到底什么是用戶體驗？

數(shù)字化時代在電腦和智能設(shè)備上出現(xiàn)了越來越多由網(wǎng)頁和APP組成的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品必需是好用的，，要使用戶能夠便利快捷地達到差別的目的，而令人費解的產(chǎn)品就會導(dǎo)致錯誤，迷惑甚至重大的變亂?？捎眯詫＜液徒换ピO(shè)計師的任務(wù)便是，制止這樣大大小小的問題，提高電子產(chǎn)品的可用性。

用戶體驗設(shè)計不但僅包孕產(chǎn)品或辦事的可用性和交互設(shè)計，除了純粹的使用階段外還要考慮到包孕使用前，過程中，和之后跟潛在客戶的每個接觸點，每個點都需要UX設(shè)計師用心打磨，因為消極的用戶體驗會損耗客戶對產(chǎn)品的信任，甚至松弛公司的名聲;而積極的產(chǎn)品體驗則會帶來忠誠的客戶，同時客戶也會成為潛在的品牌推廣大使。

差別于產(chǎn)品的可用性，產(chǎn)品體驗是無法量化的，這是一個心理和精神上的設(shè)計流程。每個人的體驗都各不相同，每個人都有屬于本身的用戶體驗。

可驗證的可用性

“市場即對話”，這句名言最早出自 1999 年出版的《線車宣言》，預(yù)測了新的交互式媒體對傳統(tǒng)市場的重大意義。作者的“線車”不雅觀點后來得到了證實： 2004 年以來，在充斥著維基，博客和社交網(wǎng)絡(luò)的Web2. 0 配景下市場格局已完全差別。客戶在網(wǎng)上對產(chǎn)品或辦事的任何不愉快的體驗會在社交媒體中被放大，而且言論不會受到任何公司營銷部門的控制。比擬而言，只有跟客戶誠實和真誠的溝通才是順應(yīng)時代變革的方式 - 而這個前提就是良好的產(chǎn)品和辦事。

國際尺度化組織(ISO)在 9241 號文件中制定了人機交互的尺度(ISO9241-11)，對產(chǎn)品可用性做了以下三個方面的定義：一個產(chǎn)品可以被特定的用戶在特定的境況中，有效、高效而且滿意地達成特定目標(biāo)的程度。

“The extent to which aproduct can be used by specified users to achieve specified goals witheffectiveness， efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

至此產(chǎn)品優(yōu)化升級程度的評估變得有據(jù)可依，而不再是由設(shè)計師或產(chǎn)品經(jīng)理純粹主不雅觀地判斷。

客戶體驗從A到Z

設(shè)計相關(guān)的職業(yè)領(lǐng)域需要解決的可用性問題是多種多樣的，從用戶調(diào)研和可用性工程的交互設(shè)計，屏幕設(shè)計和用戶界面設(shè)計，平面設(shè)計，視覺設(shè)計和動作設(shè)計等等。他們都是為特定的用戶和他們的使用情景優(yōu)化和改進產(chǎn)品或辦事。

產(chǎn)品設(shè)計的本能機能也不再僅僅是成功地把新產(chǎn)品投放市場，博得客戶和用戶。蘋果是首批意識這一點的公司之一，而且在 1993 年任命唐納德諾曼(Donald Norman)為世界上第一位用戶體驗工程師。諾曼之前在加州大學(xué)圣地亞哥分校任職，是心理學(xué)和認知科學(xué)教授，曾在他的著作《設(shè)計心理學(xué)》(1988)討論了人類和日常物品之間的心理關(guān)系。

用戶體驗的設(shè)計需要從整體上充分考慮客戶生命周期

不但是蘋果公司，之后很多人意識到了這一點——客戶在產(chǎn)品購買前就會認真地評估辦事的價值。他們會思考花的錢是為了什么，到底在什么上花費了本身的時間。他們想要知道產(chǎn)品究竟有什么功能，硬件是在什么條件下生產(chǎn)的，哪有伴侶和同事已經(jīng)開始使用這種系統(tǒng)，甚至說使用這個產(chǎn)品會帶來什么樣的社會地位，本身會成為什么圈子的成員。這一切都與可用性無關(guān)，因為潛在購買者甚至還沒有試過產(chǎn)品。然而，所有的這些方面都成為了用戶體驗的重要組成部分。

從這個意義上說，對UX設(shè)計的整體思路還包孕實際使用后的階段。有怎么樣的保修辦事?什么樣的升級模式?用戶是否能將他們的照片，視頻或聯(lián)系人遷移到其他平臺?在使用后的階段會決定客戶是再次成為付費客戶還是徹底放棄產(chǎn)品。

用戶體驗是個體的

直至 2010 年，用戶體驗的概念才在ISO9241- 210 的文件中出現(xiàn)。至此用戶體驗被定義為包孕辦事期間用戶及其生理和心理反應(yīng)，對產(chǎn)品或辦事的情感認知和以及實際應(yīng)用之前的期望和預(yù)測。品牌，產(chǎn)品和公司的整體印象會對產(chǎn)品體驗帶來巨大的影響。這個定義清楚地考慮到了辦事因素，而比來幾年出現(xiàn)設(shè)計辦事理念準則為優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗作出極大的貢獻。

差別于可用性用戶體驗是難以量化和評估的，因為這是一個心理和精神上的設(shè)計過程，換句話說，沒有用戶體驗設(shè)計，用戶體驗的許多方面都會變得主不雅觀，設(shè)計師無法直接控制這些主不雅觀因素。每個人都是差別的，因為都有屬于本身特另外用戶體驗，而間接地通過電子界面和辦事的設(shè)計影響個體的使用體驗則讓用戶體驗變得頗具吸引力。

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