電商運(yùn)營(yíng)之淘寶客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)有何要點(diǎn)？

對(duì)于有需要店鋪代運(yùn)營(yíng)的店主商家來(lái)說(shuō)，店鋪運(yùn)營(yíng)期間需要處理很多很多的事情，其中之一就是店鋪客服人員的組建，如果想要順利的完成淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)的各個(gè)項(xiàng)目的話，對(duì)運(yùn)營(yíng)店鋪期間的注意事項(xiàng)就必須要了解清楚，店主商家該如何組建淘寶客服團(tuán)隊(duì)，以及在組建淘寶店鋪客服團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，有哪些要點(diǎn)是必須要清楚的，下面就由巨人電商的小編來(lái)為大家詳細(xì)的講講唄！

1、細(xì)化崗位需求

崗位需求根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)所需承擔(dān)的職能、人員數(shù)量和業(yè)務(wù)量確定。一般而言，業(yè)務(wù)模式不同，客服需求也會(huì)有差異。如果客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)多，加上客服團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性較大，可以在 HR 團(tuán)隊(duì)里單獨(dú)拎出一個(gè)客服招聘團(tuán)隊(duì)，或在客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部組建專門的招聘小組，進(jìn)行規(guī)律性的筆試、淘寶客服面試、入職、離職等工作。

2、細(xì)化配置

指人員配置、設(shè)備配置以及平臺(tái)支撐。人員配置指需要多少人；設(shè)備配置指交換機(jī)、設(shè)備人員補(bǔ)充、電話之類；平臺(tái)支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統(tǒng)，還是現(xiàn)有系統(tǒng)就符合要求。決定以上的，主要是如下6個(gè)因素：客戶群體數(shù)量、外部需求數(shù)量、專業(yè)要求高低、實(shí)時(shí)性要求高低、客服的工作時(shí)間要求、業(yè)務(wù)耦合度高低。

3、明確崗位在業(yè)務(wù)流程中的角色

產(chǎn)品上線、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)有業(yè)務(wù)評(píng)估、產(chǎn)品改進(jìn)……客服在不同的業(yè)務(wù)流程中扮演不同的角色。例如客服在前期的主要角色是：產(chǎn)品咨詢/信息采集，業(yè)務(wù)組通過(guò)電話、在線、接待團(tuán)隊(duì)接受用戶咨詢、解答疑問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議進(jìn)行采集；信息/數(shù)據(jù)的整理和分析，進(jìn)行 BUG 收集等工作，并把信息和反饋提交給相關(guān)的產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行初步分析。

4、確定客服崗位所需的流程

確定兩到三個(gè)月的工作流程。每個(gè)公司根據(jù)業(yè)務(wù)不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個(gè)方面比較重要：

（1）確定部門組織結(jié)構(gòu)?？偨Y(jié)構(gòu)由客服的關(guān)鍵崗位和人員配置決定。

（2）劃分各個(gè)崗位的工作職責(zé)。做什么、擔(dān)任什么角色、起什么作用。

（3）把用戶的每個(gè)需求點(diǎn)都計(jì)劃出來(lái)，變成可執(zhí)行的工作流程。

（4）通過(guò)淘寶客服培訓(xùn)文檔、知識(shí)庫(kù)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳盡描述。衍生出來(lái)要做的是 FAQ——用戶可能問(wèn)的問(wèn)題和話術(shù)。

以上就是有關(guān)電商代運(yùn)營(yíng)期間，店主商家在進(jìn)行淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)期間，進(jìn)行淘寶店鋪客服團(tuán)隊(duì)組建的過(guò)程中，需要了解的有關(guān)客服組建的要點(diǎn)總結(jié)，相信各位對(duì)于淘寶店鋪代運(yùn)營(yíng)的相關(guān)注意事項(xiàng)也有不少的了解了，如果各位還想要了解更多有關(guān)電商代運(yùn)營(yíng)的注意事項(xiàng)的話，請(qǐng)到巨人電商進(jìn)行在線客服咨詢了解！