展望2020年的客戶呼叫中心

對于這樣的主題，筆者還是不夠淡定，因?yàn)楫?dāng)今社會的技術(shù)發(fā)展太快，看到未來三年的變化不是件容易的事，也因?yàn)檎勥^這個主題的人不在少數(shù)，都頗有思想和見地。而下文，筆者嘗試從個人的角度去看看2020年的客戶中心是什么樣，這純屬拋磚引玉。

2020年的客戶中心將承載企業(yè)更重要的使命——客戶運(yùn)營

先說說對“客戶中心”這一名稱的理解。我們已經(jīng)習(xí)慣了電話中心、呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、客服中心這些名稱，但是有沒有發(fā)現(xiàn)隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的不斷發(fā)展，這里面已經(jīng)沒有哪一個名稱能夠很準(zhǔn)確地說明這樣一個部門或組織或機(jī)構(gòu)。溝通的渠道早已不再限于電話，賦予的職能也不再是簡單的呼叫、聯(lián)絡(luò)、服務(wù)，以前每每進(jìn)行自我介紹時使用了其中一個名稱之后也常免不了再追加些注解。筆者也曾嘗試著去想一個合適的名字，但卻沒有結(jié)果，現(xiàn)在看到“客戶中心”這個提法，個人覺得挺好，它既能表示以各種方式與客戶接觸，也能表示與客戶交易，更關(guān)鍵的是它也不妨礙裝入“運(yùn)營客戶”的概念和實(shí)踐，至于“客戶中心”的提出者們是否有更多的寓意，卻不得而知了。

展望2020年在“客戶中心”名稱之下的這一實(shí)體到底是什么樣子，就要看里面裝了什么東東了，所以首先要做的事情是展望到那個時候客戶中心在一個企業(yè)中的位置，或者說一個企業(yè)賦予客戶中心的職能，因?yàn)榭蛻糁行淖兂墒裁礃託w根到底是由企業(yè)的需求而決定的，這是一個基本原則?，F(xiàn)在智能客服機(jī)器人 在客戶中心的應(yīng)用呈現(xiàn)星火燎原之勢，其根源是出于企業(yè)降低服務(wù)成本的需求；客戶中心的語音數(shù)據(jù)被日益關(guān)注，紛紛上馬智能語音分析系統(tǒng)，其根源是出于企業(yè)希望從與客戶接觸的過程中獲取能用于改善服務(wù)或者提效銷售的有價值的信息；緊隨技術(shù)型公司的步伐，嘗試聲紋、人臉識別等新技術(shù)的應(yīng)用雖然可能有品牌宣傳、博取眼球的成分，但在其背后還是企業(yè)出于強(qiáng)化信息安全、提升客戶體驗(yàn)的需求。

在這里，不妨大膽地暢想未來企業(yè)運(yùn)營的核心是客戶的運(yùn)營，而承載客戶運(yùn)營職能的客戶中心將應(yīng)運(yùn)而生，不管是現(xiàn)有的所謂電話中心、呼叫中心 、客服中心這些實(shí)體的演變、升級還是重新組建新的實(shí)體，客戶中心所做的事情都會從客戶服務(wù)的范圍擴(kuò)展到客戶互動的范圍。

為什么大膽暢想客戶運(yùn)營是企業(yè)運(yùn)營的核心？筆者不是企業(yè)管理的專家，只能姑且試著從自己的某個角度去看企業(yè)的運(yùn)營。除去高大上的發(fā)展戰(zhàn)略部分，企業(yè)運(yùn)營有兩類：和外部發(fā)生聯(lián)系的那些事、只發(fā)生在內(nèi)部的那些事。很顯然前者的運(yùn)營是企業(yè)運(yùn)營的核心，而和外部發(fā)生聯(lián)系的那些事又分三類：

（1）生產(chǎn)的運(yùn)營，和企業(yè)提供的產(chǎn)品有關(guān)的。比如手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)從原材料到手機(jī)成品誕生；比如保險公司從投保、核保、承保到理賠的過程以及生命周期中的各種保全。

