隨著人們的生活質(zhì)量和生活節(jié)奏的不斷提高，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車早已成為人們出行必備的交通工具之一，汽車漸漸成為大眾的消費目標，在這個廣闊的行業(yè)市場中，4S店如何取得客戶的信任與滿意是搶占先機、贏得市場的重中之重，而呼叫中心平臺則是一個很好的輔助工具，它將為4S店創(chuàng)建統(tǒng)一的服務(wù)品牌，并形成一套全面、高效的服務(wù)機制?，F(xiàn)在汽車4S店主要靠服務(wù)獲得利潤，可見，服務(wù)的質(zhì)量直接成為了4S店之間的良性競爭，服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的利益。
4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。為了承載4S服務(wù)，銷售商一般會設(shè)置4個對外部門，這些部門與呼叫中心有關(guān)，如：
1）銷售部：銷售部門，對客戶資料管理有一定需求；
2）業(yè)務(wù)部：售后相關(guān)服務(wù)，包含：整理客戶資料，建立客戶檔案；根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求；與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。這個部門應(yīng)用呼叫中心功能最廣的部門；
3）救援部：應(yīng)急搶救部門，本部門的關(guān)注點在于詳細記錄報警時間，以及處理情況及時詳細記錄，日后可查詢；
4）保險部：這個部門對呼叫中心要求不是很好，能把電話轉(zhuǎn)接過來即可。
汽車4S呼叫中心的業(yè)務(wù)開展：
1、來電信息彈出
當客戶來電時自動彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然。
業(yè)務(wù)包括：報險、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。
2、信息檢索功能
客戶呼叫4S店的客服號碼后，會進入自動語音導(dǎo)航菜單，在這里 ，客戶可以選擇收聽相關(guān)服務(wù)信息的介紹，例如：汽車品牌簡介、型號說明、價 格說明、促銷信息、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等等。對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助 檢索、信息推送。
3、服務(wù)通知（保養(yǎng)、維修）
通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式，或者短信發(fā)送方式 ，針對不同的業(yè)務(wù)，提供最為適合的服務(wù)方式。這樣，就為4S店提供了一個方便、 快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。
4、全程通話自動錄音
通話實現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、日期、時間、電話號碼等條件進行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、標注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
5、派工/派拖車與跟蹤監(jiān)控管理
根據(jù)客戶報險或搶修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求資料，將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時生成及打印派工單。
6、投訴處理
4S店可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等進行評價和建議。這樣，可以對整個4S店的服務(wù)水平進行監(jiān)督，對服務(wù)人員進行考核，從而更好的提升4S店的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。
7、人工服務(wù)
系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對 自動語音的補充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：
為客戶提供汽車介紹及信息咨詢服務(wù)。
將客戶的電話直接面向所處環(huán)節(jié)（購買、售后 、維修等等）對應(yīng)的服務(wù)人員進行受理。
輔導(dǎo)客戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項服務(wù)。
標簽：和田
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