電商產(chǎn)品設(shè)計(jì)：會(huì)員系統(tǒng)

　

對(duì)于電商系統(tǒng)，會(huì)員系統(tǒng)主要分為to C和to B，比擬與傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，功能相對(duì)簡(jiǎn)單。

會(huì)員系統(tǒng)主要是辦理用戶信息，通過(guò)一系列滿足用戶心理、提高黏性的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)新用戶、增加用戶活躍度的目的。會(huì)員系統(tǒng)有一個(gè)升級(jí)版的名稱：CRM（客戶關(guān)系辦理系統(tǒng)），比擬傳統(tǒng)的會(huì)員系統(tǒng)，，CRM系統(tǒng)是一套完整的客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)、 辦理及流程辦理的解決方案，賦予企業(yè)完善的客戶交流能力，最大化客戶收益率。

對(duì)于電商系統(tǒng)，會(huì)員系統(tǒng)主要分為to C和to B，比擬與傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，功能相對(duì)簡(jiǎn)單。to C的會(huì)員辦理主要包羅會(huì)員基礎(chǔ)信息辦理、會(huì)員成長(zhǎng)體系和積分體系這三部分。有to B業(yè)務(wù)的會(huì)員辦理系統(tǒng)還涉及到B端用戶的組織架構(gòu)辦理、客戶拓展等功能。在B2B2C的電商平臺(tái)的會(huì)員辦理中，還需要對(duì)會(huì)員體系進(jìn)行分層。每個(gè)店鋪都可以對(duì)其會(huì)員進(jìn)行獨(dú)立辦理。提供平臺(tái)會(huì)員、店鋪會(huì)員體系獨(dú)立存在，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，而且可交叉匹配，統(tǒng)一辦理平臺(tái)用戶信息。

會(huì)員基礎(chǔ)信息辦理

先想象下場(chǎng)景，當(dāng)用戶從客服入口進(jìn)來(lái)，咨詢了一個(gè)訂單，用戶的陳述一般是“我的訂單怎么還沒(méi)發(fā)貨”、“剛在你們這買(mǎi)的衣服尺碼小了” 等等主不雅觀陳述?？头牡谝环磻?yīng)“這個(gè)用戶是誰(shuí)？”、‘買(mǎi)過(guò)什么？’等，這時(shí)候就會(huì)去會(huì)員系統(tǒng)中查詢用戶信息。會(huì)員的基礎(chǔ)信息辦理是聚合關(guān)于用戶信息的一個(gè)出口，包孕用戶的基本信息、優(yōu)惠券信息、訂單信息、售后信息、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分、會(huì)員余額等內(nèi)容?？梢钥闯鰰?huì)員系統(tǒng)還涉及到與其他系統(tǒng)之間的一些信息交互。

基本信息：包孕注冊(cè)時(shí)間、注冊(cè)手機(jī)號(hào)、性別、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分、會(huì)員余額以及收貨地址等相關(guān)信息。優(yōu)惠券信息：用戶賬戶中的優(yōu)惠券明細(xì)及狀態(tài)，優(yōu)惠券金額、使用條件、領(lǐng)取時(shí)間、使用時(shí)間、有效期及使用狀態(tài)等。優(yōu)惠券可鏈接到優(yōu)惠券明細(xì)。訂單信息：用戶的訂單記錄列表，顯示訂單主要信息（下單時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等）?？涉溄又劣唵无k理中的訂單詳情，對(duì)訂單進(jìn)行相關(guān)操作（退貨退款等。）售后信息：用戶的售跋文錄列表，顯示售后主要信息 （下單時(shí)間、售后申請(qǐng)時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等） ，可鏈接至訂單售后辦理。會(huì)員等級(jí)：主要是會(huì)員成長(zhǎng)明細(xì)，記錄成長(zhǎng)值增減的原因和時(shí)間，以及升級(jí)歷史，可以修改用戶等級(jí)。會(huì)員積分：會(huì)員積分變動(dòng)明細(xì)，記錄積分的來(lái)源、消耗。會(huì)員成長(zhǎng)體系