（2）客戶的運(yùn)營，和客戶有關(guān)的。比如尋找潛在客戶進(jìn)行銷售，給提供產(chǎn)品功能之外的各種服務(wù)以及與客戶進(jìn)行的各種接觸互動。

（3）資本的運(yùn)營，和企業(yè)資金往來有關(guān)的。比如找貸款、找風(fēng)投，把多的錢拿去投資，利潤是擴(kuò)大再生產(chǎn)還是分紅。

在這三類運(yùn)營中客戶的運(yùn)營是核心。首先，“以客戶為中心”表示企業(yè)的商品是從消費(fèi)者出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的。比如蘋果手機(jī)之所以成為現(xiàn)在的樣子，雖有喬幫主按照他的意志創(chuàng)造出了某些手機(jī)特性，但那些特性恰恰迎合了客戶需求，是以客戶為中心才有其生命力。在過去的十年中除去行政或技術(shù)壟斷的因素那些實(shí)際踐行著“以客戶為中心”理念的企業(yè)大多得到了迅猛發(fā)展，即便從整個經(jīng)濟(jì)大環(huán)境來看現(xiàn)在提的供給側(cè)改革和有效供給概念，何嘗不可用成是“以消費(fèi)（客戶）為中心”呢？所以客戶的運(yùn)營指導(dǎo)著生產(chǎn)的運(yùn)營，包括生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少。其次，資本的運(yùn)營基本上是看前兩者的臉色，前兩者運(yùn)營得好，就有現(xiàn)金流、利潤、投資。

作為企業(yè)運(yùn)營核心的客戶運(yùn)營也會向更高級的形態(tài)演變，客戶運(yùn)營已經(jīng)不是簡單的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)要站在消費(fèi)者的角度來倡導(dǎo)客戶體驗(yàn)，而是開始真正上升到“運(yùn)營”的高度，這種變化意味著更加關(guān)注和客戶互動的過程，追蹤客戶個體和客戶群體發(fā)生的變化，從靜態(tài)發(fā)展成為動態(tài)。企業(yè)需要通過與客戶的互動而從客戶身上挖掘出更全面、更有價值、足以指導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營的信息，從零散發(fā)展成為有機(jī)。更有甚者，企業(yè)希望通過與客戶的互動而潤物細(xì)無聲地對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，在客戶的消費(fèi)理念和行為中注入企業(yè)的意志，從被動發(fā)展成為主動。所以，客戶運(yùn)營的基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)與客戶的高體驗(yàn)互動，客戶運(yùn)營的價值是從互動過程中提取指導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營的信息，更高的價值是主動影響客戶、創(chuàng)造直接的收入。

寫到這里，很多人都會想起早在多年前就非常熱門和流行的一個詞——客戶關(guān)系管理（CRM），那時候各個行業(yè)都紛紛做CRM咨詢、上馬CRM系統(tǒng)，在呼叫中心更是標(biāo)配，但后來CRM逐漸沉寂了，個人認(rèn)為是有其技術(shù)方面的客觀限制的。現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，CRM——如果還稱為CRM的話，或許是COM（Customer Operation Management）——在未來的客戶中心會再次成為焦點(diǎn)，那時的CRM不僅會實(shí)現(xiàn)更多以前的暢想，而且會注入更多全新的內(nèi)容，這是一種重生。

匹配客戶運(yùn)營的使命，客戶中心將會有新的表現(xiàn)

既然客戶中心承載著客戶運(yùn)營的職能，客戶中心就需要有不同于現(xiàn)在的呼叫中心的表現(xiàn)，達(dá)成升級的客戶運(yùn)營效果，真正發(fā)揮其核心地位應(yīng)有的價值。筆者主要從以下四個方面來闡述。

