淘寶客服外包平臺(tái)：618大促客服實(shí)用的應(yīng)對(duì)指南

眼下618大促已經(jīng)近在眼前，各大電商平臺(tái)以及商家們?cè)缫堰M(jìn)入了緊張嚴(yán)密的活動(dòng)籌備中。網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包公司，已經(jīng)為數(shù)千家電商品牌服務(wù)過(guò)大促現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)此有著專業(yè)高效的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)沉淀。淘寶客服外包平臺(tái)針對(duì)618大促的幾個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，漢聰在此分享幾個(gè)實(shí)用的服務(wù)對(duì)策。

一、催發(fā)貨

客戶催發(fā)貨，一般分為以下兩種情況：一是平臺(tái)未在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨;另一種是客戶出于個(gè)人原因催發(fā)貨。淘寶客服外包平臺(tái)這兩種情況的處理方法也是不同的，第一種情況我們需要對(duì)買家及時(shí)進(jìn)行安撫，客服人員進(jìn)行登記催發(fā)貨，安排相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)處理。第二種情況，我們需要向買家了解原因，如果確認(rèn)很著急，可以安排優(yōu)先發(fā)貨。

二、活動(dòng)規(guī)則

大促活動(dòng)的時(shí)候，客服的工作強(qiáng)度是很大的?；顒?dòng)的優(yōu)惠力度以及對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠規(guī)則、交易流程也是相對(duì)更加復(fù)雜。我們的客服人員要十分熟悉各大電商平臺(tái)的規(guī)則以及產(chǎn)品的詳細(xì)信息和特性?；顒?dòng)期間，涉及到的活動(dòng)信息、物流信息、服務(wù)進(jìn)度通知等，需要根據(jù)用戶行為軌跡、會(huì)員等級(jí)進(jìn)行分層推送，可以通過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷工具，以及提前編輯好自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容更新，以減輕客戶人員的工作壓力，更好地為大促服務(wù)。

三、活動(dòng)通知

這里我們要說(shuō)到的是關(guān)于活動(dòng)預(yù)熱以及用戶通知的具體內(nèi)容。首先要制定用戶分層的規(guī)則，淘寶客服外包平臺(tái)制定分層喚醒的策略，設(shè)用戶召回主題和內(nèi)容，滿足條件的用戶實(shí)時(shí)觸發(fā)達(dá)到消息推送的效果。其中需要注意到的一點(diǎn)是，大促期間用戶一天會(huì)收到數(shù)十條的營(yíng)銷消息推送，可能會(huì)產(chǎn)生一定的排斥和反感心理，不僅可能不看，甚至?xí)擞喓图尤牒诿麊巍?/p>

因此短信的模板需要盡可能模擬通知型短信，增加用戶的興趣和情調(diào)用戶需求迫切感。比如以下這條為例：

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