餐飲行業(yè)呼叫中心解決方案

餐飲行業(yè)面臨問題

說到吃，全世界都佩服中國的飲食文化，餐飲行業(yè)是我國重大產(chǎn)業(yè)之一，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅速發(fā)展，餐飲行業(yè)也登上了互聯(lián)網(wǎng)這趟飛機，實現(xiàn)了野蠻生長。發(fā)展速度快，從而也導(dǎo)致了行業(yè)競爭等綜合性難題。如今消費者除了看中價格、活動和服務(wù)以外，在消費過程中還需滿足精神上的需求。如何維護新老客戶、口碑拓展新客戶、擴大品牌信息提升知名度成了餐飲行業(yè)最大的共性難題。

目前大多數(shù)餐飲公司不是很大，想要做成小而美的飯店成本比較高，很難提供個性化的服務(wù)，即使有些商業(yè)頭腦的人抓住了商機也無法避免各種管理上的問題。訂餐服務(wù)不只是一個簡單的訂餐熱線，大家都知道餐飲行業(yè)的巨頭都是有自己的統(tǒng)一400訂單電話，大大提升了訂餐的便捷性。

餐飲呼叫中心系統(tǒng)介紹

呼叫中心系統(tǒng)將IVR語音 導(dǎo)航查詢、自助服務(wù)、工單分配、人工服務(wù)等相結(jié)合，把酒店管理，客戶信息，各類企業(yè)餐飲供應(yīng)鏈等通過互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，加強餐飲企業(yè)的市場靈活度。建立企業(yè)在市場的反應(yīng)靈敏度，加強與客戶之間各類信息溝通，實現(xiàn)資源統(tǒng)一分配和利用。餐飲企業(yè)客服人員與客戶進行相互溝通和協(xié)作的同時也完成客戶服務(wù)與關(guān)懷。

呼叫中心的優(yōu)勢

餐飲企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)后，在節(jié)假日期間有效緩解每日訂餐的高峰期和低峰期冷熱咨詢問題，大大提高了訂餐過程中客服人員的反應(yīng)速度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步與客戶進行詳細溝通和了解，及時解決客戶投訴問題，有效提高客戶滿意度，維護老客戶，拓展新客戶。

呼叫中心就相當(dāng)于企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫，客戶可以隨時通過手機、固定電話、傳真、網(wǎng)頁等多種方式與企業(yè)客戶進行聯(lián)系，進行各類就餐、住宿等預(yù)定服務(wù)?？头藛T可在電話打進來的第一時間知道客戶的身份，背景，來自哪個地方，歷史合作數(shù)據(jù)多維度信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于針對性服務(wù)維護老客戶，提高平臺用戶粘性度，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

餐飲企業(yè)搭建呼叫中心收益：

1. 提升公司品牌知名度；

2. 利于提升餐飲企業(yè)品牌宣傳，促進口碑傳播；

3. 提高客服部門內(nèi)部工作效率及服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)檔次；

4. 7*24小時服務(wù)體系，保障服務(wù)連續(xù)性和專業(yè)度；

5. 多方面降低企業(yè)人力、物力、管理和運營成本；

6. 智能機器人功能，減少人員使用 成本；

7. 促進潛在消費項目，促進二次訂單，提升銷售額；

8. 班長坐席，提升部門管理效率；

9. 優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈各個關(guān)節(jié)，提高整體效率；

10. 加強企業(yè)市場靈敏度，抓取第一市場線索；

呼叫中心系統(tǒng)功能

IVR導(dǎo)航

強大的語音導(dǎo)航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時試聽，餐飲行業(yè)語音導(dǎo)航例子如下：

1. 訂餐種類服務(wù)

2. 包間預(yù)訂服務(wù)

3. 套餐價格查詢

4. 酒店周邊停車

5. 會員積分查詢

6. 酒店休閑娛樂

7. 加盟合作咨詢

8. 投訴建議咨詢

公司可提供的服務(wù)范圍都可設(shè)定在IVR語音導(dǎo)航上，老客戶來電時可將客戶轉(zhuǎn)接到之前對接的客服人員，建立一對一關(guān)懷服務(wù)，有助于維護老客戶，也能提升客服的工作效率，提升轉(zhuǎn)化率。

業(yè)務(wù)受理服務(wù)

客戶在呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、IVR語音導(dǎo)航、即時聊天等工具，受理客戶申請的各類服務(wù)，生成派單發(fā)送給相應(yīng)的部門人員，客戶問題流程化處理，實現(xiàn)服務(wù)標準化、規(guī)范化，提高效率。詳細記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時查看工單處理進度。餐飲企業(yè)主要受理業(yè)務(wù)如：

1. 訂餐，訂房，定車位

2. 餐飲外送

3. 客服投訴及服務(wù)建議

4. 合作加盟

滿意度調(diào)查及客戶關(guān)懷

客戶享受完酒店任何一項服務(wù)后將進入滿意度調(diào)查語音部分，邀請客戶對坐席人員進行評價，滿意度系統(tǒng)可由公司自由配置。滿意度調(diào)查的時還可推送客戶關(guān)懷信息如：

1. 近期優(yōu)惠活動

2. 訂餐、訂房后發(fā)送確認短信

3. 客戶訂餐提醒

4. 客戶消費積分告知

5. VIP服務(wù)事項

6. 服務(wù)建議

客戶投訴和建議

通過人工服務(wù)、語音信箱、即時消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對應(yīng)的客服人員，轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，增加二次消費幾率。

數(shù)據(jù)報表支持

呼叫中心實時的后臺管理系統(tǒng)，提供強大的實時全局監(jiān)控（包括并發(fā)數(shù)監(jiān)控、坐席監(jiān)控等）和數(shù)據(jù)報表（包括通話統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計等）功能，方便企業(yè)管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。包括總呼叫統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和技能組統(tǒng)計。通過折線圖，為你展現(xiàn)以下指標變化：

接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

通過數(shù)據(jù)對比分析，企業(yè)可以輕松獲得哪些項目是客戶最喜歡的，最暢銷的，客戶投訴主要集中在哪些方便等。針對性解決問題，有利于企業(yè)內(nèi)部管理人員更加完善客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方向。

呼叫中心API

將呼叫中心的功能二次開發(fā)，打包對企業(yè)ERP系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、WEB網(wǎng)站等，讓企業(yè)的已有管理/辦公軟件系統(tǒng)升級為“呼叫中心”系統(tǒng)。

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