第一，能匯集所有的客戶互動、關(guān)鍵詞互動平臺

未來的客戶中心將提供一個互動平臺，盡可能地把企業(yè)與客戶的互動過程統(tǒng)一在這個平臺之上。

基于一些技術(shù)條件的成熟，未來的互動平臺將足夠地“大而全”：

（1）隨著移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，解決視頻溝通等所需數(shù)據(jù)傳輸?shù)某杀竞退俣葐栴}；

（2）智能移動終端乃至物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得互動和信息記錄可以隨時隨地進(jìn)行；

（3）隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日趨成熟，信息記錄不再擔(dān)心數(shù)據(jù)量太大的問題，形式也越來越多樣化，包含數(shù)據(jù)、文字、語音、圖片、位置、視頻；

（4）通過聲紋識別、人臉識別等技術(shù)，遠(yuǎn)程身份認(rèn)證的手段將更加安全高效。

“大而全”具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

在互動形式上，包含了語音、文字、視頻多種渠道的互動，并且能實(shí)現(xiàn)多種渠道的無縫切換。現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)在嘗試做多渠道的統(tǒng)一接入，雖然視頻形式用的比較少，但未來應(yīng)該會超過純語音形式，如下場景在客戶中心會司空見慣：客戶通過互動平臺自助查詢或辦理業(yè)務(wù)，遇到無法解決的問題便立即轉(zhuǎn)入語音或視頻的人工服務(wù)，由于是在同一個互動平臺上，服務(wù)人員可以即時了解客戶尋求幫助之前發(fā)生的背景從而更有效地解決問題。更進(jìn)一步，受益于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的發(fā)展，客戶中心開始嘗試能夠模仿面對面溝通的虛擬場景，使互動更加逼真、親切，當(dāng)然，從時間技術(shù)成熟度來預(yù)測，這還只是試點(diǎn)。

在互動內(nèi)容上，涵蓋了絕大多數(shù)企業(yè)需要與客戶溝通的業(yè)務(wù)和場景。遠(yuǎn)程身份驗(yàn)證手段將大大擴(kuò)展遠(yuǎn)程可以完成的業(yè)務(wù)，未來的遠(yuǎn)程互動平臺和現(xiàn)場的柜面幾乎沒有差別，所以現(xiàn)在需要客戶臨柜完成的互動都將順利納入到客戶中心的互動平臺上。除了售后服務(wù)外還有銷售過程中和客戶的互動，不僅線上溝通通過互動平臺完成，線下溝通的安排、記錄和反饋也通過互動平臺完成，以保證客戶互動信息的全面性。例如客戶中心發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會則通過互動平臺指派銷售人員跟進(jìn)，銷售人員將跟進(jìn)獲得的信息都反饋到互動平臺。

在參與用戶上，和客戶互動的人不再局限于傳統(tǒng)的、在某個固定職場的客服人員，而是可以涵蓋所有互動中需要調(diào)動的人力資源，包括遠(yuǎn)程的客服人員、銷售人員、業(yè)務(wù)專家，大家一起支撐業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行?；悠脚_形成了一個不受空間、時間限制的服務(wù)人員網(wǎng)（包括銷售、專家），通訊技術(shù)手段可以使這些人快速地接入互動平臺，大大提高了首次解決率和解決時效，這體現(xiàn)在兩個方面：一方面，柜面的業(yè)務(wù)逐漸向線上遷移；另一方面，柜面人員被逐漸納入互動平臺，作為共享資源參與線上互動。例如現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)中經(jīng)常難住服務(wù)人員的理賠問題，在未來客戶中心的互動平臺上則可以快速找到對應(yīng)的理賠人員進(jìn)行即時或線上回復(fù)。更進(jìn)一步，會有客戶中心開始試點(diǎn)類似于“知乎”的模式，只不過是在企業(yè)某一特定領(lǐng)域的知乎，客戶之間也可以進(jìn)行互助式的互動，客戶的回復(fù)和企業(yè)業(yè)務(wù)專家的回復(fù)會有不一樣的權(quán)威指數(shù)。

