淺談客服中心成人式培訓(xùn)的四個原則

在客服中心培訓(xùn)中對學(xué)員更迭的感觸可以總結(jié)為三個詞：群體年輕、人員多變、業(yè)務(wù)復(fù)雜?？头藛T的年齡群越來越年輕，現(xiàn)在已經(jīng)不是如何管理90后的問題了，現(xiàn)在的課堂甚至出現(xiàn)了00后，課堂管理的技巧怎樣才能做到與時俱進(jìn)，吸引學(xué)生從被動變主動；人員的流動性大，怎樣才能做到業(yè)務(wù)培訓(xùn)的迭代像自助圖書館一樣，層次不同的員工可以自學(xué)并及時自我補缺補差；業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度高，怎樣才能變信息為信息串，更方便學(xué)員記憶與運用，這一切都值得我們探討與深思。

筆者常常把客服的培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)比作客服大學(xué)，但卻是一所高于大學(xué)的成人客服院校：學(xué)生——一線客服，輔導(dǎo)員——班組長，專業(yè)老師——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，助教——質(zhì)檢員。這其中的運營模式不同于我們之前眼中的大學(xué)，這里以學(xué)生為中心，不管是老師也好，輔導(dǎo)員也好，都是圍繞這學(xué)生這個主旨來運營，才是客服大學(xué)的基本運營理論。就客服大學(xué)的現(xiàn)狀，結(jié)合一些書本知識，跟大家分享一下實戰(zhàn)經(jīng)驗。

傳統(tǒng)的老師與學(xué)生之間是有距離的，而且學(xué)生對老師一直保持著敬畏感，敬畏感必然會拉開學(xué)生與老師之間的距離，可能就會引起學(xué)生被動學(xué)、消極學(xué)甚至叛逆學(xué)。但客服中心在培訓(xùn)師與員工之間應(yīng)該是合作關(guān)系，不是傳統(tǒng)的傳道授業(yè)解惑者，而是知彼尊彼的幫扶者，這樣可以激勵學(xué)員學(xué)習(xí)的積極情緒。要記住情緒是影響生產(chǎn)力的重要因素，積極學(xué)習(xí)的氛圍可以帶來良好的學(xué)習(xí)效果。至于怎樣塑造積極的培訓(xùn)氛圍，這里跟大家分享成人學(xué)習(xí)的四大原則：自愿、自主、經(jīng)驗、行動。

自愿：教學(xué)目標(biāo)的設(shè)置：了解學(xué)員目標(biāo)、匹配課程目標(biāo)

在客服中心很多學(xué)習(xí)者來培訓(xùn)可能都是被安排的，比如說新業(yè)務(wù)、短板業(yè)務(wù)、短板能力提升等，都是按要求或者怕被考核來參加培訓(xùn)的，自愿參加的少之又少，有的甚至可能將培訓(xùn)當(dāng)做一種額外的負(fù)擔(dān)，帶著負(fù)面情緒來，故此怎樣轉(zhuǎn)換學(xué)員的被動意識就很重要，如果在課前先讓學(xué)員了解自己的短板及需求與課程目標(biāo)的相關(guān)性，能把自己的個人利益與課程目標(biāo)掛靠，就能起到一個正向引導(dǎo)作用。以下介紹幾個較好的方法。

1、 績效引導(dǎo)：把課程目標(biāo)拆解為幾塊小目標(biāo)，以學(xué)員績效為基礎(chǔ)。比如培訓(xùn)服務(wù)溝通技巧時課前先讓學(xué)員寫下自己現(xiàn)在的滿意度以及自己理想中的滿意度，找到差距原因的內(nèi)控點并且可以與自己課程的培訓(xùn)分解目標(biāo)進(jìn)行匹配，從而讓學(xué)員設(shè)置自己的績效目標(biāo)，做出效果承諾，自制一張目標(biāo)跟蹤表格之類的，后期學(xué)員可以按照周期查看自我的目標(biāo)達(dá)成情況，這樣可以正向把課程與目標(biāo)績效關(guān)聯(lián)，學(xué)員的主動性會更強(qiáng)。在這里給大家介紹一個輔導(dǎo)模型：GROW模型。

G（Goal setting）：代表確認(rèn)員工業(yè)績目標(biāo)。有效問題：“你希望實現(xiàn)什么”、“你希望做出哪些改變”……

R（Reality Check）：是現(xiàn)狀，要搞清楚目前的現(xiàn)狀、客觀事實是什么，尋找動因。有效問題：“什么時候發(fā)生了什么事情”“在發(fā)生時造成了什么影響”、“有沒有嘗試過什么措施” ……

O（Options）：代表尋找解決方案。有效問題：“你該怎么做來改變當(dāng)前狀況”、“有哪些方法可以幫助到你”、“課程哪些內(nèi)容可以幫助到你”、“你喜歡哪些方法” ……

W（Way Forward）：代表制定行動計劃和評審時間。有效問題：“你工作時如何使用這些方法”、“可能會有什么阻礙”、“需要什么支持”……

可以利用這個模型通過以上一些問題，條理清晰地讓學(xué)員明確自己的問題，設(shè)定自我目標(biāo)，并很好地把自己的目標(biāo)與課程目標(biāo)相結(jié)合。

