保定網(wǎng)店托管：如何用反駁法回答顧客問題！

客服的話術(shù)是一種語言溝通藝術(shù)，因此客服在服務(wù)客戶時應(yīng)該注意話語的表述。優(yōu)秀的客服話術(shù)可以有效的增加顧客對于店鋪的好感，取得顧客的信任，從而促進交易的產(chǎn)生，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率?？头獍艿奖姸嚯娚痰那嗖A就是因為專業(yè)的客服加上專業(yè)的話術(shù)有效的提高了顧客的購物體驗，提升了店鋪的信譽。若各位還想要了解更多保定網(wǎng)店托管內(nèi)容的問題，不妨與巨人電商一起來了解一下吧！

反駁法作為一種話術(shù)技巧，這種方法也有弊端，因為是推銷人員直接反駁顧客的意見，所以對抗的意味會比較濃，不適宜在第一次交談的時候運用，否則會使顧客的自尊心受到傷害，甚至有可能激怒顧客，使顧客產(chǎn)生對抗的第一印象，破壞了推銷的氣氛，容易使交談陷入困境，甚至?xí)?dǎo)致推銷失敗。即使不是第一次交談接觸，在運用反駁法時，也要注意以下兩個方面：

1、反駁的理由一定要充足，做到有理、有據(jù)、有節(jié)

因為反駁法主要針對是顧客因為錯誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實、講道理的方法對顧客的異議進行澄清和解釋，也可以借助相關(guān)的材料證明進行反駁，反駁的理由一定要充足可信。

比如，顧客說你的產(chǎn)品價格太高，你就一定要拿出充足的理由證明自己的產(chǎn)品是性價比最好的;如果顧客說你的這款手機是水貨，你就要有足夠的證據(jù)向顧客表明他錯了。在進行反駁的時候，注意，最好只提供反駁的客觀事實，盡量的少做評論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟顧客辯論。

如果一個顧客跟你說，他懷疑你的產(chǎn)品是假的，那么最好的方法不是“發(fā)誓”甚至“詛咒”說自己“肯定是真的，不可能是假的”，而是拿出來證明是真品的證據(jù)展示給用戶看。

2、應(yīng)該始終維持良好的溝通氣氛

在利用反駁法處理顧客異議的時候，客服人員應(yīng)該關(guān)注顧客在情緒上的反應(yīng)，考慮顧客的心理承受能力，注意良好溝通氣氛的維護?？头藛T一方面要明白：反駁的只是顧客的看法、意見或者提供的信息，而絕對不是顧客的人格，更不是顧客的全部。

另一方面也要知道保定網(wǎng)店托管的顧客，有時會把人和問題聯(lián)系在一起，所以在反駁顧客異議的過程中，不僅要關(guān)心推銷的結(jié)果，更要做到態(tài)度友好真摯、用詞委婉、語氣誠懇，既有效的反駁顧客的異議，又不冒犯顧客，使顧客感到既消除了心中的疑慮，又增加了新的知識。

反駁法省略掉了前面的附和部分，直接根據(jù)確切的客觀事實和相關(guān)的材料對顧客提出的異議進行直接的反駁，所以有時也叫做直接反駁法。這樣做的好處就是可以直接增強銷售的說服力，可以有效的節(jié)省時間，提高推銷的效率。這種處理異議的方法適用于顧客對產(chǎn)品的錯誤理解。

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