總而言之，2020年客戶中心的互動平臺圍繞著“有效完成互動”這一根本目標(biāo)，集各種溝通方式、數(shù)據(jù)信息、人力資源之大成。為避免理解成過分“大而全”的極端，需要說明一下：這里所說的數(shù)據(jù)信息僅限于互動過程的數(shù)據(jù)信息、有關(guān)客戶屬性和偏好的信息，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息還是歸于負(fù)責(zé)生產(chǎn)運(yùn)營的系統(tǒng)平臺；這里所說的人力資源也僅限于支撐大部分就業(yè)務(wù)和客戶進(jìn)行互動的人員，不是整個企業(yè)的人力資源。

第二，能帶來良好的客戶體驗(yàn)，關(guān)鍵詞智能互動

客戶中心智能互動首先表現(xiàn)在以自助方式完成互動的比例進(jìn)一步提高，讓客戶能夠在足夠便捷、簡單的前提下自主地完成互動，在互動過程遇到的問題能便捷地獲取系統(tǒng)指引和幫助。隨著智能語音、智能機(jī)器人技術(shù)的成熟和實(shí)際應(yīng)用的積累，系統(tǒng)能從容地處理大部分客戶訴求，而在新技術(shù)的幫助下經(jīng)過不斷的積累和改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程也在不斷地優(yōu)化和簡化。比如使用智能語音交互，消除了復(fù)雜而冗長的IVR所帶來的不良體驗(yàn)；使用聲紋識別、人臉識別技術(shù)，免除了輸入密碼的動作，讓身份認(rèn)證在溝通過程中悄無聲息地完成；通過遠(yuǎn)程服務(wù)，使客戶隨時隨地可以辦理業(yè)務(wù)。其達(dá)成目的簡單而高效，這是良好客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

客戶中心智能互動也表現(xiàn)在溝通方式的多樣化和融合。由于互動平臺本身強(qiáng)大的功能和充裕的資源，客戶可以自主選擇溝通方式，即使當(dāng)客戶首選的溝通方式遇到問題而無法繼續(xù)時也可以無縫切換到其他溝通方式，互動平臺上的專家資源也可以無縫介入，不會被迫造成二次選擇。比如客戶首次選擇app自助服務(wù)發(fā)生“卡殼”之后智能地引流到人工服務(wù)，人工能根據(jù)上下文背景信息很自然地將服務(wù)繼續(xù)下去，人工還可以及時求助于專家，客戶感受到的更多的是整個互動過程的流暢、是良好的客戶體驗(yàn)，而不是對app自助服務(wù)未能解決問題的不良體驗(yàn)。

客戶中心對客戶的了解將互動過程變得更為智能：了解客戶、能更好地理解客戶當(dāng)下互動的意圖甚至主動猜測客戶接下來可能產(chǎn)生的互動以便去迎合客戶；了解客戶，也能主動地差別化對待互動過程，調(diào)整企業(yè)的互動行為，這些變化會讓客戶產(chǎn)生“你真懂我”的感覺，認(rèn)為對面的互動對象不管是人還是機(jī)器都是聰明的，也會讓客戶覺得是被當(dāng)做特定個體被關(guān)注、被重視，而不是抽象的、普遍的客戶，這給客戶帶來了良好的體驗(yàn)。下面簡單舉兩個場景，讓大家理解客戶中心在了解客戶之后智能互動對于客戶體驗(yàn)的影響。

場景一，某客戶剛剛在線上自助購買了企業(yè)的某產(chǎn)品，當(dāng)客戶馬上又和企業(yè)進(jìn)行互動時問候語從標(biāo)準(zhǔn)的“您好，有什么可以為您服務(wù)？”變成“您好，您對剛才購買的xx產(chǎn)品有什么疑問嗎？還是需要其他幫助？”對話中表現(xiàn)出了解客戶，對話內(nèi)容是針對客戶設(shè)計(jì)的，客戶會有被關(guān)注、被重視的感覺，客戶體驗(yàn)就會提升。

