網(wǎng)店雙十一流失的流量有什么方法可以找回呢？

對于在淘寶天貓開店的商家來說，雙11獲取一個新用戶的成本是多少？雙11之后，有多少用戶流失了？天貓入駐的條件針對流失的用戶你有什么挽回的策略么？這些問題大家想過沒有嗎，所以下面我們就一起來探討一下如何找回流失用戶。

重點導(dǎo)讀：

1. 三步找到流失用戶

①結(jié)合品牌用戶生命周期計算

②結(jié)合品牌產(chǎn)品使用周期/頻次

③分析品牌歷史用戶活躍高峰期/流失高峰期

2. 四種方法挖掘用戶流失原因

問卷調(diào)研、客服總結(jié)、競品分析、用戶畫像分析

3. 流失挽回策略-案例實操制

定流失用戶策略、繪制流失用戶召回全流程圖、完善流失用戶數(shù)據(jù)日報表

01 流失用戶召回的價值

說到流失用戶，很多人都會不約而同地感慨：盡管已經(jīng)在用戶留存上煞費苦心，天貓入駐的條件但是大量流失還是不可避免。很多品牌的活躍用戶，只能靠費大力氣拉進來的新用戶和小部分老用戶艱難支撐著，這個過程是異常的痛苦，這種情況會導(dǎo)致以下問題：

產(chǎn)生利潤的用戶群體太小， 產(chǎn)品收益少

拉新成本持續(xù)上升，用戶總成本越來越高

老用戶留存低，產(chǎn)品線擴展無低成本用戶基礎(chǔ)

基于此，流失用戶的召回的價值就體現(xiàn)出來了：價值

①提升品牌活躍用戶占比

②延長生命周期提高收益

③降低規(guī)模用戶總成本

02 流失用戶的定義

在了解什么用戶叫流失用戶之前，我們需要先有預(yù)流失用戶的概念，也就是說，在成為流失用戶之前，用戶一定會先成為預(yù)流失用戶。所以流失用戶的判定應(yīng)分為2個，流失用戶與預(yù)流失用戶。

1. 流失用戶的判定

如何通過不同的指標(biāo)來判定流失用戶，不同的類目商家，有不同的選擇重點：

定義用戶是否流失的判定指標(biāo)，在數(shù)值計算上有3個關(guān)鍵點：

當(dāng)然了，有些品類的分析只需用到其中的一種，或兩種。不同品牌、不同產(chǎn)品，情況會不一樣，所以一定需要結(jié)合本身情況去分析做判定。

2. 預(yù)流失用戶的判定

用戶在成為流失用戶之前，一定會提前表現(xiàn)出一些異常的行為，而在這個異常行為期間的用戶，我們定義為預(yù)流失用戶，預(yù)流失用戶具體判定需結(jié)合2點：

①分析指標(biāo)出現(xiàn)異常

②還未達(dá)到流失用戶標(biāo)準(zhǔn)

例如：支付金額下降、在線時長下降、咨詢次數(shù)下降等。當(dāng)關(guān)鍵指標(biāo)大幅下降時，就得拉響警報，這是一個可能/即將流失的用戶，趕緊攔截他，阻止流失！通常核心指標(biāo)/過程指標(biāo)數(shù)據(jù)下降比例達(dá)到30%的時候，用戶就邁進了預(yù)流失階段了。預(yù)流失階段是召回用戶成本最低的階段，也是效果最好的階段。

03 流失原因分析

想知道用戶怎么了，為什么走？去分析用戶！根據(jù)不同的流失用戶，做針對性流失原因分析，方式主要有以下4類：

04 流失召回流程圖設(shè)計

用戶召回不見得1次就起效，因為用戶的流失原因是復(fù)雜多樣的，很可能第1次召回沒有擊中用戶的G點，甚至沒有成功抵達(dá)用戶的視野，所以，就需要切換角度通過其它方式和內(nèi)容對用戶多次召回。

漏斗模型反映的不僅是價值的篩選，還有溝通方式的篩選，溝通方式的溝通效能也在提升，個性化逐級增強。從用戶價值角度看，最開始觸達(dá)的肯定是預(yù)流失用戶，且觸達(dá)用戶廣，投入費用低，用戶平均價值也低，依次往下，越往后，所篩選的用戶越精準(zhǔn)價值越高，投入的費用、人力成本自然也越高。

流失人群從一次召回，二次召回、到三次召回，期間每一個環(huán)節(jié)點，都有對應(yīng)的流失用戶篩選條件，觸達(dá)渠道，以及觸達(dá)次數(shù)，這樣，整體對流失召回的整個流失會非常的清晰，更好的把控每一個環(huán)節(jié)點的運作。

TIPS：高價值的用戶在前期一定要做好私域的留存，留存私域后，與用戶長期高頻接觸，在日常培養(yǎng)與用戶關(guān)系，在用戶發(fā)生流失傾向時，溝通的成本會更低。

05 流失用戶溝通內(nèi)容

在了解流失用戶流失的原因，以及用戶需求后，就可以制定針對性的召回策略了，一定要對流失用戶分組，根據(jù)需求，做針對性的召回內(nèi)容：

結(jié)合召回流程圖，將溝通內(nèi)容對應(yīng)到流程中的各個溝通召回節(jié)點中去，就是一個完整的流失召回策略啦~

06 效果監(jiān)控，策略迭代

從流失召回流程圖中，可以看到，對同一個用戶，會有二次召回，三次召回，甚至4次召回的觸達(dá)，所以需要對每一次召回的數(shù)據(jù)做記錄，用于方案的迭代和優(yōu)化。而召回數(shù)據(jù)的記錄有以下幾個關(guān)鍵點：

1. 監(jiān)控各召回渠道的效果數(shù)據(jù)

如：模板消息一次召回、短信二次召回分別對應(yīng)的人群、內(nèi)容、召回效果

2. 內(nèi)容要做對比測試

對同組人群做ABtest組測試不同內(nèi)容溝通的召回效果，可清晰的知道這類人群對哪類內(nèi)容更感興趣，效果更好

3. 注意溝通頻次

基于上述所說的，與用戶的前3次溝通，每次溝通間隔至少24小時，后續(xù)溝通間隔約7天

以上就是關(guān)于流失用戶召回的一些小策略，天貓入駐的條件希望能夠幫助到大家更好的運營自己的店鋪，當(dāng)然運營遠(yuǎn)不止于這些，還有更多細(xì)節(jié)值得我們注意。