90后萌妹子收了個(gè)師弟，他的名字叫馬云

12月19日，阿里小二卿伊正在工作，忽然一個(gè)男人坐在她的旁邊，來人不是別人，正是阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云。運(yùn)來，馬云到淘寶維權(quán)部參與名為“親聽”的項(xiàng)目活動(dòng)，一起和客服接聽買家電話。沒錯(cuò)，馬云先生當(dāng)了一下午的淘寶客服。

“親聽“，是阿里首席客戶官(CCO)吳敏芝今年7月推出的一個(gè)計(jì)劃：向阿里全員發(fā)起號(hào)召，讓業(yè)務(wù)決策者深入服務(wù)一線，解答客戶問題，面對(duì)面傾聽客戶最真實(shí)的聲音。10月底該活動(dòng)發(fā)出倡議，馬云第一時(shí)間就舉手報(bào)名了。12月19日下午，趁著開會(huì)的當(dāng)兒，馬云來到客服工位。

在阿里有個(gè)規(guī)定?！靶率中《笔且欣蠁T工“師兄”，旨在一脈相承，傳幫帶。實(shí)際上，這不是卿伊第一次帶領(lǐng)高管“親聽”了，她的師弟，有高德總裁劉振飛、菜鳥裹裹總經(jīng)理李江華……

三通電話 輕聲細(xì)語，解決“劍拔弩張“的問題

明白馬云是來參與“親聽”后，卿伊很快鎮(zhèn)定了下來，她打開自己的case庫。卿伊日常處理的，是客戶的一些維權(quán)問題。前兩次都不太順利，要么消費(fèi)者聯(lián)系不上，要么買家不接電話，兩個(gè)電話沒打通，卿伊感覺到，她的師弟馬云輕輕皺了下眉。卿伊又打開第三個(gè)case。這回，她撥通了電話……

買家告訴她，自己在淘寶買了件定制款的衣服，結(jié)果商家發(fā)過來的尺寸不對(duì)，衣服沒法穿，想要退貨退款?！边@時(shí)，有人催道，“馬老師，后面還有很多會(huì)，我們得走了?！?/p>

馬云擺了擺手，“剛聽完消費(fèi)者的電話，還要聽聽商家怎么說，回訪消費(fèi)者也得聽聽?！彪S后，卿伊撥通商家電話，商家表示很委屈，覺得明明是買家說錯(cuò)了尺寸，可是，由于兩者一直電話溝通，商家拿不出證據(jù)，也不愿承擔(dān)損失。

聽罷，卿伊柔聲對(duì)商家說，“我聽買家說，她在你家買了好幾年衣服，別因?yàn)橐粋€(gè)小誤會(huì)，丟掉了個(gè)忠實(shí)顧客。這樣吧，退一半錢，以示誠意，如何？”商家同意后，她又給買家打了電話，說，“雖然尺寸有點(diǎn)不符合，但其實(shí)商品還是能用的，接受商家的退款，這樣您的損失也小?！辟I家也表示同意。

一來一去三個(gè)電話，輕聲細(xì)語，一個(gè)本是劍拔弩張的沖突解決了。一旁響起了掌聲。

臨走時(shí)說，馬云對(duì)這些小二說道：“感恩客服同學(xué)，感恩客戶。你們是最重要的，可以聽到用戶、客戶的聲音和反饋。未來，產(chǎn)品和智能可以讓我們的客服效能越來越高，但是我們服務(wù)小二傳遞給客戶的溫度是永遠(yuǎn)無法被替代的。”

本文來源：天下網(wǎng)商