中小企業(yè)呼叫中心解決方案

呼叫中心作為客戶與企業(yè)間的紐帶，運(yùn)用得當(dāng)，能為企業(yè)保持老客戶，發(fā)掘新客戶，帶來效益。因而越來越多的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者把建設(shè)一個(gè)適合企業(yè)的呼叫中心視為提高企業(yè)綜合實(shí)力的關(guān)鍵。

隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Intemet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子郵件、Web訪問，微信，微博，甚至是基于Intemet的電話和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。

中小企業(yè)呼叫中心解決方案主要針對(duì)中小企業(yè)客戶，融合了IP呼叫中心和輕量級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)于一體，包含通訊系統(tǒng)、客戶關(guān)懷服務(wù)子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、調(diào)研子系統(tǒng)、考試子系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)、質(zhì)量保障子系統(tǒng)等。將各子系統(tǒng)需要涉及的一些公用功能抽取出來，形成了呼叫中心系統(tǒng)主框架，該主框架負(fù)責(zé)用戶登錄驗(yàn)證，獲取用戶權(quán)限，等操作，同時(shí)主框架向各子系統(tǒng)提供公用功能的接口，這些接口包括：話務(wù)管理，錄音聽取、下載，短信發(fā)送、郵件收發(fā)等。
呼叫中心系統(tǒng)主要分為四大部分，通訊系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和與其它系統(tǒng)交互的接口。

通訊系統(tǒng)

通訊系統(tǒng)是呼叫中心實(shí)現(xiàn)與外界進(jìn)行多渠道通訊的基礎(chǔ)。它包含多個(gè)重要部件，可以通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把這些重要部件和計(jì)算機(jī)進(jìn)行集成，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話音、傳真等和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用的軟硬件系統(tǒng)。該系負(fù)責(zé)把與客戶的通信接入和接出、自動(dòng)語音應(yīng)答、語音呼叫記錄，并提供軟電話嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，傳遞和接受業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通訊系統(tǒng)間的事件和狀態(tài)。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)

座席人員通過登陸業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶解答疑問，應(yīng)答咨詢，處理客戶留言，主動(dòng)關(guān)懷客戶等，是實(shí)現(xiàn)呼叫中心面向客戶服務(wù)的關(guān)鍵。除此外，在回訪不到客戶或者特別需要的情況下，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶配置，向客戶發(fā)送短信或者郵件提醒。為了更近一步為客戶做好服務(wù)，根據(jù)客戶配置的規(guī)則，判定當(dāng)次回訪過程是否需要特別再處理，比如上門回訪或者是通過電話再訪等。除了和客戶的接觸外，業(yè)務(wù)系統(tǒng)還為管理人員提供業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，座席技能輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)，為所有座席提供技能考試等。從而更好的保障與客戶交流的質(zhì)量，提升公司形象，同時(shí)可能會(huì)為企業(yè)帶來銷售機(jī)會(huì)。

報(bào)表系統(tǒng)

報(bào)表子系統(tǒng)把每個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)原有的報(bào)表集中進(jìn)行管理，方便用戶查看報(bào)表，避免不必要的切換。通過集中，用一種統(tǒng)一的方式為用戶提供習(xí)慣的查詢和展示。用戶通過報(bào)表，可以掌握座席的業(yè)務(wù)、話務(wù)以及其他渠道呼叫的活動(dòng)情況，對(duì)座席的工作情況和呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況有詳細(xì)的了解。報(bào)表系統(tǒng)為用戶提供多角色的數(shù)據(jù)，不同的用戶有不同的數(shù)據(jù)權(quán)限，這樣就讓具體用戶的分析變得直接、細(xì)致。報(bào)表子系統(tǒng)可以把呼叫中心系統(tǒng)的兩大子系統(tǒng)的獨(dú)立地統(tǒng)計(jì)，也可以提供兩個(gè)系統(tǒng)結(jié)合起來的統(tǒng)計(jì)。能極大的滿足用戶對(duì)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和監(jiān)控管理的需要。在用戶有專門的業(yè)務(wù)報(bào)表需要的是時(shí)候，也可以根據(jù)現(xiàn)有的統(tǒng)一方式快速便捷的開發(fā)。系統(tǒng)提供 IVR 話量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，座席工作情況報(bào)表，電話中心整體情況話務(wù)報(bào)表，電話運(yùn)營(yíng)報(bào)表，排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表，座席簽入簽出報(bào)表等電話和座席狀態(tài)有關(guān)的報(bào)表，也提供呼入、呼出知識(shí)庫(kù)等業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，比如中心端回訪明細(xì)報(bào)表，座席問卷成功率報(bào)表，新契約問卷成功率報(bào)表，知識(shí)庫(kù)報(bào)表，短信發(fā)送統(tǒng)計(jì)，留言統(tǒng)計(jì)，人工業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)，咨詢受理日志，后送業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，總體績(jī)效報(bào)表，特殊績(jī)效報(bào)表，座席績(jī)效報(bào)表等。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)首先以門戶的形式向客戶呈現(xiàn)客戶所關(guān)注的熱點(diǎn)，最近知識(shí)動(dòng)態(tài)等。如要使用系統(tǒng)，首先需要用內(nèi)置的‘超級(jí)用戶’建立知識(shí)庫(kù)的權(quán)限結(jié)構(gòu)，然后其他用戶才能進(jìn)行操作，建立文件夾、檔案。檔案是掛載在文件夾下的，系統(tǒng)支持多種對(duì)檔案的操作，對(duì)檔案的事件審核等。用戶可以根據(jù)需要對(duì)檔案進(jìn)行收藏，搜索。

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