淘寶轉(zhuǎn)讓?zhuān)汉玫木W(wǎng)店客服，需要你做好以下幾點(diǎn)！

現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣(mài)家，尤其是中小賣(mài)家，把所有精力全部放在了流量上。其實(shí)流量?jī)H僅是做電商的第一步，如何讓流量實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的是如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。在這方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個(gè)流量顯得至關(guān)重要。

一、首先是回復(fù)時(shí)間：

快速回復(fù)客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題，自然輕松的回復(fù)，讓買(mǎi)家覺(jué)得像是和一個(gè)真人對(duì)話(huà)一樣。首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱(chēng)為“黃金6秒”，為什么說(shuō)是黃金6秒呢，在移動(dòng)端時(shí)代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購(gòu)物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒(méi)有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，就很容易導(dǎo)致流失，沒(méi)有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦。

二、產(chǎn)品熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣(mài)貨的，把貨賣(mài)給消費(fèi)者。而客服起到的是一個(gè)銷(xiāo)售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢(xún)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，客服卻答不上來(lái)或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷(xiāo)售員專(zhuān)業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓(xùn)客服時(shí)，可以制作一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買(mǎi)家情況分析：

買(mǎi)家情況分析主要包括：買(mǎi)家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購(gòu)物，是新入門(mén)的還是資深消費(fèi)者。比如有的賣(mài)家可能對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類(lèi)消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。

四、議價(jià)技巧：

議價(jià)是銷(xiāo)售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià)；議價(jià)原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售引導(dǎo)消費(fèi)者多買(mǎi)，比如滿(mǎn)xx就可以減xx；

2、當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)不便宜就不買(mǎi)的時(shí)候：客服可以假裝申請(qǐng)小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者；

3、當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)為什么你們的價(jià)格這么貴：強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評(píng)價(jià)來(lái)體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的；

消費(fèi)者就是要你便宜，可以?xún)?yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

五、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：

大家應(yīng)該都知道銷(xiāo)售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的，客服的銷(xiāo)售目的是讓來(lái)的人買(mǎi)，買(mǎi)的人買(mǎi)更多，買(mǎi)過(guò)再來(lái)買(mǎi)。而這里說(shuō)的買(mǎi)的人買(mǎi)更多，其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價(jià)。提高客單價(jià)的方法可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)。

在關(guān)聯(lián)推薦時(shí)，需要避免只推薦一款產(chǎn)品，當(dāng)客服推薦一款產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者面臨的是買(mǎi)與不買(mǎi)的問(wèn)題，而當(dāng)推薦幾款產(chǎn)品后，此時(shí)就是買(mǎi)哪個(gè)的問(wèn)題，但在推薦時(shí)最好不要超過(guò)3款以上。

六、支付環(huán)節(jié)：

1、交流不是聊天，是以下單作為結(jié)果?？头莵?lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品的，最終目的就是把產(chǎn)品賣(mài)出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費(fèi)者問(wèn)，你回答，再問(wèn)，你再答，而是要主動(dòng)出擊，催單（請(qǐng)拍下付款吧），聊了半個(gè)小時(shí)，一句沒(méi)有談到下單，客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話(huà)題，并且在恰當(dāng)時(shí)機(jī)給出下單指令。

2、不能在消費(fèi)者未決定之前進(jìn)行促交，而是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行引導(dǎo)成交，在消費(fèi)者對(duì)需求點(diǎn)的疑問(wèn)或者對(duì)產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決，消費(fèi)者沒(méi)有任何問(wèn)題了，再進(jìn)引導(dǎo)成交。

七、告別環(huán)節(jié)：

是不是消費(fèi)者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開(kāi)始。很多店鋪都有付費(fèi)推廣的情況，與其把心思花在付費(fèi)推廣上，為什么不在多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買(mǎi)過(guò)的再來(lái)買(mǎi)。

大家不要小看了一個(gè)告別結(jié)束語(yǔ)，一個(gè)好的結(jié)束語(yǔ)可以讓消費(fèi)者瞬間記住你的店鋪，進(jìn)而在下次購(gòu)物時(shí)優(yōu)選你的店鋪。結(jié)束語(yǔ)里可以很多內(nèi)容，但最主要的內(nèi)容包括支付狀態(tài)、客服名、售后提醒、好評(píng)支持。