場景二，某新客戶幾乎每個月都會在還款日前來電詢問賬單詳情，那么除了被動等待客戶像慣常一樣來電時主動詢問客戶是否需要介紹賬單詳情，另外一種做法是在客戶來電之前主動給客戶發(fā)一個關(guān)于賬單詳情的特別信息，比如在該客戶的賬單提醒消息上把查看賬單詳情突出放在顯著的位置或者單獨(dú)多加一條請客戶查詢賬單詳情的消息。再延伸一下，某客戶當(dāng)賬單出現(xiàn)外幣消費(fèi)時都會來電詢問賬單詳情，那么當(dāng)此類情況再次出現(xiàn)時也可以參照這樣的策略。這是針對客戶的個體特點(diǎn)而差異化地實(shí)施互動策略，顯得“聰明地懂客戶”。

做個小結(jié)，2020年客戶中心與客戶的智能互動可以看作是運(yùn)營客戶的一種表現(xiàn)，在互動平臺的幫助下客戶中心會更了解客戶、更了解客戶進(jìn)行互動的意圖，實(shí)施有針對性的互動策略，這樣產(chǎn)生的智能互動是從客戶的角度出發(fā)的，對客戶來說是“懂我”、“正是我需要的”之類的感覺，通過“我”被關(guān)注的方式有效提升了客戶體驗(yàn)，這種智能互動是體現(xiàn)在互動流程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴而不一定是高大上的智能技術(shù)，而筆者之前在另一篇關(guān)于智能客服的文章中也曾詳細(xì)論闡明過此種觀點(diǎn)。

第三，能從客戶及互動過程中發(fā)現(xiàn)有價值的信息或關(guān)鍵詞中的數(shù)據(jù)價值

未來的客戶中心致力于從客戶及其互動過程中發(fā)現(xiàn)有價值的信息，讓客戶中心的數(shù)據(jù)不再埋沒?？蛻糁行囊寯?shù)據(jù)發(fā)揮價值，可預(yù)見的成就主要在于接觸歷史、語音數(shù)據(jù)的分析以及將互動記錄與客戶屬性進(jìn)行整合后進(jìn)行的探索性挖掘。

接觸歷史是根據(jù)客戶以往互動記錄來了解客戶，是客戶中心圍繞互動進(jìn)行客戶運(yùn)營所關(guān)注的最重要的內(nèi)容。在未來的客戶中心，客戶接觸歷史的覆蓋范圍更廣，覆蓋了互動平臺上電話、APP、網(wǎng)站、柜面、視頻等多個渠道發(fā)生的接觸歷史，接觸歷史中所包含價值的挖掘和應(yīng)用需要更加及時，甚至于前幾秒發(fā)生的事情就會用來優(yōu)化后幾秒發(fā)生的互動，從接觸歷史中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的首要目標(biāo)從當(dāng)年的保障不同渠道服務(wù)的一致性變成了更加了解客戶，看待接觸歷史的視角也從企業(yè)視角——前面別人怎么說，現(xiàn)在我也怎么說，轉(zhuǎn)變成客戶視角——客戶曾經(jīng)需要/做什么、客戶現(xiàn)在或?qū)硇枰?做什么。

語音識別技術(shù)在客戶中心將成為標(biāo)配，所有的語音文件都會被轉(zhuǎn)譯成文字，接觸內(nèi)容被完全納入日常分析的范圍。正如很多人所說的，作為呼叫中心最寶貴資源的錄音在沉睡多年以后終于可以有所作為了，以電話互動來說，來電原因的分析已經(jīng)不再依賴于服務(wù)人員的記錄和封閉式的歸納，而是開放式的探索發(fā)現(xiàn)。

