設(shè)來提升企業(yè)辦理與辦事質(zhì)量，辦事 2000 多萬人的客戶辦事中心自然也成為重點(diǎn)領(lǐng)域。
▌ 讓每個角落的知識都入庫發(fā)揮價值
針對之前知識多采用文檔、詞條、附件等形式，分散儲存于客服系統(tǒng)、官網(wǎng)問答、excel等系統(tǒng)中的未便，通過基于客戶視角的知識梳理，打造了為公司客戶、內(nèi)部員工提供知識辦事的知識庫，結(jié)合排序優(yōu)化等功能，讓知識定位快速精準(zhǔn)。
▌ 用積分制、小定制深化知識的應(yīng)用
按期針對知識庫使用人員及維護(hù)人員進(jìn)行積分匯總與排名，并授予“學(xué)霸”等稱號及相應(yīng)的禮品獎勵;通過基金信息查詢、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品對比、業(yè)務(wù)管理及網(wǎng)上交易查詢等定制功能，幫手提升客戶體驗(yàn)，深化知識應(yīng)用、提升價值。
想了解更多業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)如何構(gòu)建智慧客服的實(shí)踐么？針對大家共同面臨的需求與挑戰(zhàn)，藍(lán)凌特邀業(yè)內(nèi)客服專家、呼叫中心專家們，一起展開專題討論、深度問診。點(diǎn)擊閱讀原文，馬上報名!