在會(huì)員等級(jí)辦理中，有個(gè)經(jīng)常用到的詞：成長(zhǎng)值。用戶的成長(zhǎng)值決定了用戶的會(huì)員等級(jí)。

以目前最大的兩家電商平臺(tái)為例，淘寶的成長(zhǎng)值叫做“淘氣值”，差別的淘氣值對(duì)應(yīng)差別的會(huì)員等級(jí)（普通會(huì)員、超級(jí)會(huì)員、APASS）；京東的成長(zhǎng)值就叫做“成長(zhǎng)值”，差別的成長(zhǎng)值對(duì)應(yīng)差別的會(huì)員等級(jí)（注冊(cè)會(huì)員、銅牌會(huì)員、銀牌會(huì)員、金牌會(huì)員、鉆石會(huì)員 ）。

這兩家電商的會(huì)員成長(zhǎng)體系采用的是兩種差別的模型：RFM模型和用戶行為增長(zhǎng)模型，也是目前應(yīng)用最廣泛的兩類模型。會(huì)員成長(zhǎng)值是按照差別的成長(zhǎng)策略進(jìn)行量化賦分。電商中主要對(duì)用戶的登錄、購(gòu)物、評(píng)價(jià)、曬單等行為進(jìn)行評(píng)估，來(lái)計(jì)算會(huì)員的成長(zhǎng)值。

圖1 淘寶會(huì)員等級(jí)

RFM模型

RFM是客戶消費(fèi)行為特征分析模型，RFM代表Recency（比來(lái)一次消費(fèi)時(shí)間），F(xiàn)requency（某一個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)的消費(fèi)頻次），Monetary（某一個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)的平均客單價(jià)或累計(jì)交易額）。 RFM模型是衡量用戶價(jià)值的重要工具和手段，對(duì)會(huì)員價(jià)值進(jìn)行多維度動(dòng)態(tài)指標(biāo)綜合加權(quán)計(jì)算。RFM模型在衡量用戶價(jià)值時(shí)，沒(méi)有固定的計(jì)算方法，企業(yè)要按照平臺(tái)的實(shí)際定位，對(duì)R、F、M這三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行維度劃分，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行層次劃分，而且給每個(gè)層次進(jìn)行評(píng)分，這樣R、F、M的值就別離評(píng)估出來(lái)，而且對(duì)其進(jìn)行聚類定性描述。其次按照RFM模型，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶消費(fèi)特性進(jìn)行群體細(xì)分。

如圖2所示，將這三個(gè)指標(biāo)劃分成5檔，可以形成多種組合（5x5x5個(gè)組合）。

圖2 RFM 指標(biāo)

在固定周期里，統(tǒng)計(jì)用戶的R、F、M的值，計(jì)算對(duì)應(yīng)的成長(zhǎng)值，累加至現(xiàn)有的成長(zhǎng)值上。當(dāng)用戶的消費(fèi)特征下降后，成長(zhǎng)值有可能為負(fù)數(shù)，所以用戶的成長(zhǎng)值會(huì)增加，也會(huì)減少。對(duì)應(yīng)的用戶等級(jí)也會(huì)增加或降級(jí)。

上面只是舉例說(shuō)明，真實(shí)的成長(zhǎng)值計(jì)算比這要復(fù)雜，還要加各種權(quán)重。譬如將用戶的活躍行為（登錄、評(píng)價(jià)、曬單等?）納入到成長(zhǎng)值計(jì)算體系中，在固定周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)用戶活躍成長(zhǎng)值，與RFM成長(zhǎng)值求和得到周期內(nèi)的成長(zhǎng)值變動(dòng)。

標(biāo)簽：九江 林芝 東營(yíng) 烏魯木齊 鹽城