客戶中心對接觸歷史、接觸內(nèi)容的分析要發(fā)揮更大的價值就必須結(jié)合客戶的年齡性別等自然屬性、購買的產(chǎn)品類型等數(shù)據(jù)，因?yàn)榇髷?shù)據(jù)的概念除了數(shù)據(jù)量之大以外更有價值的是數(shù)據(jù)維度之全面，這是客戶中心能否勾勒清楚“客戶是什么樣”的關(guān)鍵，是客戶運(yùn)營的基礎(chǔ)；這代表客戶中心進(jìn)入探索性挖掘的領(lǐng)域，要讓分析結(jié)果準(zhǔn)確并具有落地價值是件很有難度的事情。

當(dāng)然，客戶中心能用以分析的可能還會有位置、圖片等其他類型的數(shù)據(jù)，只是這些數(shù)據(jù)類型或許在客戶運(yùn)營方面并不起到非常重要的作用（如車損圖片的價值主要體現(xiàn)在理賠業(yè)務(wù)方面），或者在某一特定的行業(yè)非常重要（如位置信息對于共享汽車客戶運(yùn)營的價值），在此只是簡單提及。

在前面講到的智能互動中筆者提到了“了解客戶”，這是客戶中心從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)價值的表現(xiàn)之一，主要應(yīng)用于某次或某個客戶具體的互動。從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)價值的另外一個表現(xiàn)是客戶之聲（VOC）的收集和發(fā)掘，是從整體上描述客戶群體所處的狀態(tài)和變化。與傳統(tǒng)的市場調(diào)研相比，從客戶中心收集VOC具有更便宜、更及時、更真實(shí)的優(yōu)勢，下面通過舉例來說明客戶中心能輕松地發(fā)現(xiàn)哪些有價值的信息。例一，在某次大型活動中客戶中心實(shí)時展示了當(dāng)前客戶互動關(guān)注主題的變化情況，就像企業(yè)搞了一個大屏來實(shí)時顯示各地銷量一樣，這樣一來活動中可能出現(xiàn)的問題就會被第一時間發(fā)現(xiàn)、定位而不是像現(xiàn)在這樣只能依靠事后的分析。例二，客戶互動的數(shù)據(jù)顯示對于某一商品——客戶很大概率地提到了尺寸，其比例明顯高于其他商品，那么該商品在尺寸上的表述和客戶的理解就有很大概率存在問題，這些細(xì)節(jié)是不太可能依靠傳統(tǒng)的人工歸類方式發(fā)現(xiàn)的。例三，某個分支機(jī)構(gòu)的客戶通過app方式和企業(yè)互動的占比高于其他機(jī)構(gòu)，但是使用app后又再次尋求人工電話服務(wù)方式的比例也偏高，對這些案例的分析也許能發(fā)現(xiàn)該分支機(jī)構(gòu)在推廣app使用方面有可借鑒的方法，但在推廣過程中的客戶教育可能存在不當(dāng)之處。

2020年的客戶中心在客戶互動過程中收集的數(shù)據(jù)將成為客戶運(yùn)營策略決策的數(shù)據(jù)來源，客戶中心的數(shù)據(jù)凸顯其價值。從客戶互動中發(fā)現(xiàn)客戶偏好，目前在各大電商平臺推薦商品方面聽起來都用得不錯，未來由于客戶中心互動范圍和應(yīng)用點(diǎn)的擴(kuò)大，機(jī)遇和挑戰(zhàn)將會同在。

第四，能實(shí)施影響客戶的措施，包括創(chuàng)造收入，關(guān)鍵詞主動運(yùn)營。

企業(yè)對于客戶中心的定位是運(yùn)營客戶，運(yùn)營客戶不僅僅是提升互動過程中的客戶體驗(yàn)，更是讓客戶的狀態(tài)發(fā)生變化?？蛻魻顟B(tài)的變化包括從準(zhǔn)客戶變成客戶、從低價值客戶變成高價值客戶、從不滿意客戶變成忠誠客戶等方面，當(dāng)然，將一個不良客戶變成非客戶也算是客戶運(yùn)營，運(yùn)營的價值在于盡可能地減少企業(yè)財(cái)務(wù)和聲譽(yù)方面的損失，同時這種客戶狀態(tài)的變化更多地是指一類客戶群體狀態(tài)的變化而不是某個具體的客戶。

