天貓客服外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)話術(shù)回復(fù)技巧！

作為天貓客服外包，在聊天中掌握一些技巧，真的能提高詢單轉(zhuǎn)化率，提高店鋪的銷量，所以一名服務(wù)意識(shí)好、銷售能力強(qiáng)的客服對(duì)賣家來(lái)說(shuō)有多重要。下面北京萌萌客從天貓客服外包的角度來(lái)談客服聊天的技巧，希望能夠給大家提供一定的幫助。

天貓客服外包怎么樣？客服售前接待規(guī)范語(yǔ)言

1 接待開場(chǎng)白：淘寶客服外包xxxxx

親愛(ài)的 您好 非常高興為您服務(wù)了 有什么可以為您效勞的呢

親愛(ài)的 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。。。。(推出活動(dòng)特款)

2 是否有貨?

親愛(ài)的 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢 您可以放心拍哦 O(_)O~

親愛(ài)的 非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。。

3 什么時(shí)候發(fā)貨?

親愛(ài)的 您拍下后72個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

4 發(fā)什么快遞?

親愛(ài)的 默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦。韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)

5什么時(shí)候到貨?

親愛(ài)的 一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，天貓客服外包怎么樣如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間 )(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6 可以便宜一點(diǎn)嗎?

親愛(ài)的 非常抱歉 我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢 沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~

7 質(zhì)量問(wèn)題.

親愛(ài)的，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

8 結(jié)束語(yǔ).

親愛(ài)的 非常感謝您的惠顧 我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快!

9退換貨問(wèn)題.

親愛(ài)的 7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨郵費(fèi)由我們?yōu)槟袚?dān)，收到快遞當(dāng)時(shí)拆包檢查，由快遞公司出具證明，親愛(ài)的要提供圖片查實(shí)哦，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦。

10 包郵吧.

親愛(ài)的 非常抱歉呢 郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~

11實(shí)物和圖片有差異.

親愛(ài)的 我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，天貓客服外包怎么樣但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12 什么材質(zhì)的?

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)

13 會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?

親愛(ài)的 是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14有什么贈(zèng)品?

親愛(ài)的 我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)

客服禮儀：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶等得太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)上級(jí)后再回答客戶!不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。

在客戶收錢接待溝通過(guò)程中有一個(gè)流程問(wèn)題

客服售后規(guī)范用語(yǔ)

1 買家抱怨或者不滿時(shí).

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2 物流問(wèn)題.

親愛(ài)的 非常抱歉 最近物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3 產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4 質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨.

親愛(ài)的 請(qǐng)您放心哦 如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題 這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好嗎?

A 確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親愛(ài)的 您要退是可以的 請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái) 在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào) 姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元

B 確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親愛(ài)的 您要退是可以的請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào) 姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元

5 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。 之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6 售后查詢物流.

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送：親愛(ài)的 您好 您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，天貓客服外包怎么樣快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

顯示簽收;親愛(ài)的 您好 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢 對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~

顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言

7回評(píng).

根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定

8客戶關(guān)系管理.

1產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷，這四個(gè)銷售環(huán)節(jié)是營(yíng)銷過(guò)程中可以控制的，要維護(hù)好客戶，就要保證這四個(gè)環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來(lái)利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。

( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個(gè)大的集合而不僅僅就指一個(gè)產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。

所謂定價(jià)的組合包含：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間等等

所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)?/p>

所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)

客戶關(guān)系管理分為：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過(guò)程中的客戶管理，客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。

市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，天貓客服外包怎么樣如客戶主要集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡階段、哪個(gè)地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準(zhǔn)的投放廣告費(fèi)用，也可以分析出沒(méi)吃的投放后的產(chǎn)出比。

銷售過(guò)程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過(guò)程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對(duì)于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運(yùn)作。

客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理：對(duì)于在之前銷售過(guò)程中遇到的客戶歷史問(wèn)題等，有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評(píng)價(jià)評(píng)分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。

9客戶關(guān)系維護(hù).

老客戶的維護(hù);

a為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，新品搶先特惠價(jià)，贈(zèng)送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動(dòng)。

b 嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。

b 加強(qiáng)與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動(dòng)要及時(shí)通知老客戶

d 保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。