2、課程開場設(shè)置：這么多年經(jīng)驗知道，一個好的課程開場白也就是課程引導(dǎo)語特別重要，因為好的開始是培訓(xùn)成功的一半。

舉個例子：如果你需要給老學(xué)員講一個受理系統(tǒng)操作注意事項的課程，他們可能覺得所學(xué)內(nèi)容單調(diào)無聊、沒有挑戰(zhàn)性，對個人提高也沒什么價值，所以該如何才能向這些覺得自己很聰明的人進(jìn)行傳授？故事性的開場設(shè)置就很關(guān)鍵：“你可以想象一下你營銷了半個小時終于說服了一位先生購買你的產(chǎn)品，結(jié)果在通過系統(tǒng)填寫工單的時候卻填錯了，信息周轉(zhuǎn)了很多部門，耽誤了這位先生的辦理時間，于是這位先生很生氣，不但投訴了你還到營業(yè)廳去辦了，你的獎金飛走了，時間也白費了，還被投訴了，多虧??！

這時候我們?nèi)绻麑κ芾硐到y(tǒng)操作能夠了解得更全面些，那我們是不是可以避免這些不必要的損失呢？擺在你們面前的受理系統(tǒng)到底隱藏了哪些陷阱呢？讓我們一起來找出它們。”這樣你會不會想學(xué)這堂課了呢？所以通過置身其中的故事性也可以提高學(xué)員的學(xué)習(xí)自愿性，只有當(dāng)學(xué)員才能真正了解到這堂課給他帶來的實際意義，才能打開思維、接收知識。

經(jīng)驗：學(xué)習(xí)者并非刻意隨意灌輸知識的空罐子，只有當(dāng)學(xué)習(xí)內(nèi)容和活動與他們已有的知識和經(jīng)驗相結(jié)合并且符合其理解水平時才能達(dá)到最佳學(xué)習(xí)效果，可以通過以下幾個方面來做課程的準(zhǔn)備和設(shè)計。

1、調(diào)查學(xué)習(xí)者情況，課前調(diào)查很有必要，如學(xué)習(xí)者的現(xiàn)狀水平、接受程度、喜歡的課程風(fēng)格、課程內(nèi)容設(shè)計和學(xué)習(xí)者的匹配度，不能太難也不能太容易，容易失去興趣。

2、語言風(fēng)格是學(xué)習(xí)者熟悉的，這次2018年羅振宇老師的跨年演講中就提到了00后的文化亞群，培訓(xùn)的語言風(fēng)格一定要貼近學(xué)員，所以羅振宇老師全程5小時的演講并未讓人覺得聽起來感覺累或者難懂，就是針對他的聽眾群，語言風(fēng)格設(shè)計恰當(dāng)。

3、從學(xué)習(xí)者中取得示例和經(jīng)驗，最好的案例是來源于學(xué)員，所以課前課中可以收集學(xué)員的案例，即使課堂出現(xiàn)了負(fù)面經(jīng)驗也要及時給予理解和同情，但同時給予信心來化解抵觸情緒，相信課程的適用性。

合作：現(xiàn)在很多企業(yè)的培訓(xùn)都是單向的，我說你聽，我教你學(xué)，其實培訓(xùn)師與學(xué)員之間的關(guān)系一定是合作關(guān)系，學(xué)員必須真正參與并努力學(xué)習(xí)才能真正學(xué)有所悟、學(xué)有所獲。

你有沒有發(fā)現(xiàn)你以前在學(xué)生時代上課的時候很難保持45分鐘課程一點都不開小差，不知為什么窗邊的那只小鳥就會帶飛你的思緒，但如果老師喊你起來回答問題，不管答得如何，那節(jié)課的后面幾十分鐘你就會聽得很仔細(xì)，這就是參與的力量，教學(xué)關(guān)系如果能夠合作，不僅僅能夠加強(qiáng)學(xué)員的記憶，最主要是學(xué)員的重視程度，他會更加重視自己辛苦參與的成果，所以合作關(guān)系對于培訓(xùn)的效果影響非常大。

怎樣體現(xiàn)合作關(guān)系，可以設(shè)計一些參與環(huán)節(jié)，如案例分享、個人經(jīng)驗分享、頭腦風(fēng)暴、角色扮演、案例演練、游戲等，多讓學(xué)員拿出他的想法與建議，通過思考的知識才能內(nèi)化為自己的知識。要記住，學(xué)員參與和努力的越多，學(xué)到的東西就越多。

行動：如何確保學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識應(yīng)用到日常工作和生活中？這應(yīng)該是每位培訓(xùn)師甚至培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)該思考的問題。

課程設(shè)計必須落地，理論回歸實踐，課程設(shè)計最好分為培與訓(xùn)兩個版本，培以解決思路、工具模型等理論知識為主，訓(xùn)主要以案例練習(xí)、標(biāo)桿模仿等實踐操作為主。培可能只有一次，訓(xùn)卻是持續(xù)不斷的，在培完以后對于內(nèi)容的練習(xí)可由各班組長帶員工進(jìn)行訓(xùn)練并跟蹤反饋培訓(xùn)效果，并結(jié)合一些激勵考核，這樣可以保證培訓(xùn)效果的落地。

自愿、自主、經(jīng)驗、行動，以上就是對于客服中心成人培訓(xùn)模式的幾點思考，希望可以為大家提供一些培訓(xùn)技巧和培訓(xùn)管理的思路。

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