相較于目前很多呼叫中心的狀態(tài)，未來的客戶中心需要更多地主動視客戶運(yùn)營為己任，這也是其真正的價值所在，下面舉一些常見運(yùn)營措施進(jìn)行說明。

銷售跟進(jìn)的及時安排。準(zhǔn)客戶在購買產(chǎn)品之前會通過各種渠道和企業(yè)發(fā)生互動，了解企業(yè)和產(chǎn)品信息，這些互動只要發(fā)生在客戶中心的互動平臺上，客戶中心就應(yīng)當(dāng)及時識別出這些準(zhǔn)客戶并進(jìn)行合理的標(biāo)記分類，再調(diào)動互動平臺上負(fù)責(zé)銷售的資源進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。這里隱含的假設(shè)是準(zhǔn)客戶也是客戶中心需要關(guān)注和運(yùn)營的對象，銷售也是一種客戶互動。當(dāng)然，客戶中心不負(fù)責(zé)銷售過程，只是從客戶運(yùn)營的角度看，當(dāng)準(zhǔn)客戶有興趣了解企業(yè)產(chǎn)品就應(yīng)該安排有銷售活動，這是準(zhǔn)確對待準(zhǔn)客戶的方式。

互動策略的合理安排。從互動上改善客戶忠誠度，客戶中心需要對不同的客戶主動制定互動策略，比如找出長久不聯(lián)系的客戶之后主動安排聯(lián)系客戶、聯(lián)絡(luò)感情；找出最近被過于頻繁打擾的客戶，應(yīng)當(dāng)禁止某些非必要互動的發(fā)生；定期找出曾經(jīng)表達(dá)過某些需求和期望的客戶，適當(dāng)?shù)貪M足他們的需求和期望。

增值服務(wù)內(nèi)容的選擇。增值服務(wù)是提高客戶滿意度和忠誠度的有效方法之一，為使增值服務(wù)真正成為客戶所需，理應(yīng)關(guān)注VOC，而客戶中心則是合適的主角。不過現(xiàn)在的VOC往往是通過市場調(diào)研甚至是企業(yè)內(nèi)部人員頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的，市場調(diào)研有樣本代表性的問題，也有被調(diào)查對象被調(diào)查情境下角色扮演的問題，難免會出現(xiàn)失真，效果不如真實(shí)互動中收集到的信息；而對于企業(yè)內(nèi)部人員來說，想得更多的則可能是是否方便實(shí)施。

抱怨投訴客戶的處理。處理客戶的抱怨投訴是呼叫中心傳統(tǒng)的客戶運(yùn)營內(nèi)容之一，其目標(biāo)是降低這些客戶對企業(yè)帶來的損失。

對于2020年客戶中心主動運(yùn)營客戶的展望可能多少會帶來些非議，因?yàn)樯婕傲溯^多企業(yè)內(nèi)部職責(zé)分工的問題，筆者個人的觀點(diǎn)是先拋開職責(zé)分工的不說，作為客戶中心有義務(wù)和責(zé)任發(fā)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的互動需要做某些動作，因?yàn)榭蛻糁行牧私饪蛻簟?/p>

對了，這里的獲得收入不再簡單等同于電話銷售。

注入新內(nèi)容的客戶中心對職能和人員會有新的要求

最后簡單展望一下2020年的客戶中心會通過怎么樣的職能分工來實(shí)現(xiàn)前面所說的內(nèi)容。以下排序不分先后。

（1）一撥負(fù)責(zé)互動平臺建設(shè)的人?？蛻糁行慕o企業(yè)和客戶提供了一個互動平臺，需要有人不斷去完善和優(yōu)化互動的系統(tǒng)支持。他們作為系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的綜合性人才，需要投入大量精力去優(yōu)化系統(tǒng)以降低對操作人員的要求，若是能夠交給客戶自主使用是最好不過；他們還致力于創(chuàng)新技術(shù)的研究和嘗試。

