12368熱線呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案

隨著社會(huì)公眾對司法信息公開的訴訟日益增長，法院信息公開、共享的要求也越來越迫切，國家最高人民法院對司法公開的內(nèi)容及要求也日益明確，信息公開與互動(dòng)已成為當(dāng)前法院便民服務(wù)的一項(xiàng)重大任務(wù)。

作為人民法院，一個(gè)重要的職能就是解決各類糾紛，確保當(dāng)事人“打一個(gè)公正、明白、便捷、受尊重的官司”。法院信息化惠民應(yīng)用的根本目的就是要把信息技術(shù)與法院工作緊密結(jié)合，以信息化建設(shè)與應(yīng)用為載體，著力為當(dāng)事人提供一個(gè)公開、透明的環(huán)境，幫助當(dāng)事人獲取信息，了解程序，降低了當(dāng)事人訴訟成本，減輕當(dāng)事人訴累，提高法院審判工作效率。

正式全面開通“12368”呼叫中心平臺(tái)，將以信息查詢、訴訟咨詢、聯(lián)系法官、預(yù)約服務(wù)、投訴建議等為服務(wù)內(nèi)容，以電話接入和語音、短信等為服務(wù)方式，為方便群眾參與訴訟提供了便捷的公益服務(wù)平臺(tái)，是對高院網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)的進(jìn)一步完善和補(bǔ)充。

12368呼叫中心系統(tǒng)建立的總體目標(biāo)

1、通過建設(shè)訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線。構(gòu)建人民法院面向社會(huì)的多渠道、一站式、綜合性訴訟服務(wù)中心。方便當(dāng)事人受尊重地集中辦理除庭審之外的其他訴訟事務(wù)，構(gòu)建開放、動(dòng)態(tài)、透明、便民的陽光司法機(jī)制，深化司法公開，擴(kuò)大司法民主，努力實(shí)現(xiàn)司法為民公正司法，提升司法公信力。

2、訴訟服務(wù)中心是為法院各部門搭建的對外服務(wù)平臺(tái)，各部門根據(jù)各自的職能和訴訟服務(wù)中心整體運(yùn)行要求承擔(dān)訴訟服務(wù)工作，最大限度地方便群眾訴訟。

3、訴訟服務(wù)中心建設(shè)堅(jiān)持“面向群眾、面向基層、面向?qū)嶋H”的原則。根據(jù)便利當(dāng)事人行使訴訟權(quán)利和保障人民群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的實(shí)際需要確定功能設(shè)置、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 將基層人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)作為重點(diǎn)，高度重視提升人民法庭訴訟服務(wù)水平注重地區(qū)差別和層級差別。堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，分步推進(jìn)訴訟服務(wù)中心建設(shè)。注重依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)．積極拓展服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段。

構(gòu)建省高院12368熱線呼叫中心平臺(tái)目的在于訴訟、執(zhí)行過程中為省高院與訴訟當(dāng)事人提供互動(dòng)溝通的渠道，同時(shí)也可為省高院的法官干警提供辦案節(jié)點(diǎn)的預(yù)警防控的警示。建設(shè)“12368”呼叫中心平臺(tái)，采用最新的技術(shù)，建設(shè)基于云架構(gòu)的呼叫中心、實(shí)現(xiàn)全省大網(wǎng)接入、全省統(tǒng)一的技術(shù)框架，即控制中樞在高院，中基層法院設(shè)置遠(yuǎn)端坐席，在接入方式上，集成了電話、短信、Web、微信和微博于一體。通過省高院的12368服務(wù)熱線平臺(tái)，讓社會(huì)各界了解省高院，讓人民群眾貼進(jìn)省高院，使12368服務(wù)熱線平臺(tái)真正成為省高院與人民群眾互動(dòng)溝通的橋梁。

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