（2）一撥負(fù)責(zé)搗鼓知識和智能機(jī)器人的人。除了傳統(tǒng)的知識更新，更多的時候他們在不停的想辦法如何組織知識、怎么放到智能機(jī)器人題庫中、知識怎么在需要的時候被有效調(diào)取出來；他們會研究問題怎么設(shè)置、信息怎么表達(dá)，怎樣才能使得客戶互動的過程更有效率。

（3）一撥埋頭分析數(shù)據(jù)的人。數(shù)據(jù)分析是未來客戶中心持續(xù)發(fā)光發(fā)亮的關(guān)鍵，對他們的要求應(yīng)該更高一些，既懂?dāng)?shù)據(jù)分析又懂業(yè)務(wù)，既發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，也尋找有效的風(fēng)險管控點(diǎn)。既然是挖掘，就如尋寶一樣，可能會發(fā)現(xiàn)寶藏，也可能一無所獲，驚喜和失望同在。

（4）一撥管著業(yè)務(wù)和客戶的人。除了業(yè)務(wù)流程和規(guī)則的日常管理包括新建、修改、持續(xù)優(yōu)化之外他們還多了一項(xiàng)工作，就是研究互動的策略，包括什么業(yè)務(wù)在什么渠道開展互動、互動平臺上的遠(yuǎn)程資源如何分配和賦權(quán)、挖掘到的數(shù)據(jù)價值如何落地實(shí)施。

（5）一撥客戶互動方面的專家。他們擅長與客戶溝通，知道如何能夠打動客戶，既處理日常的疑難雜癥、接待高端的社會名流，也負(fù)責(zé)研究將專家團(tuán)體的智慧結(jié)晶傳播給普通服務(wù)人員；他們除了具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識之外，也許還在心理學(xué)的相關(guān)領(lǐng)域頗有心得。

（6）一撥或者一大撥服務(wù)人員。漸漸地你會發(fā)現(xiàn)對于內(nèi)部服務(wù)人員能處理的業(yè)務(wù)和能查到的信息，客戶幾乎都能自主完成，那他們存在的價值主要就是幫助客戶完成自助服務(wù)、幫助客戶理解產(chǎn)品規(guī)則而不是幫助客戶辦理某個業(yè)務(wù)、提供某個信息；還有，按照主流的說法，他們要滿足客戶人與人交流的情感需要。

對于實(shí)際職責(zé)的設(shè)計(jì)，不同的客戶中心會有其特有的表現(xiàn)形式和組合方式，同時也還會有現(xiàn)場運(yùn)營管理、運(yùn)營分析、質(zhì)檢、培訓(xùn)、行政、財(cái)務(wù)、人事這些傳統(tǒng)功能穿插其中，另外不同企業(yè)賦予客戶中心的職能通常也會不一樣，有些文中提及的事情會由企業(yè)的另一個部門或組織去完成。

以上就是本人對2020年客戶中心的展望，簡單概括一下，客戶中心提供了一個智能的互動平臺，將企業(yè)與客戶的互動完整地納入到研究和管理范疇?？蛻糁行闹攸c(diǎn)不再是完成互動，而是致力于智能地讓客戶自主完成互動或者是情感關(guān)懷?？蛻糁行臅度敫嗟馁Y源去分析、了解客戶，從客戶及互動中發(fā)掘有價值的信息以提供企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情報。在能力所及范圍內(nèi)主動實(shí)施互動策略，幫助客戶價值、客戶忠誠度向上發(fā)展以體現(xiàn)客戶運(yùn)營。隨著客戶中心職能重心的變化，其人員從勞動密集型向智力密集型轉(zhuǎn)變，智力體現(xiàn)在知識能力（智商）和情感能力（情商），與客戶不直接接觸和直接接觸的人可能其側(cè)重點(diǎn)有所不同。

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